1、复习1结算交车说明主要内容有哪些？结算交车说明主要内容有哪些？维修后跟踪回访知识目标能掌握回访的流程；1能熟练运用回访话术；21技能目标能应对客户抱怨及跟踪处理。维修后跟踪回访 关键技能 跟踪与关怀准备 为什么关心电话会变成骚扰电话？回访时间回访方式流于形式维修后跟踪回访 关键技能 异议处理技巧 回访人员应该是专业人员，而非传声桶筒，回访人员有责任协助客户处理车辆问题 沟通从积极倾听技巧 清楚地了解问题所在 联系客户确认方案是否有效维修后跟踪回访关键技能跟踪与关怀准备回访前准备什么？什么资料工具什么问卷题目什么记录什么时间什么方式什么内容什么关怀提示什么方法什么技巧维修后跟踪回访电话回访时需注
2、意客户是否方便接听电话；口语可依地方特性或客户习性作不同变更；应对务必力求活泼，避免让客户有公式化问候之感觉；说明电话来访客及公司名称，表明自己身份及职称，感谢客户回维修站接受服务问话重点是在了解问题是否已妥善处理，注意倾听问题点，了解客户对本维修站维修后满意度，及须再加强改善项目；客户如果有抱怨时先仔细聆听，切不可直接打断插话，待客户说完后再实际状况委婉说明，必要时请客户回维修站处理或代客户牵车回维修站；若客户表示仍有问题点时，须表示主动处理的决心；电访对象可以重点进行，即依返修、重大维修金额客户、第一次进维修站客户先进行电访为了让下次电话能更顺利，记录每个客户的特性。跟踪回访基本动作及注意
3、事项维修后跟踪回访7自我介绍阶段不熟练用户会怀疑电话回访后面另有隐情随意说话让用户产生误解,以为他的车辆有问题选择打电话时间只考虑自己方便不考虑用户方便打电话人不懂维修、不懂沟通技巧、不懂打电话艺术用户表示不满没人受理对不合理要求态度暧昧电话记录报告内容信息不详实或内容没意义错误的做法维修后跟踪回访1.1.客户接到电话后说不方便接电话，客服人员应该怎样回应？客户接到电话后说不方便接电话，客服人员应该怎样回应？2.2.客户接到电话后说正在开会，客服人员应该怎样说客户接到电话后说正在开会，客服人员应该怎样说?3.3.客户说自己换车了，客服人员应该怎样应答客户说自己换车了，客服人员应该怎样应答?4.
4、4.客户反映如下原因，客服人员应该怎样应答：客户反映如下原因，客服人员应该怎样应答：u 距离距离4S4S店太远店太远u 服务态度差服务态度差u 维修质量差维修质量差u 里程数还不够里程数还不够5.5.如果客户留下的电话显示是空号，应该怎样处理？如果客户留下的电话显示是空号，应该怎样处理？6.6.怎样评价预约服务的满意度怎样评价预约服务的满意度?有哪些要点有哪些要点?7.7.针对维修针对维修/保养过程的每个环节，还可以提出哪些问题？保养过程的每个环节，还可以提出哪些问题？8.8.如果客户有意见，应用什么话术应对？如果客户有意见，应用什么话术应对？9.9.流失客户可能在哪些方面有意见流失客户可能在
5、哪些方面有意见?10.10.如何应对流失客户提出的问题如何应对流失客户提出的问题?11.11.还有哪些可以吸引流失客户再来店还有哪些可以吸引流失客户再来店课堂讨论维修后跟踪回访1.服务站大概是会有售后的指标的，他不会问你车子好不好啊，只问是2.回访实际上是一个公式化的，中规中矩。问题是你提的意见，他没有办法解决3.客户拒接及错误号码时常发生思考：1.请问各位目前跟踪与关怀流程是怎样做的？2.是否有尝试过个性化的有针对性的跟踪与关怀方法或形式？n跟踪与关怀跟踪与关怀跟踪与关怀所面临的困难维修后跟踪回访维修后跟踪服务1.近期未修复：致歉并确认问题细节并告知客户反馈时间2、车辆有新问题：致歉并确认问题细节并告知客户反馈时间维修后跟踪回访3、价格高：表示理解并解释优势4、维修时间长:致歉并推荐预约服务作业梁先生在为车辆做保养时问店所用的润滑油为什么要比其他店的贵了很多。服务 顾问只是简单地回答是本品牌专用的润滑油，就没有更多的解释了。梁先生对这个答复有 些不满意，因此在接受回访时把这个情况说了一下，在服务满意度方面没有给满分分，之后梁先生又担心这次回访会影响自己以后的保养质量。
