1、第八章 处理顾客异议情景案例一：旅游线路销售门店情景案例一：旅游线路销售门店 顾客：报顾客：报3 3个人有优惠吗？个人有优惠吗？销售人员：没有，都是统一价！所有的旅销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了的利润已经非常薄了改进模式：改进模式：顾客：报顾客：报3 3个人有优惠么？个人有优惠么？销售员销售员(微笑、点头微笑、点头)：买东西都希望能以：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很
2、薄了，所以，非常不好意思，不能已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信请先生相信xxxx旅行社的品牌与品质。旅行社的品牌与品质。情景案例二：珠宝销售专卖店情景案例二：珠宝销售专卖店 一顾客在选购了一款一顾客在选购了一款66006600元的金项链后，元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！差价的税款！销售员：不可以的
3、，公司有专门的财务规销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。定。改进模式：改进模式：销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只是公司制度我也无能为力。是公司制度我也无能为力。我们再来想想看还有什么其他让您夫人大我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法吃一惊的方法先生要不您看看这一款，先生要不您看看这一款，鸡心相嵌鸡心相嵌5656面切割，不管从哪个角度都会面切割，不管从哪个角度都会折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我
4、折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我想一定能让您夫人大吃一惊的！想一定能让您夫人大吃一惊的！考虑每一个正面和负面因素考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议 内容提要：内容提要：一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型二、处理反对意见的基础及基本程序二、处理反对意见的基础及基本程序三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法四、处理特定异议的策略四、处理特定异议的策略五、
5、不同风格推销员处理异议的方法五、不同风格推销员处理异议的方法一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型 隐含式隐含式 敷衍式异议敷衍式异议 无需求式异议无需求式异议 价格式异议价格式异议 产品式异议产品式异议 货源式异议货源式异议序号序号 借借 口口真真 实实 原原 因因1 1我考虑考虑再说我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信对产品、公司、推销员不信任任2 2没钱没钱有钱，但不舍得买有钱，但不舍得买3 3我要和（领导、妻子）商量商我要和（领导、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4给我一点时间想想给我一点时间想想没有其他人的同意，
6、无权擅自购没有其他人的同意，无权擅自购买买5 5我还没有准备要买我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的认为别处可以买到更合算的6 6我们已经有了我们已经有了不想更换供货厂家不想更换供货厂家7 7价格太贵了价格太贵了想到处比价想到处比价8 8没打算要买没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间此时忙着处理其它事情，没时间虚假异议很常见虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对的比例比较多。日本有关推销专家曾对387387名推销对象做了如下调查：名推销对象做了如下调查：“当你受到推当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？
7、销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果结果发现：有明确拒绝理由的只有发现：有明确拒绝理由的只有7171名，占名，占18.18.8%8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有有6464名，占名，占16.9%16.9%；因为忙碌而拒绝的有因为忙碌而拒绝的有2626名，占名，占6.9%6.9%；不记；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178178名，占名，占47.1%47.1%；其他类型的有；其他类型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的
8、理由，只是随便地找个理由有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。走。小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。东西而多跑几家厂，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买旧打
9、印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。我们不需要。”“我可以用你的打印机吗我可以用你的打印机吗?”?”第二天，小黄第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。问。客户怔了怔，便点点头：客户怔了怔，便点点头：“当然可以。当然可以。”得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗印纸，能打
10、出这么清晰的字吗?”?”接着便发接着便发出打印命令。出打印命令。小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。型打印纸一定适合于您。”客户仔细地比较了一番，非常信服地看着客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：小黄：“你们的质量的确一流。你们的质量的确一流。”说完后，说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。打印纸。以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说以后几天
11、，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。顾客异议顾客异议服务异议、货源异议、推销人服务异议、货源异议、推销人员异议员异议源于推销一方源于推销一方真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议性质性质需求异议、财力异议、权需求异议、财力异议、权力异议力异议源于顾客一方源于顾客一方产品异议、价格异议、购买时产品异议、价格异议、购买时间异议间异议 针对内容针对内容请指出下列顾客异议的类型请指出下列顾客异议的类型 顾客（一中年妇女）：顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这我这把年纪买
12、这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。可以了。”顾客：顾客：“算了，连你（推销员）自己都不算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。明白，我不买了。”顾客：顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好这种鞋设计太古板，颜色也不好看。看。”顾客：顾客：“万达公司是我们的老关系户，我万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。向你们公司购买这种产品。”顾客：顾客：“给我给我10%10%的折扣，我今天就给你的折扣，我今天就给你下订单。下订单。”二、处理顾客异议的基础及基本程序二、处理
13、顾客异议的基础及基本程序n处理顾客意义的基础处理顾客意义的基础n知道应该知道的知道应该知道的五个熟悉五个熟悉n熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）n熟悉自已产品熟悉自已产品n熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）n熟悉竞争品牌熟悉竞争品牌n熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）n做到应该做的做到应该做的耐心聆听顾客所言耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息避免提供太多的信息深入体会顾客需求深入体会顾客需求体会察觉隐藏抗拒体会察觉隐藏抗拒认真分析反对原因认真分析反对原因 潜在客户：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比这
14、台复印机的功能，好像比别家要差。别家要差。销售人员：销售人员：“这台复印机是我们最新推出这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从寸从B5B5到到A3A3；有三个按键用来调整浓淡；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印每分钟能印2020张，复印品质非常清晰张，复印品质非常清晰”潜在客户：潜在客户：“每分钟每分钟2020张实在不快，别家张实在不快，别家复印速度每分钟可达复印速度每分钟可达2525张，有六个按键调张，有六个按键调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了本品质比您的要清楚得多
15、了”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理异议仅是一
16、项，可以很容易地处理.如如“贵企业的复印机非由专人操作，任何贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序 缓冲缓冲 *感谢顾客愿意提出反对意见感谢顾客愿意提出反对意见 *诚心实意表示要了解，并设身处地的体诚心实
17、意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉会对方的感觉 探询探询 *以诚心了解更深入的原因，探求真正的以诚心了解更深入的原因，探求真正的 原因原因 聆听聆听 *全神贯注聆听对方说明全神贯注聆听对方说明 *从中细心辨出从中细心辨出“话中话话中话”、“弦外音弦外音”答复答复 *充分聆听确认真正原因，有针对性答复充分聆听确认真正原因，有针对性答复 *无法答复问题请写下来，并约定下次答无法答复问题请写下来，并约定下次答 复复 三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法1 1、转化法（太极法）、转化法（太极法）转化法应用实例转化法应用实例 服饰业：服饰业：2 2、反平衡法（补偿法）、反平衡法（补偿法）
18、n美国推销专家约翰美国推销专家约翰温克勒尔在其著作温克勒尔在其著作讨价还价的技巧中指出：讨价还价的技巧中指出：“如果客如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，就和他们谈价格。就和他们谈价格。”：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：销售人员：“您
19、真是好眼力，这个皮料您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。格恐怕要高出现在的五成以上。”3 3、直接否定法、直接否定法当顾客对公司或产品有误解以致阻碍推当顾客对公司或产品有误解以致阻碍推销时，用直接否定法。销时，用直接否定法。客户：客户：“这房屋的公共设施占总面积这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。的比率比一般要高出不少。”销售人员：销售人员：“您大概有所误解，这次推您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%18.2%，一般大厦公共设施平均达
20、，一般大厦公共设施平均达19%19%，我们要比平均少我们要比平均少0.8%0.8%。”客户：客户：“你们企业的售后服务风气不好，电你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户
21、服务，以达成电话叫修后二小时的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。一定到现场修复的承诺。必须直接反驳的情况：必须直接反驳的情况：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时客户对企业的服务、诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时客户引用的资料不正确时4 4、间接否定法、间接否定法当顾客的评论不便于直接反驳时，采用当顾客的评论不便于直接反驳时，采用该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议请比较下面两种说法：请比较下面两种说法：A A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这您根本没了解我的意见，因为状况是这样的样的”B B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都平心
22、而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该是不是应该”一位顾客在购买吸尘器时提出：一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。号贵了一倍。”推销员回答到：推销员回答到：“先生您说得很对，这个先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了
23、雾化装置，确保尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。分价钱一分货，它的性价比还是很高的。”潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我这个金额太大了，不是我马上能支付的。马上能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大多数的人是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终我们能配合您的收
24、入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。付起来一点也不费力。”5 5、询问法、询问法针对顾客的反对意义提出问题，使客户针对顾客的反对意义提出问题，使客户重新解释问题，再次思考反对理由，减重新解释问题，再次思考反对理由，减少反对理由的重要性少反对理由的重要性案例：案例：客户：客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”销售人员：销售人员：“总经理，我相信您一定总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希希望我们给您百分之百的服务，难道
25、您希望我们给的服务也打折吗？望我们给的服务也打折吗？”客户：客户：“我希望您能提供更多的颜色让客我希望您能提供更多的颜色让客户选择。户选择。”销售人员：销售人员：“报告经理，报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？库存的负担吗？”四、处理特定异议的策略四、处理特定异议的策略1 1、处理价格异议的策略、处理价格异议的策略n先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格格n让步策略让步策略n坚持报价，不轻易让步坚持报价，不轻易让步不要作无意
26、义的让步，体现出自己的原不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件则和立场，让步时提出附加条件作出的让步要恰到好处，一次让步的幅作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容易，并由此产让对方觉得取得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺生满足心理，以免对方得寸进尺小问题可主动让步，大问题则力争让对小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步方让步可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求价的需求 心理策略或制造价格便宜的幻觉心理策略或制造价格便宜的幻觉报价
27、时，声明出厂价或优惠价，暗示这报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已是价格底线已是价格底线采用尾数定价采用尾数定价 报价策略报价策略使用尽可能小的单位报价，以减少高额使用尽可能小的单位报价，以减少高额报价对顾客的心理冲击；报价对顾客的心理冲击；将产品的价格与其他日常支付的费用进将产品的价格与其他日常支付的费用进行比较；行比较；将价格与价值联系起来将价格与价值联系起来把价格与产品的使用寿命结合起来把价格与产品的使用寿命结合起来例如，茶叶每公斤例如，茶叶每公斤1010元报成每元报成每5050克克0 05 5元，元，大米每吨大米每吨10001000元报成每公斤元报成每公斤1 1元等等。巴黎元等等。巴黎
28、地铁的广告是：地铁的广告是：“只需付只需付3030法郎，就有法郎，就有200200万旅客能看到您的广告。万旅客能看到您的广告。”例如，例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。份报纸。”“”“使用这种电冰箱平均每天使用这种电冰箱平均每天0 02 2元电费，只够吃一根冰棍元电费，只够吃一根冰棍!”!”2 2、处理、处理“无需要无需要”异议的策略异议的策略正当的异议：优点补偿法正当的异议：优点补偿法不正当的异议不正当的异议:太极法、忽视法、直接反太极法、忽视法、直接反驳法驳法了解情况，坦率、实事求是的回答了解情况，坦率、实事求是的回答5 5、处理、处理“不想立即购买不
29、想立即购买”异议的异议的策略策略五、不同风格推销员处理异议的方法五、不同风格推销员处理异议的方法 不同人际风格的推销员处理顾客异议的方不同人际风格的推销员处理顾客异议的方法可能不一样：法可能不一样：分析型分析型 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型情情 感感 度度表表 达达 度度处理异议处理异议支配型支配型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗不喜欢楼下的碗橱橱 我可以用很便宜的费用重新安我可以用很便宜的费用重新安 排位置排位置价格太高了 您想花多少钱？您想花多少钱？处理异议处理异议分析型分析型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把设计碗橱是为了把 电表
30、安进去电表安进去你价格太高了你价格太高了我们来看一下能不能省掉我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把一些东西，这样就可以把费用降低些。费用降低些。处理异议处理异议表达型表达型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适把酒放在这儿最合适价格太高了价格太高了我们当然有便宜一些的房我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远子，但和这座比起来差远了。了。处理异议处理异议和蔼型和蔼型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱想想看，孩子还可以在想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思这儿捉迷藏，多有意思啊！啊！价格太高了价格太高了有便宜的房子，但这所有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最房子对您的家庭来说最合适不过了。合适不过了。
