1、推销技巧与商务谈判推销技巧与商务谈判项目三项目三 推销洽谈推销洽谈任务二任务二 顾客异议的处理顾客异议的处理情景一情景一 “神秘顾客神秘顾客”任任务务情景二情景二 顾客异议的基本顾客异议的基本概念介绍概念介绍情景三情景三 处理顾客异议的原处理顾客异议的原则与策略分析则与策略分析情景四情景四 处理顾客异议处理顾客异议常用技术常用技术 情景一情景一 “神秘顾客神秘顾客”任务任务 以小组为单位到校外合作基地进行实地观察。各组分别根据所在购买现场的具体情况，扮演神秘顾客与营业员接触，要求表现出购买兴趣，有意识的设置购买障碍，并且设置的顾客障碍不得少于3个。记录各组营业员接待顾客的态度、举止及处理顾客异
2、议的方法。观察结束后，要求：1）每小组上交一份顾客异议障碍设置情况以及对营业员的观察记录，要求字数不少于500字；2）观察记录一次营业员成功推销的过程；3）每位同学针对营业员的处理过程写一份短评，其中包括自己对该推销员的基本看法，对推销员在推销过程中使用技巧进行处理顾客异议的评价，字数不少于500字。情景二情景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍顾客异议的含义 顾客异议顾客异议：被顾客用来作拒绝购买的理由的各种问题被顾客用来作拒绝购买的理由的各种问题的意见和看法的意见和看法正确看待顾客异议正确看待顾客异议：1）可能是成交的障碍；）可能是成交的障碍；2）顾客提出异议也为交易成功提供了
3、机会）顾客提出异议也为交易成功提供了机会情景二情景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍性质性质源于顾客一方源于顾客一方源于推销一方源于推销一方异议针对的内容异议针对的内容真实异议真实异议/虚假异议虚假异议需求异议需求异议/财力异议财力异议/权利异议权利异议服务异议服务异议/货源异议货源异议/其他异议其他异议产品异议产品异议/价格异议价格异议/购买时间异议购买时间异议/政策异议政策异议顾客异议的类型顾客异议的成因顾客异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因（四）企
4、业方面的原因情景二情景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因1、自我保护、自我保护2、缺乏商品知识、缺乏商品知识3、顾客情绪不好、顾客情绪不好4、决策权有限、决策权有限5、缺乏足够的购买力、缺乏足够的购买力6、已有比较稳定的采购渠道、已有比较稳定的采购渠道7、购买经验与成见限制、购买经验与成见限制 情景二情景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因1、推销品的质量、推销品的质量2、推销品的价格、推销品的价格3、推销品的品牌及包装、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务、推销品的销售服务情景二情
5、景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍（三）推销人员（三）推销人员方面的原因方面的原因素质素质能力能力信心信心技巧技巧（四）企业方面（四）企业方面的原因的原因企业经营管理水平企业经营管理水平产品质量产品质量信用问题信用问题企业知名度企业知名度情景二情景二 顾客异议的基本概念介绍顾客异议的基本概念介绍情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析避免争论避免争论避开枝节问题避开枝节问题既要排除障碍，又要不伤感情既要排除障碍，又要不伤感情选择排除障碍的最佳时机选择排除障碍的最佳时机事先做好准备，先发制人排除障碍事先做好准备，先发制人排除障碍原原则则情景三情景三
6、处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析abcde 认真认真听取顾听取顾客的异客的异议议 回答回答顾客问顾客问题之前题之前,短暂停短暂停顿、思顿、思考，吸考，吸引顾客引顾客注意注意 要对要对顾客表顾客表示理解，示理解，换位思换位思考考 复述复述顾客提顾客提出的问出的问题题回答回答顾客提顾客提出的问出的问题题处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略科学定价科学定价先价值后价格先价值后价格酌情让步策略酌情让步策略 价格异议价格异议强调相对价格强调相对价格让价模式让价模式让价形态让价形态第一
7、次让步第一次让步第二次让步第二次让步 第三次让步第三次让步第四次让步第四次让步正拐式让价模式正拐式让价模式00060反拐式让价模式反拐式让价模式60000阶梯式让价模式阶梯式让价模式15151515山峰式让价模式山峰式让价模式831732低谷式让价模式低谷式让价模式321738虎头蛇尾让价模式虎头蛇尾让价模式2620122断层式让价模式断层式让价模式491001钩勾式让价模式钩勾式让价模式501010-10高峰式让价模式高峰式让价模式8131722情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略需求启迪法需求启迪法判断性质判断性质关注变化关注变
8、化需求异议需求异议概念概念顾客以缺乏货顾客以缺乏货币支付能力为币支付能力为由的一种反对由的一种反对意见意见财力财力异议异议处理方法处理方法降低顾客的需降低顾客的需求欲望求欲望分期付款或延分期付款或延期付款期付款情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略锲而不舍，坦诚相见锲而不舍，坦诚相见强调竞争受益强调竞争受益提供企业资质证明、证书提供企业资质证明、证书及知名企业的订货合同等及知名企业的订货合同等 货源异议货源异议情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略良机激励法良机激励法竞争诱导
9、法竞争诱导法利益得失法利益得失法 购买时间异议购买时间异议情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略产品异议处理策略产品异议处理策略现场示范现场示范亲身体验亲身体验邀请考察邀请考察举证劝诱举证劝诱试用试销试用试销取取“长长”补补“短短”123456产品知识教育产品知识教育7概念：概念：顾客认为产品本身不能满足自己需要而形成的一种反对意见情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略处理方法处理方法1 1引导鼓励法引导鼓励法处理方法处理方法2激将法激将法处理方法处理方法3假设退让法假设退让
10、法处理方法处理方法4探询法探询法情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略改进工作改进工作更换推销员更换推销员推销人员异议推销人员异议情景三情景三 处理顾客异议的原则与策略分析处理顾客异议的原则与策略分析处理异议的策略处理异议的策略情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术但是法但是法反驳法反驳法利用法利用法补偿法补偿法询问法询问法不理睬法不理睬法更换法更换法定制法定制法推迟处理技术推迟处理技术预防技术预防技术 预防法预防法 定义定义:推销人员为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能推销人员为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能
11、提出异议的内容进行主动处理的技术提出异议的内容进行主动处理的技术抢先处理法、排斥处理法抢先处理法、排斥处理法例句：例句：“无论兴趣有多高，现在正是购买房子的最佳时刻，罗先生，无论兴趣有多高，现在正是购买房子的最佳时刻，罗先生，让我告诉你其中的道理让我告诉你其中的道理”情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 推迟处理法推迟处理法 定义定义:推销人员暂时不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再推销人员暂时不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略处理的策略例句：例句：“先生，你是说他的价格吗先生，你是说他的价格吗”“”“他远超过你的意料之外先让他远超过你的意料之外先让我告诉你他的特
12、性，以及怎样来帮助你降低经营成本我告诉你他的特性，以及怎样来帮助你降低经营成本”情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 定制式处理法定制式处理法定义：定义：推销人员按顾客异议内容重新为顾客制造与推销符合顾客要推销人员按顾客异议内容重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品来处理异议的一种方法求的产品来处理异议的一种方法特点特点:体现最高标准体现最高标准-满足顾客需求满足顾客需求 “按需定产按需定产”情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 但是处理法但是处理法 我我同意同意原来儿童用的塑料游泳圈容易坏，使用一个夏天即破原来儿童用的塑料游泳圈容易坏，使用一个夏天即破裂不
13、堪，就变成无用之物了，裂不堪，就变成无用之物了，但是但是我们现在所使用的制造方我们现在所使用的制造方法，确可减少这些问题法，确可减少这些问题表现形式表现形式“是的是的,然而然而-”-”“对对,但是但是-”-”中心思想中心思想先赞成后委婉解释先赞成后委婉解释适用适用无效异议无效异议注意点注意点转折自然，理由充分，语言委婉转折自然，理由充分，语言委婉定义定义推销人员根据有关事实与理由来推销人员根据有关事实与理由来间接否定间接否定顾客异议的方法顾客异议的方法例句例句情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术反驳法反驳法定义：定义：推销人员根据明显的事实与理由推销人员根据明显的事实与理由,
14、对顾客提出的异议直接否对顾客提出的异议直接否定而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法定而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法 例句：例句：“这种颜色在阳光下褪色吗这种颜色在阳光下褪色吗?”?”“不，绝对不会，试验已经多次证明，我们亦可担保。不，绝对不会，试验已经多次证明，我们亦可担保。”适用：适用：以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术反驳法反驳法特点特点:简单明了简单明了,不容质疑不容质疑;运用不当运用不当,激怒顾客激怒顾客!注意注意:语气、态度语气、态度不适用自我表现欲望强烈和敏感顾客不适用自我
15、表现欲望强烈和敏感顾客有理有据有理有据提供更多推销信息提供更多推销信息情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 询问法询问法定义：定义：推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理异议的方法推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理异议的方法例句例句1 1：如一位顾客对推销吸尘器的业务员说：如一位顾客对推销吸尘器的业务员说：“你的机器太你的机器太重。重。”业务员便可反问：业务员便可反问：“你你为什么为什么说它太重说它太重?”?”例句例句2 2：“你说平时工作太忙，更需要听听这种设备你说平时工作太忙，更需要听听这种设备为什么为什么可为你节省很多时间？可为你节省很多时间？”情景四情景四 处理顾客异
16、议常用技术处理顾客异议常用技术 询问法询问法特点特点:化被动为主动化被动为主动 可能会破坏气氛，引起反感抵触可能会破坏气氛，引起反感抵触注意注意:认真倾听认真倾听及时询问及时询问有针对性有针对性讲究礼仪讲究礼仪适可而止适可而止情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 补偿法补偿法定义：定义：推销人员利用顾客异议以外的并能补偿给顾客的其他利益推销人员利用顾客异议以外的并能补偿给顾客的其他利益对顾客异议进行补偿而处理异议的方法对顾客异议进行补偿而处理异议的方法例句：例句：“一分的价格一分的货，因为是上等的皮子做的，一分的价格一分的货，因为是上等的皮子做的，质量好，当然价格也应该高。质
17、量好，当然价格也应该高。”适用：适用：真实异议真实异议情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 利用法利用法 推销人员利用顾客的异议本身对业务有利的推销人员利用顾客的异议本身对业务有利的一面来处理异议的一种方法，即把拒绝购买的一面来处理异议的一种方法，即把拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由理由转化为说服顾客购买的理由“以其之矛攻其之盾以其之矛攻其之盾”化不利为有利化不利为有利,化消极为积极化消极为积极 保持良好的推销气氛保持良好的推销气氛 认真分析与区别对待顾客异议认真分析与区别对待顾客异议 向顾客传递正确的信息，以免使顾客觉得被向顾客传递正确的信息，以免使顾客觉得被抓住话柄
18、或被钻空子而感到有损于自尊抓住话柄或被钻空子而感到有损于自尊定义定义特点特点注意注意事项事项情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 不理睬处理法不理睬处理法推销人员有意不理睬顾客的有关异议的方法推销人员有意不理睬顾客的有关异议的方法特点特点“冷冷”处理处理 针对无关的或无效的虚假的异议针对无关的或无效的虚假的异议 认真听取顾客异议认真听取顾客异议 控制情绪控制情绪定义定义注意注意事项事项情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术 更换法更换法定义定义对推销人员本身有异议时对推销人员本身有异议时,通过更换推销人通过更换推销人员对异议进行处理的方法员对异议进行处理的方法
19、注意注意事项事项 万不得已万不得已 注意礼仪（注意礼仪（如何表述更换？如何表述更换？）更换的推销人员应与前任有明显的个性差异更换的推销人员应与前任有明显的个性差异 尽量补台尽量补台,重塑企业形象重塑企业形象情景四情景四 处理顾客异议常用技术处理顾客异议常用技术项目三项目三 推销洽谈的考核推销洽谈的考核一、考核任务要求一、考核任务要求1、结合情景一“神秘顾客”任务考核2、通过角色扮演处理顾客异议3、以小组为单位，从小组已经选择的产品出发设置顾客异议4、要求设置顾客异议3个以上，其中价格异议必须提出5、由小组成员分别扮演推销员和顾客进行模拟演练顾客异议的处理，角色扮演演练时间为10-15分钟6、在该组完成演练后，其他小组进行现场点评，点评时间总共不超过5分钟。项目三项目三 推销洽谈的考核推销洽谈的考核二、评分标准二、评分标准1、观察记录翔实符合写作要求（、观察记录翔实符合写作要求（10分分）2、个人短评（、个人短评（20分分）3、顾客设置合理符合任务要求（、顾客设置合理符合任务要求（20分分）4、能够成功处理顾客异议（、能够成功处理顾客异议（30分分）5、角色扮演生动逼真（、角色扮演生动逼真（20分分）6、对其他小组有效评论增加附加分（、对其他小组有效评论增加附加分（0.1分分/点点）Thank You!
