1、理解客户互动的内涵、类型及客户关系的演进正确认识有效客户互动管理的特征及关键要素了解客户互动的最新进展与动态熟悉企业的客户抱怨管理和服务不久流程与策略第二节 有效客户互动管理第一节 客户互动概述第三节 客户互动的进展与动态第四节 客户抱怨管理与服务补救管理What is Customer Interaction？Thinking：客户互动管理（Customer Interaction Management）当企业与客户接触时当企业与客户接触时（包括面对面、电话、邮件、传真（包括面对面、电话、邮件、传真网络智能服务平台等）网络智能服务平台等），如何向客户提供最佳、最适合的服，如何向客户提供最佳、
2、最适合的服务或支援务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等）（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并，并将接触过程中的互动信息记录下来将接触过程中的互动信息记录下来（记录交办事项，后续作（记录交办事项，后续作业等）业等），这是企业进行客户关系管理时要面对的重要任务，这是企业进行客户关系管理时要面对的重要任务客户互动管理内涵延展1.1.单方行为单方行为 互动互动双向信息流对流双向信息流对流2.2.互动互动=互动内容互动内容+人际关系人际关系3.3.互动过程遵循某种规则互动过程遵循某种规则伴随着冲突伴随着冲突4.4.互动方式：数字互动互动方式：数字互动 +模拟互动模拟互动5.5.互动角色
3、：对等互动互动角色：对等互动 +互补互动互补互动互动方互动方人工人工机器机器互动方式互动方式个人互动媒体支持互动同步性同步性同步同步不同步同步不同步模拟沟通能力模拟沟通能力高中低很低很低数字沟通程度数字沟通程度中高高很高很高提升潜能提升潜能中高很高很高很高适应能力适应能力很高高高低低面向客户类型面向客户类型高价值客户大众客户大众客户大众客户大众客户需要支持类型需要支持类型咨询与沟通时间性比较关键的信息与交易标准化的信息自助服务简单信息举例举例个人对话视频会议、银幕共享、电话、闲聊书信、电子邮件、SMSIVR（互动式语音应答）自助服务助理等自动SMS应答、自动电子邮件应答1.纵向进化交易型关系交
4、易型关系增值型关系增值型关系合作型关系合作型关系单纯交易单纯交易长期利益长期利益获取客户获取客户挽留客户挽留客户2.横向进化直接销售直接销售大众营销大众营销目标营销目标营销目标营销与目标营销与客户关系管理客户关系管理20C60S20C80S20C90SNOW3.技术进步对客户互动的影响InternetWifiVirtualRealityAugmentedRealityTechnology 提供了良好的提供了良好的互动体验互动体验，提升了，提升了顾客满意度顾客满意度What is Effciency？Thinking：Not：simple information interchangeBut：b
5、uild a connection with the customer尊敬帮助移情作用社会适应可信任性明确性预想的有说服力的反应性情感的1.1.员工的有效性员工的有效性2.2.流程的有效性流程的有效性3.3.信息技术的有效性信息技术的有效性4.4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联员工、信息技术、流程与互动效果的关联1.1.多渠道客户管理：多渠道客户管理：运用一个以上的渠道货媒介来管理顾客，且在跨渠道或媒介中表现运用一个以上的渠道货媒介来管理顾客，且在跨渠道或媒介中表现出出协调一致性协调一致性 注：协调一致注：协调一致同样的方式同样的方式 2.2.多渠道客户管理的重要性：多渠道客户管理的重要
6、性：(1)(1)有助于增加可靠性、存储速度、远程交流技术以及音频、视频和有助于增加可靠性、存储速度、远程交流技术以及音频、视频和数据的汇集数据的汇集 (2)(2)客户需求和期望企业以更加一致的方式进行管理客户需求和期望企业以更加一致的方式进行管理3.3.多渠道客户管理的收益：多渠道客户管理的收益：(1)(1)客户关系改善客户关系改善 (2)(2)企业效率提升企业效率提升 4.4.多渠道客户管理的挑战：多渠道客户管理的挑战：(1)(1)技术投资回报率偏低技术投资回报率偏低 (2)(2)客户数据标准化过程存在问题客户数据标准化过程存在问题 (3)(3)不同数据模型不相关系统整合困难不同数据模型不相
7、关系统整合困难 (4)(4)削减和废弃原有互动受限削减和废弃原有互动受限What Constitutes Customer Interaction？Thinking：1.CMI的起源数据完整性与差距分析企业水平企业水平行业水平行业水平客户水平客户水平现有客户观念现有客户观念企业水平的数据完整性企业水平的数据完整性行业水平的数据完整性行业水平的数据完整性客户水平的数据完整性客户水平的数据完整性数据差距数据差距推断差距推断差距劝告差距劝告差距2.CMI的一般流程历史数据历史数据更新数据意见回馈寻求建议客户：根据历史数据产生需求，根据意见反馈做出决策数据库：为客户提供需求产生的信息与购买决策信息企业
8、：为客户提供购买建议与适合的产品3.CMI的技术层面请求和回应模型客户XML保护客户隐私企业企业企业XML保持与企业联系 通过整合深邃的客户理解力和营销执行力，为客户提供通过整合深邃的客户理解力和营销执行力，为客户提供相关的产品和信息，进而提高客户的忠诚度。相关的产品和信息，进而提高客户的忠诚度。1.客户互动中心的技术组成网上自助服务网上自助服务网上聊天网上聊天电子邮件电子邮件电话电话传真传真信件信件面对面面对面客户客户基础基础互互动动记记录录知识知识基础基础12345数据数据分析分析服务服务后台服务 存货内容 专家企业资源2.客户互动中心的演进效率效率有效性有效性20C90s中期20C90s
9、末期21C早期future技术代理技术代理的特征的特征转接接收转接接收电话电话计算机电话整计算机电话整合系统合系统CSRCSR电子商务电子商务通用代理通用代理分析学分析学客户联络员客户联络员3.电子商务时代客户互动中心的特点及实现特点：专门处理客户信息反馈的沟通系统专门处理客户信息反馈的沟通系统实施针对性、主动性、个性化的客户关系管理服务系统实施针对性、主动性、个性化的客户关系管理服务系统整合销售、配送、售后等流程于一体的互动系统整合销售、配送、售后等流程于一体的互动系统实现：建立高效、完整的业务流程模式，提高效率建立高效、完整的业务流程模式，提高效率加强服务人员的培训，提升客户互动能力加强服
10、务人员的培训，提升客户互动能力统一市场与销售功能统一市场与销售功能依靠客户关系系统建立客户模型依靠客户关系系统建立客户模型维系和扩展企业客户群维系和扩展企业客户群优化业务组合优化业务组合对呼叫中心后续资源进行开发对呼叫中心后续资源进行开发What is Customer Complaint and HowTo Resolve It？Thinking：1.客户为什么抱怨（Why）a.a.客户期望客户期望“海口”承诺与过度销售 隐藏关键信息 管理不当体现b.b.产品或服务质量问题产品或服务质量问题c.c.员工行为不当员工行为不当d.d.客户自身言行的控制不力客户自身言行的控制不力2.客户抱怨的特点
11、（Feature）3.树立客户抱怨的正确认识4.客户抱怨的处理顾客购买行为商品使用使用效果评价再次购买抱怨客户申诉解决拒绝购买1.重视顾客的抱怨2.分析顾客抱怨的原因3.正确及时地解决问题4.记录客户抱怨与解决的情况5.追踪调查客户对于抱怨处理的反映6.用变革管理的方式来处理客户抱怨5.建立客户抱怨管理体系a.a.客户投诉管理子系统客户投诉管理子系统b.b.客户满意管理子系统客户满意管理子系统c.c.信息管理支持系统信息管理支持系统狭义：企业对服务事务采取的行动狭义：企业对服务事务采取的行动广义：企业全体员工共同参与到服务体系中出现的广义：企业全体员工共同参与到服务体系中出现的失误纠正过程，通
12、过对客户进行补偿的方式来维持失误纠正过程，通过对客户进行补偿的方式来维持长久的客户关系，是持续不断完善企业服务系统的长久的客户关系，是持续不断完善企业服务系统的活动集合活动集合预防性原则及时性原则主动性原则精神补救原则客户知情原则确认服务确认服务过失过失解决客户解决客户问题问题整理分析整理分析资料资料改进服务改进服务质量质量解决个别库户问题，解决个别库户问题，让个别客户满意让个别客户满意改进服务系统，让所改进服务系统，让所有客户满意有客户满意维持单个客户忠诚维持单个客户忠诚维持单个客户忠诚维持单个客户忠诚盈利盈利企业角度：企业角度：预防在先，建立预应机制预防在先，建立预应机制一次成功，避免失误一次成功，避免失误注重一线员工培训，赋予注重一线员工培训，赋予其实施补救的决策权力其实施补救的决策权力客户角度：客户角度：鼓励投诉，提供快捷渠道鼓励投诉，提供快捷渠道快速反应，稳定客户情绪快速反应，稳定客户情绪安抚客户情绪，防止恶化安抚客户情绪，防止恶化针对投诉，迅速采取行动针对投诉，迅速采取行动针对投诉，迅速采取行动针对投诉，迅速采取行动
