1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过学习和训练，能够：1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。工作任务工作任务1主动邀请客户
2、参与车辆环检；2制作维修委托书；3确认维修项目；学习目标学习目标任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”，也是服务顾问的核心任务。在整个接待过程中，服务顾问的任务：充分了解，确认客户本次来访需求；充分了解，确认客户本次来访需求；查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。挖掘客户需求，进行产品营销挖掘客户需求，进行产品营销一、车辆接待服务顾问的主要任务 4一、接待环节客户的期望 任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 客户在送车进厂维修或保养，最关心的是什么？
3、维修时间维修质量维修价格维修原因任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识5迎接准备迎接客户安排客户休息环车预检确认维修项目制作工单、客户确认签字二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识6 服务顾问在接待前要调整好自己的心情，以热情的态度接待客户，并在接待前准备好自己需要的工具：1、预检工具：预检工具包括三件套、预检表、轮胎刹车片厚度测量笔、手电筒、签字笔等：l 三件套用于进车间保持座椅和车内整洁，主要包括脚垫、方向盘套、座椅套；l 预检表用于记录预检车辆情况，主要记录公里数，油量，个性化设置，车牌，车架，外观，报警提示信息，客户所反映的问题等信息；l 轮胎刹车片
4、厚度测量笔用于检测轮胎花纹深度和刹车片厚度（也可通过轮胎磨损标记目测）；l 手电筒用来平举升位时检查发动机舱和全举升位时检查底盘；l 签字笔用于边与客户沟通边记录。二、车辆接待流程迎接准备1.迎接准备需要准备哪些东西？任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识7 环车预检表环车预检表二、车辆接待流程迎接准备任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识8 2、客户资料对于预约当天要来的客户，服务顾问应提前查阅并熟悉客户资料，包括查看维修历史、潜在销售机会准备、个性化服务准备如客户的生日礼物等，以便更好地开展服务。3、个人礼仪用品服务顾问每天需准备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪
5、用品。姿态（挺直）、面部（精神、面带微笑）、手（指甲干净）、服装鞋子二、车辆接待流程迎接准备任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识9 二、车辆接待流程迎接客户迎接客户主要任务是什么？对于预约客户和非预约客户应如何接待？任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识10 接待环节发生在客户到維修站的第一时间，第一印象非常重要，预约人员、服务顾问及客户，在接待环节是这三向信息来源的收口节点 服务顾问将扮演重要角色，本着精益化营销客户的理念，信息的准确性是基于标准保证：1.保证客户了解和不了解的信息，我们都能精确掌握 2.保证对客户以往的维修信息，在接待之前就做到熟知，而不是信息对接漏洞
6、百出。二、车辆接待流程迎接客户任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程迎接客户服务精神让客户知道我们既快速又有礼貌流程重点流程及注意事项：客户进厂迎接与接待车牌/里程登录套防污五宝A首次进厂YesNo1.车辆入厂时，跑步向前引导停车，礼貌地向顾客问好并自我介绍递送名片；预约车主进厂应直接喊出姓名，非预约车主则询问客户姓名及是否有预约(提醒客户能运用预约入厂)。2.开车门迎请客户下车，放置五宝(座椅垫/脚踏垫/方向盘套/排档杆套/手剎車拉柄)，放置前要确认五宝是否清洁且无破损。3.车牌及里程数登录于预检单(工单夹三合一)。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二
7、、车辆接待流程迎接客户服务精神让客户知道我们既快速又有礼貌重点流程及注意事项：客户基本数据正确性确认4.针对非首次进厂客户，询问顾客电话及地址是否有变更。确认重点(请确认以下数据是否正确，并将错误处予以订正)。(1)客户姓名(2)客户电话(住家、公司、手机)(3)客户住址、QQ号(4)E-MAIL(询问客户是否愿意提供)(5)若有多笔联络数据亦逐一确认，并修正错误处(含整理删除重复或错误数据)若客户数据(车主本人)有变更或需另行建立客户数据(非车主本人)，应实时于计算机画面进行更正(尽量避免先记录于稍后登录)。*资讯齐全以利后续作业A流程(非首次進廠)服务精神让客户知道我们既快速又有礼貌重点流
8、程及注意事项：建立客户基本资料1.若首次入厂保养者，接待人员须自我介绍递送名片2.针对首保特别说明保养周期及预约制度。3.并建立客户基本数据，包含：(1)客户代码(2)客户姓名(3)客户电话(住家、公司、手机)(4)客户住址(5)E-MAIL(询问客户是否愿意提供)(6)最佳连络时间B流程(首次进厂)任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程迎接客户任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程迎接客户重点对应话术：欢迎光临非预约车主进厂：先生、小姐等职称)您好！我是XX厂服务顾问XXX，很高兴为您服务,这是我的名片，请多多指教！，需详记客户名字。预约车
9、主进厂：X(或先生、小姐、职称)您好！我是XX厂接待XXX，很高兴为您服务，这是我的名片，请多多指教！，陈先生/小姐，请问您的电话或住址是否有变更，方便有任何优惠等活动能立即通知您流程服务精神让客户知道我们既快速又有礼貌尖峰时间之处置：当有其它客户入厂时，应向原客户致歉并向刚进厂之客户打招呼表示欢迎，请其稍候，请厂内站长等支持或待接待完成原客户后，即刻为后来客户服务。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程迎接客户第一印象30s，我们可以做什么？第一印象七要素：亲和力、对对方感兴趣 自我展现 活力 观点 性别魅力我们在30s内可以让客户看到什么？听到什么？五步目迎，三步
10、问候 目视客人，三步时起身问候，稍微停顿，面带微笑，同时声音和美地说：XXX先生，您好，欢迎光临，进行握手，自我介绍思维定势:观功念恩观过念怨 专业、充满热情的表达：您今天可真漂亮，我特别喜欢这个款式，或：您的车这么干净，您小孩长得可真漂亮等任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程1.我去看到有空的地方，我就停了，有的时候我就停在门口，服务顾问说钥匙给我，我找人帮你开进去，随便你怎么样停，这个对我们是没有规定的2.很乱的，上次保养的时候，只有他有这个水平，我还开不出来，所有的车都是挤在那里的问题思考问题思考：1.大家一起讨论我们在分流方面目前主要的问题是什么？2.如果你是一名客户，你希望維修站怎么做？3.造成客户产生以上想法的原因是什么呢？4.面对这样的客户，你怎么让客户觉得你是充满服务热情的？接待与预检面临的困难任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识17 二、车辆接待流程课后思考如何绕车一圈快速有效填写车辆预检单？任务一 走进汽车售后服务 课程介绍18 累积平凡的努力，造就非凡的成功
