1、X I A N G M U Y IL I A O J I E W A N G D I A N K E F U网店客服 任何买家的来访，网店都会为之付出一定的成本。有些买家会长期留下来，持续地为店铺贡献价值，有些买家则“一去不复返”。对于店铺来说，同样的成本，这两种客户所带来的价值却是天差地别的。客户关系管理所要做的就是通过收集店铺的买家信息，分析买家的特点，通过个性化的服务将其转化为网店的忠实会员，使其长久地留存下来，从而持续地为店铺创造价值。为了使客服人员做好客户关系管理，本项目将对客户关系管理的概念和作用、提高买家忠诚度的途径、客户关系管理工具的操作等知识进行简单介绍。了解客户关系管理的概
2、念 了解客户关系管理的重要性 了解提高客户忠诚度的途径 了解客户关系管理工具的常用操作 能够在网站后台设置店铺会员等级了解客户关系管理 熟悉客户关系管理工具的常用操作PART 01PART 02u 引导案例“盯”着客户远比“盯”着竞争对手重要 广州小伙阿良经营着一家淘宝个人网店（俗称C店），他对网店的经营很用心，也很努力，店铺每月的流水至少都有几十万。然而，令他苦恼的是，虽然流水很不错，但是利润却少得可怜。于是，阿良找到一位开网店的前辈讨教，想弄清楚原因。前辈问他：“你对自己的顾客有梳理吗（见图6-1）？”阿良摇了摇头，还非常谦恭地回答：“梳理客户重要吗？我们就4个人，不仅要做客服、接单、盯直
3、通车、推爆款、管库存，还要盯着同品类的竞争对手。我们的美工还是外包的，根本忙不过来，难道梳理客户比这些工作更重要？”前辈莞尔一笑：“瞧，这就是为什么你每月流水几十万，却没有利润的原因。你宁愿盯着自己的竞争对手，也不愿意关注一下自己的客户。这些客户匆匆地来，匆匆地去，几乎很少有回头客。在获客成本如此高昂的今天，网店的利润被侵蚀，也就不足为奇了。”了解客户关系管理u 任务一了解客户关系管理 一、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的定义为：通过对客户详细资料的深入分析，提高并完善服务，在商家与客户之间建立一条通道，提高客户的忠
4、诚度，从而使客户价值最大化的一种手段。客户关系管理的定义在不同的研究领域，有着不同的表述，它既是一种企业运营战略，也是一种管理机制，还是一种软件和技术。u课堂互动 小亮是阿吉网店的会员，有一次邀请朋友也来阿吉网店购物，他发现两人的网店首页显示的内容竟然不一样。小亮这边显示的是一些满减活动、折扣推荐和组合推荐，而小亮朋友的首页显示的却是新手领红包和新品推荐。请同学们讨论一下：在你们的网购经历中，成为网店会员有哪些福利？对于网店来说，针对不同客户给予不同的服务又有什么好处？从网店的后台数据来看，新买家在购物时，通常会犹豫、反复，他们会考虑商品的累计销量、店铺的信用度、商品的中、差评等，并且在与客服
5、的沟通中，会提出诸多疑问，网店客服需要付出大量的精力和时间去应对这些买家。而相对来说，老客户在购物时通常只会关注商品的样式和价格，大多数静默下单，或者与客服进行简单沟通。确认收货时，更愿意给好评，即使有售后问题，也更容易协商。（一）减少店铺服务成本，增加店铺盈利能力（二）增强客户服务体验，加强营销效果 在客户关系管理缺失的情况下，网店的营销活动有时候会起到相反的作用。例如，在“双十一”活动之前，如果客服在旺旺上直接向买家推送活动，或者短信告知买家：“活动马上开始，请买家快点过来购买。”那么，对于那些只在网店购买过一两次商品的非活跃买家来说，其营销效果很低，甚至会被认为是骚扰短信，对店铺造成负面
6、影响。u 任务一了解客户关系管理 二、客户关系管理的作用 将网店客服的实际工作与客户关系管理的概念相结合，可以发现，网店客服应用客户关系管理的主要任务就是提高买家忠诚度，使得买家能够持续地为网店贡献价值。网店客服提升买家忠诚度的方法主要有客户关怀和特权体验两项，如图6-3所示。u 任务一了解客户关系管理 三、提高买家忠诚度的途径图6-3 提升买家忠诚度的途径 （1）售后关怀：在商品签收以后，客服对买家进行满意度回访并致以祝福。（2）情感关怀：在买家生日、重要纪念日时，客服可以发送短信祝福，对重要的买家还可以送上一份礼物。（3）节日关怀：在节日来临之际，客服通过短信或旺旺进行关怀，致以节日的问候
7、并适当推送促销信息。u 任务一了解客户关系管理 三、提高买家忠诚度的途径（一）客户关怀（二）特权体验 特权体验主要是设置店铺的VIP等级，让符合条件的会员享受更大的优惠，或者是发起需要消费门槛的店铺活动。目前，大部分的店铺管理功能中，都集成了客户关系管理工具。以淘宝网为例，用卖家账号登录千牛工作台，在千牛工作台首页的快捷导航栏中单击“客户运营”，可以看到进行客户关系管理的工具主要有“淘宝群聊”和“客户运营平台”两种，如图6-4所示。u 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具图6-4 客户运营工具 创建淘宝群时（见图6-5），可以设定入群门槛，买家必须在消费达到一定金额后才可以进入群聊，在
8、群聊里，客服可以配备店铺红包或者拼团等营销工具，使店铺老客户在互动和娱乐中享受到优惠，建立起店铺与买家之间的亲密关系。如图6-6所示为群管理后台界面，客服可以便捷地搜集参与群聊的买家信息，并对入群的会员进行管理。u 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具图6-5 创建淘宝群聊界面（一）淘宝群聊图6-6 群管理后台界面 客户运营平台由之前的“客户关系管理”升级而来，具有客户管理、运营计划、忠诚度管理等功能。在客户管理中，客服可以查看所有客户信息（包括成交客户、未成交客户和询单客户），对客户进行分群管理，以及分析客户运营效果。在运营计划中，客服可以对不同的客户进行个性化服务，包括个性化首页、
9、定向海报、客户关怀等内容。在忠诚度管理中，可以设置VIP会员的等级和升级要求。具体的操作将在后面详细介绍。u 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具（二）客户运营平台 熟悉客户关系管理工具的常用操作u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 一、搜集客户资料 搜集客户资料是客户关系管理工具的基础功能。进入客户运营平台首页后，可以在“客户管理”“客户列表”中查看“成交客户”“未成交客户”及“询单客户”的客户信息，搜集相关客户资料，如图6-8所示。买家ID快捷分组交易信息自定义分组买家详情图6-8 客户列表 u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在客户运营平台首页左侧
10、的快捷菜单中，可以在“客户管理”“客户分群”中将客户按照不同的类型进行区分，建立不同的客户群体，便于有针对性地分析和管理，如图6-9所示。图6-9 客户分群（一）对客户分群系统推荐人群自定义人群群聊人群单击“新建人群”按钮u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 （1）“自定义人群”是客户通过单击右上角“新建人群”按钮自定义新建的人群，如图6-10所示。（2）“系统推荐人群”是系统已经设定好筛选条件的人群。（3）“群聊人群”是指通过淘宝群聊聚拢的人群。图6-10 新建人群（一）对客户分群u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在“客户分群”页面，除了可
11、以建立人群，还可以对人群中的客户进行透视分析，了解人群特点。当建立的人群数量达到可被分析的条件时，可以单击右侧的“人群透视”按钮，进入透视分析页面，如图6-11所示。图6-11 进行“人群透视”（二）人群分析单击“人群透视”按钮u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在人群的透视页面中，可以添加透视分析所需的具体买家信息，这些信息都将以图表的形式展现出来，客户可将所需的信息添加到透视分析中。可供分析的客户信息有：年龄分布、加购比例、性别占比、地域分布、折扣敏感度等，如图6-12所示。图6-12 添加透视分析所需的具体买家信息”（二）人群分析u 任务二 熟悉客户关系管理工具
12、的常用操作 三、分析运营效果 在客户运营平台首页左侧的快捷菜单中，进入“客户管理”“客户分析”界面，可以查看及分析店铺客户运营指数。与人群分析不同的是，“客户分析”主要用于分析网店的客户服务效果，使用该功能可以查看店铺客户关系管理的综合得分，与同类店铺的差距、客户的转化率，转化率是升是降等，如图6-14所示。图6-14 客户运营指数行业排名和自己的排名上一日的客户运营得分u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 四、店铺会员设置 在客户运营平台首页左侧的快捷菜单中，进入“忠诚度管理”“忠诚度设置”界面可以设置店铺的会员（VIP）等级。若店铺未设置过会员等级，可单击VIP设置右侧的“设置”按钮；若需要修改之前的设置，则可单击“修改设置”按钮，如图6-15所示。图6-15 进性VIP设置u 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 四、店铺会员设置 店铺可设置的会员等级一共有4级：普通会员（VIP1）、高级会员（VIP2）、VIP会员（VIP3）、至尊VIP会员（VIP4）。针对每一级会员，客服可为其添加升级条件（达到交易额或达到交易次数）、会员权益（享受折扣）、卡面设置，如图6-16所示。图6-16 会员等级设置网店客服T H A N K S F O R W A T C H I N G
