1、复习1结算交车说明主要内容有哪些？结算交车说明主要内容有哪些？维修后跟踪回访知识目标能掌握回访的流程；1能熟练运用回访话术；21技能目标能应对客户抱怨及跟踪处理。维修后跟踪回访情景引入 【情景1】刘先生于3月 5日在某4S 店做车辆保养,取车的时候发现车内被翻得一塌糊涂,杂物箱、扶手箱等都被翻了个遍,经检查油卡、购物卡都在,只是被拿走 了一包中华香烟。刘先生向服务主管反映了情况，查看监控也没有结果，刘先生有些不开心地离开了4S 店,几天后,刘先生接到了4S店的回访电话,请刘先生为本次 保养打分,刘先生在服务满意度方面只打了6分(满分10 分)。【情景2】梁先生在为车辆做保养时问 4S 店所用的
2、润滑油品牌，为什么要比其 他店贵了很多，工作人员只是简单地回答说是本品牌专用的润滑油，就没有更多的解 释了，梁先生对这个答复有些不满意，所以回访的时候把这个情况说了一下，在服务满意度方面没有给满分 10分，之后梁先生又担心这次会影响自己以后的保养质量。【情景3】车主蔡先生接到了汽车厂家打来的回访电话，是关于蔡先 生一个月前去某 4S 店为车辆做保养的。电话中。回访专员向蔡先生询问了该 4S 店 的服务问题，并请蔡先生为该 4S 店打分。蔡先生认为该 4S 店的服务确实还不错，所 以都打了 10 分，之后该 4S 店通知蔡先生为了感谢他接受了厂家电话回访，专门为 他准备礼品一份，请蔡先生有空前来
3、领取。几天后蔡先生到该 4S 店领取了礼品:一 桶机油。对此蔡先生很满意，还跟车友会的车友们分享了他的经历。维修后跟踪回访跟踪与关怀重要性让客户确信你为他们着想，一切以他们的满意为原则让客户知道維修站很感谢他们的光临，确保客户高满意度，以维持与客户的稳固关系确认客户车辆状况，及时帮助客户解决问题了解客户需求，持续提升服务品质收集客户信息，为客户维系提供数据支持及时掌握維修站内相关服务和人员存在的不足之处，与绩效挂钩，落实整改维修后跟踪回访 客户回访是指通过电话以及各种途径对售后产品、客户投诉、客户满意度进行 回访和处理。其中电话回访是最有效的回访方式，也是目前各汽车企业考核 4S店 的一项重要
4、指标。目前，4S 店主要有三日或七日回访、三十日回访、流失客户回访等 几种回访方式。重要性重要性维修后跟踪回访6流程八：追蹤服务4.找出其余尚未电访完毕的3DC报表。(未联络上且联络次数未达3次的客户)流程重点流程及注意事项：电访后续打印3DC报表找出尚未电访客户J1.每日分配前一日结帐客户3日关怀表。2.电访时间由客服中心视情况排定，原则上需每天进行并在车辆出厂72小时内完成电访。3.执行者建议要熟悉工作流程。5.若电访有客户反应特殊事项,请立即反应予主管进行处理、每周需制作顾客反映统计分析表，反应回馈报请主管希知。服务精神让客户知道我们随时都在关怀他7跟踪服务流程维修后跟踪回访8跟踪服务流
5、程操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车辆状况好坏正式进行回访提问，填写修后用户回访表向用户了解维修后的车辆状况是否良好否,需返工的车辆进行返工预约记录用户抱怨内容将用户访问结果记录在修后用户回访表上出现用户抱怨时，向客户关系管理主管汇报回访员维修后跟踪回访9维修后跟踪回访操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人处理用户抱怨一般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重大用户抱怨由服务经理直接处理处理抱怨：1、表示歉意，但未确定问题之前，不要承认用户的判断都是对的2、确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静；充满感情地听；不要打断用户的说话；不要有抵触情绪；不要否定用户的谈话，
6、避免指出用户的错误或谴责用户3、通过提问的方式来了解和确定抱怨的细节4、协商解决：无论造成抱怨的责任是谁，站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题；直接询问用户如何解决方案，估计用户的接受程度，保证用户满意5、记录回访员跟踪服务流程10跟踪服务流程操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人是否需要回厂处理根据协商的结果确定是否需要回厂处理结束回访：对用户表示感谢并提请预约汇总当日所有回访记录、做出回访分析报告向站长反馈回访员安排返修进入维修接待工作流程,按与用户协商的方案，安排返修工作维修顾问跟踪服务流程维修后跟踪回访行动行动 (步骤步骤)详细资料详细资料1.1.准备准
7、备顾客的维修工单及履历顾客的维修工单及履历2.2.确认确认电话中的人是要找的人电话中的人是要找的人3.3.询问询问是否方便接听电话是否方便接听电话4.4.解释解释打电话的目的打电话的目的 (确认满意度)5.5.倾听倾听顾客的评价和问题顾客的评价和问题6 6.感谢感谢顾客的时间和反馈顾客的时间和反馈有六个建议步骤来完成维修后跟踪服务:11维修后跟踪回访1)准备维修后跟踪服务2)表示感谢表示感谢记录维修后跟踪服务结果及职员姓名3)保存维修工单1.维修后跟踪服务12维修后跟踪回访 跟踪流程-电话跟踪表特约售后服务中心（维修站）售后电话跟踪表特约售后服务中心（维修站）售后电话跟踪表維修站名称：_ 日期
8、；_年_月_日回访日期出厂日期车牌被访人单位联系电话公里数维修保养项目满意度不满意项目处理方案目前状态备注很好较好一般服务态度维修质量维修价格维修时间配件质量配件价格及供应其他 或或直接使用电脑电访资料直接使用电脑电访资料:电访后打印出来站长确认电访后打印出来站长确认维修后跟踪回访分析问题点(人、事、物)-3DC回访一周不满意明细维修后跟踪回访维修后跟踪回访计算机产出数据电访人员需汇出数据后(需要用万能导出)，再自行判断涉及人事填入表中后续涉及部门或人需要在次处理问题点后，回复处理的成效结果。分析问题点(人、事、物)维修后跟踪回访资料日期资料日期2011.1.2011.1.111 16 6电访
9、数电访数用户夸奖用户夸奖客诉件数客诉件数完成件数完成件数电访完成率电访完成率7457451 1565671071095.30%95.30%车主姓名车主姓名 车牌号车牌号车型车型电话电话送修日期送修日期回访回访日日主因人 分类问题说明雷XX陕AWK8XXXSMAXXXXX158XXX3311 201101141.16任博凯服务品质欠佳 用户反映喷漆之后，我站维修技师用工具将车刮花，用户希望我站尽快回复解决此事杨XX陕AGWXXXMR7XXXX0 135XXXX058 201101141.16王飞车辆&配件品质用户反映空调从买车到现在都没有修好，来服务站好几次我站技术人员都没有解决，用户很不满意李
10、XX陕DDLXXXJL71XXD138XXXX3582201101141.16满意用户建议保养时送小礼品高XX陕APCXXXSMA7XXXX13309XXX863201101141.16雷腾飞保养/维修/装潢品质用户反映我站技师拆装大灯后，与前杠有缝用户希望及时解决 三日回访三日回访改善分析改善分析 范例范例维修后跟踪回访对策执行有效的方法后续可以增加弱势问卷项目，来了解项目中需要加强改善的方向维修后跟踪回访售后回访话术“您好，我是店的客服专员，请问是先生女士吗？”“先生女士，我们系统显示，您的车牌号为的爱车在月日来过我店，请问当天是您本人进店的吗？”“此次来电是想做个简单的回访，大概分钟，请
11、问您现在接听电话方便吗？满意（满分：开放性问题，如：“请问您给出这个分数的原因是什么呢？”）如客户提供了自己的意见（包括客户主动陈述和引导描述），则说：“非常感谢您 能提出来，后续我们会有专人就您提出的问题与您联系，以便后续为您提供更好的 服务。”如客户说不需要联系了，则说：“好的，您的宝贵意见我已记录下来了，会作为我 们以后提升服务质量的参考。”结束语：不管客户打多少分，都需询问客户对我们的建议：“您认为我们的整体服务在哪些 方面有所欠缺？或者需要在哪些方面进一步提高，会令您更加满意呢？”（开放性问题）请详细记录客户的原话。“非常感谢您接受我们的回访，不打扰您了。祝您用车愉快，再见！售后回访
12、话术不满意：1.“请问您此次进店，我们的工作人员是否第一时间接待您（如迎宾人员或服务 顾问）？”（是、否）2.“请问您对此次接待您的工作人员（迎宾人员或服务顾问）的服务态度是否满 意呢？”（满意、不满意、一般）如客户回答不满意或一般时，则引导客户说出原因。3.“对于此次保养维修，请问工作人员是否在承诺您的时间内完成交车呢？”（是、否）4.维修时间是否在您期望范围内？”（是、否：请问您期望的保养维修时间应该 是多久？）5.“请问您对于接车时车辆的清洁状况是否满意？”（满意、不满意、一般）如客户回答不满意或一般，则引导客户说出原因。6.“请问此次保养维修我们是否解决了您当天所需求的项目？”（是、否：了解具 体情况）7.“先生女士，那您的爱车保养维修后现在车辆使用情况怎么样？维修质量 您是否满意呢？”（满意、不满意、一般）（如有问题，客服专员要详细记录客户反馈的问题，说：“我会把您的疑问登 记下来，我们有专人会尽快联系您为您解答。”）8.“您是否知道（品牌）在全国推行的保养套餐的服务？”（是、否）作业 张宁在南京的奔驰服务中心做客服专员服务，车主王先生两天前在该店做过5万公里保养和维修，张宁正在准备对王先生做个电话回访。请写出3DC回访话术。
