1、 案例分析前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。古希腊医学之父希波克拉
2、底曾说过，古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西能治病的有两种东西一是药物、二是语言！一是药物、二是语言！5 5 公立医院改革的重要内容公立医院改革的重要内容 20112011年公立医院改革试点工作安排年公立医院改革试点工作安排中提出要中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。取得突破性进展。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生医生4.5%4.5%其他人员其
3、他人员25.5%25.5%护士护士70%70%长期住院者接触医务人员时间比长期住院者接触医务人员时间比语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通体语 手势、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。沟通的类型沟通的类型你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着语言沟通在护患关系中有着非常重要非常重要的的不可替代不可替代的作用的作用 据报道，临床上据报道，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导
4、致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如何的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；针对性应用沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不的护士对沟通方式基本不了解了解。医务人员医务人员患患 者者病 原有时不清应该查清诊 断确诊率70%左右不允许误诊，必须明确并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省康复转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制，也很无奈无法承受请体验一下为什么要站在他为什么要站在他人的角度考虑问人的角度考虑问题呢题呢因为你认为对的因为你认为对的事情未必是对的事情未必是对的圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定她
5、想女儿一定会非常的高兴会非常的高兴然而然而她绝对没有想到她绝对没有想到在人潮汹涌的大在人潮汹涌的大街上女儿却紧街上女儿却紧紧地拽着她的紧地拽着她的衣角衣角呜呜地哭个不呜呜地哭个不停停原来原来是女儿的鞋带开了是女儿的鞋带开了她蹲下身帮女儿系她蹲下身帮女儿系鞋带鞋带系好鞋带无意中抬系好鞋带无意中抬起头起头她惊奇的发现她惊奇的发现没有彩灯没有圣诞礼物除了一双双粗大的脚和来来往往的双腿什么也看不见母亲震惊了母亲震惊了我什么也看不到 母亲立即抱起女儿母亲立即抱起女儿女儿笑了母亲流泪女儿笑了母亲流泪了了第一次从女儿的角第一次从女儿的角度眺望世界她感到度眺望世界她感到非常震惊非常震惊从此这位母亲牢从此这位母
6、亲牢记记要站在孩子的立要站在孩子的立场上看待问题场上看待问题倾听倾听提问提问沉默沉默触摸触摸常用的沟通技巧常用的沟通技巧暗示暗示倾听是首要的沟通倾听是首要的沟通技巧技巧 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们两只耳朵，也就是让我们多听少说。多听少说。苏格拉底苏格拉底封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换 了解病情时，采用开放式提问；核实或澄清病人的反应时,运用封闭式提问在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚在不适
7、于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。案例分享案例分享案例案例1 1 一位患者一位患者入院入院，家属家属神色慌张的将其抬到护士站，神色慌张的将其抬到护士站，询问护士：询问护士：“我们要住院我们要住院”。护士漫不经心的说：护士漫不经心的说：“跟跟我来吧我来吧”！同时！同时引导家属将患者抬到了病引导家属将患者抬到了病床床。接着向家。接着向家属宣教：属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡这里不许吸烟，家属不能睡病病床床”
8、“你是不是想把我们都折腾死？你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的家属突然的吼道。吼道。吼声吼声对你对你有有什么启示什么启示呢呢？案例分享案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境！启示：沟通要充分考虑当时的情境！案例分享案例分享案例案例2 2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。接诊接诊护士说：李奶奶护士说：李奶奶,您好您好!我是您的责任护士小张，你我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。现在我先带您到病房，介绍病区环境。启示
9、：护士态度诚恳，充满关心，启示：护士态度诚恳，充满关心，对对患者有合理的称谓，可以患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想稳定患者的思想情绪。情绪。案例分享案例分享 案例案例3 3 患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水水2ml2ml。马护士：马护士：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给
10、你打一别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定会止疼的。针特效药，相信一定会止疼的。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧胡先生，现在不疼了吧”胡先生：胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。谢谢、谢谢！不疼了。”启示：暗示启示：暗示治疗治疗是语言、寓意创造是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示的方法之一。有时暗示治疗治疗能带来优于能带来优于药物作用的效果。药物作用的效果。启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊启示：注意
11、了沟通的环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也更能理解和配合。更能理解和配合。案例5 护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要吃药找你医生去！”B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起，我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需要的那种药。您记得很清楚
12、啊，医生给您做的用药指导，一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就是啦”。启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生在患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及要保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人格产生质疑。人格产生质疑。案例案例6 6 某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操
13、作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步给予适当赔偿才结束。启示：语言使用要得当，事关诊断、治疗等医疗启示：语言使用要得当，事关诊断、治疗等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚，但绝不说外行话。代的，必须交代清楚，但绝不说外行话。我渴望
14、医护人员是我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出我渴望医护人员是我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切实实的感受的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切实实的感受我渴望她清清楚楚地认识我的病情，知道它的每一个细节，了解有我渴望她清清楚楚地认识我的病情，知道它的每一个细节，了解有关我的每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己的生命。关我的每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己的生命。躺在手术台上，我渴望看到医生的坚定与沉着躺在手术台上，我渴望看到医生的坚定与沉着,用精湛的技术解除用精湛的技术解除我的病痛。只有这样我的病痛。只有这样，我才能忘却
15、手术台的恐惧和冰冷，我才会，我才能忘却手术台的恐惧和冰冷，我才会坚信我依然活着。坚信我依然活着。当我手术完毕，渴望主管护士能提供周到细心的护理，告知我术当我手术完毕，渴望主管护士能提供周到细心的护理，告知我术后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项及饮食、运动、服后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项及饮食、运动、服药等事项，以便能更好地配合，早日康复。药等事项，以便能更好地配合，早日康复。当我康复出院时，渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理，出当我康复出院时，渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理，出院后注意的问题及复诊时间，使我以愉快的心情走出医院大门。院后注意的问题及复诊时间，使我以
16、愉快的心情走出医院大门。100个改变了世界的人个改变了世界的人南丁格尔南丁格尔她把护士变成了天使她把护士变成了天使谢谢谢谢！1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望
17、，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
