1、2 TRANSITION PAGE 过渡页第一节 要客（高端旅客）接待第二节 要客（高端旅客）服务第三节 要客（高端旅客）服务心理第四节 要客（高端旅客）服务需求分析第四章 要客（高端旅客）服务3 TRANSITION PAGE 过渡页3 第二节 要客（高端旅客）服务第三节 要客（高端旅客）服务心理第一节 要客（高端旅客）接待第四节 要客（高端旅客）服务需求分析4 第一节 要客（高端旅客）接待一、机场接待的类型一、机场接待的类型（一）以接待对象为标准划分政要政要接待接待商要商要接待接待是为完成要客进港或离港而进行的接待。是针对商务客人，也就是航空公司自己的高端旅客而进行的接待活动。5 第一节
2、要客（高端旅客）接待（二）以接待场所为标准划分室内室内接待接待室外室外接待接待是指机场或航空公司要客服务部门的工作人员在贵宾室、要客接待室对要客或航空公司高端旅客的接待。是指机场或航空公司要客服务部门的工作人员在迎接、引导及送行要客或高端旅客时的接待。虽然接待的类型不同，但是服务人员讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同，应该遵循我国“出迎三步，身送七步”的迎送客人的传统礼仪。6 第一节 要客（高端旅客）接待二、要客接待规格二、要客接待规格 接待规格指的是接待工作的具体标准。要客从进门的那一刻起，就会颠覆对机场贵宾室的传统印象，要客需要做的只是学会如何享用这里提供的高级服务。英国伦敦希思罗机场的5号
3、航站楼贵宾室卡塔尔多哈国际机场的高级终点贵宾室7 第一节 要客（高端旅客）接待 要客接待规格主要是根据接待对象的身份和级别确定。一般情况下，接待对象级别越高，接待工作越被重视。要客接待规格的确定有3种方法可循：第一，按照国家的明文规定。第二，执行常规做法。第三，学习别人较好的方式。8 第一节 要客（高端旅客）接待三、要客接待中的安全保卫与宣传三、要客接待中的安全保卫与宣传 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”，思想上要高度重视，需要制定预案，还需要注重细节，从严要求。就宣传报道而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报道资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案
4、。9 TRANSITION PAGE 过渡页9 第二节 要客（高端旅客）服务第三节 要客（高端旅客）服务心理第一节 要客（高端旅客）接待第四节 要客（高端旅客）服务需求分析10 第二节要客（高端旅客）服务一、要客服务的特征一、要客服务的特征无形性可变性不可分性易腐性要客服务是无形的。这种服务看不见、摸不着、听不见也唤不到。要客服务与其来源要客是不可分的。要客服务依赖于由什么人提供服务，在什么时间、什么地点提供服务。要客服务与其他服务一样，不能贮存。11 第二节要客（高端旅客）服务二、要客（高端旅客）服务的程序二、要客（高端旅客）服务的程序 一般来说，要客服务从其订机票的那一刻就已经开始。每个航
5、空公司的销售系统都有高端旅客名单，特别是要客（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名）。只要有这些客人前来订票，各航空公司的旅客订座系统就会自动提醒：要客来了。预计起飞前一天1600，各始发机场和航空公司都得召开预先准备会，将要客基本信息传达到各单位的服务和保障部门。各部门根据自己的职责进行服务准备，确保次日地面和航班服务质量。对特别的要客，航空公司和机场高层都亲自迎送。在硬件一流的机场贵宾室，常来往的要客们还会有自己专用的物品（一般航空公司和机场都会为经常进出港的省部级领导保留专用物品，如茶杯、毛毯和餐具等）。12 第二节要客（高端旅客）服务 要客通过安检，也许有些物品按规定不能带上
6、飞机，这时要客服务人员要代为妥善保管。有的要客喜欢在飞行旅途中好好休息，乘务员会在第一时间送上专用的毛毯和枕头，保持客舱适宜的温度和安静的环境。机上娱乐节目也要把声音调到最适合的程度。飞机到达目的地机场后，按规定，请要客先下飞机，贴有“VIP”标志牌的行李也需要在最短的时间内送到要客手中。送客是要客服务的最后一个环节。分手时，送行人员应充满热情地招呼要客“慢走”、“再见”和“欢迎再来”等。13 第二节要客（高端旅客）服务【案例】“我坐在头等舱靠窗边的位置，正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我觉得当时的自然光已经足够了，就关闭了它。没想到另一位空姐经过时，又将它打开，我又关闭了
7、。后来每一位空姐走到我这儿时，总是热心地帮我打开阅读灯，却没有人问我：“帮您打开阅读灯，好吗？”CIP旅客（高级商务精英客人）于先生就曾向我抱怨道。国内一家航空公司金卡会员王先生也曾无奈地对我说道：“我三个月以前曾在这家航空公司的航班上点过一次牛肉饭。噩梦随之而来。近3个月的乘机旅行中除了牛肉饭，再未品尝过其他空中美食。我决定下次再也不坐这家航空公司的班机了！”14 第二节要客（高端旅客）服务 这样固化的思维不适应要客（高端客人）服务。要客服务不是把规定的动作一丝不苟地做完，规定动作只算服务的基础。而以人为本、个性化服务才是要客（高端旅客）服务的灵魂与内涵。15 第二节要客（高端旅客）服务三、
8、要客服务基本技能三、要客服务基本技能1动作技能 动作技能主要是肌肉运动。它表现在对事物的直接行动中。例如，端、拿、倒、送和收等技能都属于这一类。2心智技能 主要是认识活动，包括感知、记忆、理解和思维，以思维为表现形式。例如，解决问题、计划做事和特殊情况处置等的技能都属于这一类。掌握正确的思维方法，是心智技能的主要特点。要客服务员在为要客送茶16 第二节要客（高端旅客）服务 动作技能和心智技能往往是相互配合的。例如，咖啡应该怎么煮，怎么调配，怎么送都是学问，它既包含了动作技能，也包含了心智技能。给要客或者高端旅客送上咖啡时，杯子和盘子也都有讲究，要客的杯子一般可选择素雅的、简洁的，小匙也可选净色
9、、庄重且档次高的。要客常用的咖啡具17 第二节要客（高端旅客）服务 而商务客人则可选色彩较活泼鲜艳，花色比较新颖的杯子，小匙也可以选比较个性化的。商务厅客人常用的咖啡具怎么泡茶，用什么杯子也很有讲究。要客使用的茶具18 第二节要客（高端旅客）服务四、熟悉茶、咖啡和点心四、熟悉茶、咖啡和点心（一）咖啡 （1）巴西咖啡：口感中带有较低的酸味，配合咖啡的甘苦味，入口极为滑顺，而且又带有淡淡的青草芳香，在清香之余略带苦味，甘滑顺口，余味能令人舒活畅快。（2）云南咖啡：云南位于北回归线以南的亚热带山地气候区，特别适合种植小粒咖啡，云南的小粒咖啡以浓而不苦、香而不烈，颗粒小而匀称，醇香浓郁，且带有果味而驰
10、名中外。（3）哥伦比亚咖啡：软性咖啡品种，具有酸中带甘，苦味中平的特性，异香扑鼻，风味奇佳，有一股地瓜皮的奇特风味，是咖啡中的佼佼者。（4）秘鲁咖啡：具有柔和到锐利的酸味，单薄到中等的质感，滋味与香气颇佳，是很好的综合成分。19 第二节要客（高端旅客）服务 （5）牙买加咖啡（蓝山咖啡）：具有丰富芳香、完整质感与均匀适口的酸味，是咖啡里的极品。（6）曼特宁咖啡：强性品种，具浓厚的香味，味苦，但醇度很高，咖啡爱好者都喜欢单品饮用。也是调配综合咖啡时不可或缺的品种。（7）摩卡（衣索匹亚）咖啡：具有特殊的风味，其独特的甘、酸、苦味极为优雅，是高级人士所喜爱的优良品种，可单品种饮用，饮之润滑可口，醇味历
11、久不退。若调配综合咖啡，也是一种理想的品种。20 第二节要客（高端旅客）服务（二）茶 （1）西湖龙井茶：因产于中国杭州西湖的龙井茶区而得名，是中国十大名茶之一。西湖龙井茶 （2）安溪铁观音：产于闽南安溪。铁观音由福建安溪人发明于17251735年间，属于乌龙茶类，是中国十大名茶之一。安溪铁观音21 第二节要客（高端旅客）服务 （3）武夷岩茶：产于福建武夷山。武夷岩茶为乌龙茶类，产于闽北“秀甲东南”的名山武夷，茶树生长在岩缝之中。武夷岩茶 （4）苏州碧螺春：产于江苏太湖洞庭山，是中国十大名茶之一。属于绿茶。苏州碧螺春22 第二节要客（高端旅客）服务视频：视频：武夷岩茶武夷岩茶 大红袍大红袍23
12、第二节要客（高端旅客）服务 （5）黄山毛峰：产于安徽黄山，是中国历史名茶之一，属于绿茶。由清代光绪年间谢裕泰茶庄所创制。黄山毛峰 （6）庐山云雾：产于江西庐山。庐山云雾是中国著名绿茶之一，也被列为中国传统十大名茶之一。庐山云雾24 第二节要客（高端旅客）服务视频：视频：木岭后黄山毛峰木岭后黄山毛峰高山的味道高山的味道25 第二节要客（高端旅客）服务 （7）六安瓜片：产于皖西大别山茶区。六安瓜片是国家级历史名茶，中国十大经典名茶之一。六安瓜片（又称片茶）为绿茶特种茶类。六安瓜片 （8）恩施玉露：产于湖北恩施市东郊五峰山。恩施玉露是中国保留下来的为数不多的一种蒸青绿茶。恩施玉露26 第二节要客（高
13、端旅客）服务视频：视频：六安瓜片宣传片六安瓜片宣传片27 第二节要客（高端旅客）服务 （9）白毫银针：产于福建北部。白毫银针，简称银针，又叫白毫，素有茶中“美女”、“茶王”之美称。白毫银针的产地为福建省福鼎、政和两市。清嘉庆初年（公元1796年），福鼎用菜茶（有性群体）的壮芽为原料，创制白毫银针。白毫银针28 第二节要客（高端旅客）服务视频：视频：视觉白茶视觉白茶 白毫银针的冲泡与品鉴白毫银针的冲泡与品鉴29 第二节要客（高端旅客）服务 （10）普洱茶：产于云南西双版纳。属于黑茶，因产地旧属云南普洱府（今普洱市）而得名，现在泛指普洱茶区生产的茶。普洱茶是以公认普洱茶区的云南大叶种晒青毛茶为原料
14、，经过后发酵加工成的散茶和紧压茶。普洱茶30 第二节要客（高端旅客）服务视频：视频：天赐普洱天赐普洱 世界茶源世界茶源云南省普洱市宣传片云南省普洱市宣传片31 第二节要客（高端旅客）服务（三）常用点心要客服务还要注意点心与饮品的搭配，使之既美观，又适合要客口味。贵宾厅常预备的不仅有西式点心，也有中式点心。西式点心32 第二节要客（高端旅客）服务中式点心各式点心33 TRANSITION PAGE 过渡页33 第二节 要客（高端旅客）服务第三节 要客（高端旅客）服务心理第一节 要客（高端旅客）接待第四节 要客（高端旅客）服务需求分析34 第三章 要客（高端旅客）服务心理一、要客服务，安全第一一、
15、要客服务，安全第一 要客（高端旅客）由于其身份特殊性和社会重要性，党和国家对航空公司保证其安全的要求高于一般旅客，因此，在民航服务的整个过程中，要客服务首先考虑的是安全问题。这个安全不仅指飞行安全、空防安全，还有地面的安全、食品安全。35 第三章 要客（高端旅客）服务心理二、尊重要客，就是尊重社会化劳动能力二、尊重要客，就是尊重社会化劳动能力Fs=KsFg人的社会化劳动能力（Fs）是建立在智能化劳动能力基础之上，是对智能化劳动能力的放大和扩展。Ks称为社会化系数，其大小取决于权力、威望、信誉和人格魅力等因素。智能化劳动能力（Fg）一旦实现社会化，就会产生一定的放大倍数。36 第三章 要客（高端
16、旅客）服务心理三、提供差异化、高品质的服务三、提供差异化、高品质的服务 由于要客和高端旅客社会地位的特殊性，他们更加愿意接受差异化、高品质的服务。各机场和航空公司为了满足要客（高端旅客）的服务需求，不断在软件和硬件上下工夫。37 第三章 要客（高端旅客）服务心理【案例】2011年1月11日，吉祥航空公司宣布，公司引进的经过豪华型改装的三辆全新奔驰商务车在春运期间投入贵宾旅客的机场摆渡服务。这是目前国内唯一使用奔驰车（也是目前最豪华摆渡车）作为贵宾旅客摆渡车的航空公司。这款奔驰商务车内部安装有豪华登车踏板、智能恒温空调系统等高端配置，车体也做了二次豪华改装，将真皮座椅改为五座并加宽间距，为贵宾旅
17、客提供享受尊贵服务的宽敞舒适空间，并在车身喷涂了代表吉祥航空公司的金色、酒红色以及“吉祥凤凰”标志。吉祥航空公司引进了豪华贵宾车，在贵宾车的使用上打破满员发车的惯例，还比照某国宾车队操作规范严格培训贵宾车司机，就是为高端旅客提供差异化、高品质的服务。38 第三章 要客（高端旅客）服务心理四、按照需求服务四、按照需求服务 随着社会物质文明程度的不断提高，旅客对精神的需求越来越多，对心理服务的需求比重随之攀升，要客和高端旅客更是如此。因此，我们对服务概念的理解，不能仅限于服务流程、操作程序，更重要的是理解需求。39 TRANSITION PAGE 过渡页39 第二节 要客（高端旅客）服务第三节 要
18、客（高端旅客）服务心理第一节 要客（高端旅客）接待第四节 要客（高端旅客）服务需求分析40 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析一、在哪些地方提供服务一、在哪些地方提供服务 我们的贵宾厅不应只为离港提供服务，还应树立起进港贵宾室的概念。【案例】国泰航空公司的欧美航线，在纽约起飞时间是晚上2200，到达欧洲的时间是早晨700。航空公司晚上2100在离港候机厅的贵宾室为高端旅客提供晚餐。这样做可以让旅客在机上有一个完整的休息时间，无须被供餐打扰，可以在机上为旅客提供充足的睡眠；此外，地面的餐食选择余地大，比起空中的餐食物美价廉，这样既让旅客感受到了个性化的、与众不同的服务，又降低了航空公司餐食供应
19、的成本。旅客到达后，航空公司在进港候机厅的贵宾室内为高端旅客提供淋浴、早餐。经过长时间乘坐航班，旅途疲惫，旅客正需要洗个澡解解乏，换上一身清爽衣服，便于开始新的工作。41 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析二、提供什么样的服务二、提供什么样的服务 意大利罗马机场在贵宾休息室装有安检设备，高端旅客可以在休息厅过安检。此项服务对于高端旅客尤为重要，被许多高端旅客所认可，同时，他们以很快的速度将这一信息传递给周围的其他人。由此可见，他们对这项服务是满意的，愉快的，也是他们所需要的。贵宾厅内的安检通道42 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析三、要有延伸服务三、要有延伸服务 要客服务人员还应该认识到
20、，对重要旅客（高端旅客）的服务仅仅有美食和鲜花是不够的，要能灵活处置，随机应变，做得比旅客期望的还好，才是完善、成功的服务。43 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析【案例】一次执行北京飞某地的航班任务，因为北京天气原因，航班长时间地延误，餐食和机上物品发放完毕后又没有得到及时补充。头等舱的一位省领导，临时购票乘机。他由于会议在地面没来得及吃饭。飞机起飞后其秘书告诉乘务员：“请给要客来点餐食。”乘务员回答：“非常抱歉，没有了”。接着秘书又提出“有没有当天的报纸”，因发放完了，乘务员只好委婉地笑着回答说：“对不起，没有了”；秘书十分无奈地又问：“有没有本省的日报”，“因为在外站不能及时补充”乘务
21、员连续回答了3次没有之后，非常不好意思，马上报告了乘务长。乘务长来到领导跟前，微笑着说：“很对不起，由于很多航班延误，地面没能及时补充，不过我们会尽全力为您提供一份可口餐食，好吗？”回到前厨44 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析房，乘务组一起合计着怎样能给旅客带来惊喜，想到机组自己带的面包，还有黄油，于是乘务长把面包切开，夹上黄油，送进烤箱，一会儿，香气四溢的果酱黄油面包和一杯茶送到了要客手中，要客非常高兴，随即美滋滋地吃了起来。同时，乘务组自制了一张简单而精美的小卡片，上面写道：“首长，虽然今天我们的航班上没能为您提供精美的头等舱餐食和报纸，但请您将我们的真诚服务和敬意带回家。祝您旅途愉
22、快，工作顺利！”要客看了很受感动，将卡片放进衬衣口袋里。半年之后，要客说起这事时还激动不已，并且仍保留着这张卡片。45 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析四、要有服务创新四、要有服务创新 说到服务创新，不得不提英国维珍航空公司（Virgin Atlantic）。维珍航空公司成立于1984年，如今已发展成为英国第二大远程国际航空公司。维珍航空公司一直以其高品质的服务及勇于创新的战略理念，闻名世界民航业。其航线遍及世界各大主要城市。46 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析【案例】2005年，在各主流航空公司纷纷打出改造后的两舱座椅优势的时候，维珍航空公司又独出心裁地率先推出了两张可变成双人床的
23、座椅，一时间供不应求。在强调私密性的同时，考虑到人们交流的需求，在顶级舱设立了酒吧区，增加了共享空间。随后，维珍航空公司总裁在上海市场上发现一种家庭冰激凌机，于是开了头等舱配冰激凌的先河。虽然这种创新是很小的事情，但颇受旅客欢迎，给旅客留下了非常深刻的印象和良好的感受。47 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析五、关注要客（高端旅客）的隐性心理需求五、关注要客（高端旅客）的隐性心理需求 作为要客服务人员，不仅要注重自己的言辞，力求说的每一句话都措辞得当，更是要在服务过程中始终体现热心和关心，把旅客当朋友、当家人，关注旅客的隐性心理需求，服务才不会打折扣。48 第四节 要客（高端旅客）服务需求分
24、析【案例】许多年前冬天的一个晚上，某机场的要客部领导接到电话，说有一位头等舱旅客衣服被茶水淋湿了。得知这个情况，他立刻赶到贵宾厅。旅客见要客部领导来了，就问他的衣服被茶水淋湿怎么办。在场的服务人员没有让旅客解释，也没有安慰旅客，而是说旅客自己把茶杯碰倒的，与要客部无关。旅客听后很生气，和服务人员争执起来，并且越说越激动，坚持要赔偿。不得已，要客部为旅客购买了同等价位的衣服。事后，旅客对前来为他送行的同事说，衣服被茶水淋湿了本不是什么大事，但是，那位服务员硬说茶水倒下是自己的事，跟其无关，这让旅客感到服务人员想到的首先是推脱责任，而完全没有从关心旅客的角度出发，自己感到很不受重视，因此非常不满，坚持要求赔偿。Thank you！
