1、第四章第四章 公共关系的对象公共关系的对象 第一节第一节 公众及其分类公众及其分类一、公众的含义一、公众的含义1.公众的含义公众的含义所谓公众特指作为公关活动目标的、具所谓公众特指作为公关活动目标的、具有某些共同特征的群体或群众。有某些共同特征的群体或群众。与公共关系主体利益相关并相互影响和与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。（是公相互作用的个人、群体或组织。（是公关对象的总称）关对象的总称）2.公众的四项基本涵义：公众的四项基本涵义：A.公众是公关主体传播沟通对象的总公众是公关主体传播沟通对象的总称。称。B.公众是相对特定组织而存在的。公众是相对特定组织而存在的。C
2、.公众是因共同的利益、问题等联结公众是因共同的利益、问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。的个人、群体或组织的总和。D.公众是客观存在的。公众是客观存在的。二、公众的特点二、公众的特点1、群体性、群体性2、共同性、共同性3、多样性与变化性、多样性与变化性4、相关性、相关性二、公众的类型二、公众的类型1、根据组织的内外对象：内部公众、外、根据组织的内外对象：内部公众、外部公众部公众 内部公众：指组织内部沟通、传播的对内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。群体。外
3、部公众：指组织的外部沟通对象群体。外部公众：指组织的外部沟通对象群体。2、根据关系的重要程度：首要公众、根据关系的重要程度：首要公众、次要公众；次要公众；首要公众：决定组织生死及成败的公首要公众：决定组织生死及成败的公众。众。次要公众：对组织的生存有一定影响，次要公众：对组织的生存有一定影响，但没有决定性意义的公众。但没有决定性意义的公众。3、根据公众对组织的态度：顺意公众、根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、边缘公众；逆意公众、边缘公众；顺意公众：持赞成、支持态度的公众。顺意公众：持赞成、支持态度的公众。逆意公众：持否定及反对态度的公众。逆意公众：持否定及反对态度的公众。边缘公众：中间
4、态度，观点不明确。边缘公众：中间态度，观点不明确。4、根据关系的稳定程度：临时公众、周、根据关系的稳定程度：临时公众、周期公众和稳定公众期公众和稳定公众5、根据组织的价值取向：受欢迎的公众、根据组织的价值取向：受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众不受欢迎的公众和被追求的公众受欢迎的公众：主动对组织表示兴趣和受欢迎的公众：主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。沟通意向的公众。不受欢迎的公众：对组织构成潜在或额不受欢迎的公众：对组织构成潜在或额外压力和负担的。外压力和负担的。被追求的公众：符合组织的需要，但对被追求的公众：符合组织的需要，但对组织不感兴趣。组织不感兴趣。6、根据公众发展的不同阶
5、段：、根据公众发展的不同阶段：非公众非公众 潜在公众潜在公众知晓公众知晓公众行动行动公众公众第二节目标公众分析举要第二节目标公众分析举要一、内部公众一、内部公众是与组织自身相关性最强的是与组织自身相关性最强的公众。内部公众既是内部公关的对象，又是公众。内部公众既是内部公关的对象，又是外部公关工作的主体。外部公关工作的主体。搞好内部公众关系的目的和意义：搞好内部公众关系的目的和意义：A.组织要通过自身成员的认可和支持来增组织要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力强内聚力.良好的内部公众关系可以极大地增良好的内部公众关系可以极大地增强组织的实力强组织的实力 B.组织要通过全员公关来增强外张力组织要
6、通过全员公关来增强外张力.通过通过内部公关内部公关,培养组织成员的主体意识和形象意培养组织成员的主体意识和形象意识。识。处理内部公众关系的方法处理内部公众关系的方法:1、保证信息渠道的畅通，尊重组织成、保证信息渠道的畅通，尊重组织成员分享信息的权利，形成和谐与信任的员分享信息的权利，形成和谐与信任的气氛；气氛；2、协调上下级关系、处理好干群关系；、协调上下级关系、处理好干群关系；3、及时了解员工的需求，并公平处理各、及时了解员工的需求，并公平处理各种矛盾和冲突；种矛盾和冲突；4、积极开展各项活动，促进彼此之、积极开展各项活动，促进彼此之间的沟通和交流；间的沟通和交流；5、尊重个人价值，善于发现
7、人才；、尊重个人价值，善于发现人才；6、建立良好的组织文化，增强组织、建立良好的组织文化，增强组织的向心力和凝聚力；的向心力和凝聚力；7、通过教育培训提高成员的素质。、通过教育培训提高成员的素质。二、顾客公众二、顾客公众顾客顾客:购买、使用本组织产品的个人或组织。购买、使用本组织产品的个人或组织。特点特点:是与组织具有直接利益关系的外部公众，是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织传播沟通的重要目标对象。是工商企业组织传播沟通的重要目标对象。建立良好顾客公众有目的和意义：建立良好顾客公众有目的和意义：A.能够为组织带来直接的利益能够为组织带来直接的利益B.体现组织正确的经营观念和行为
8、体现组织正确的经营观念和行为促使顾客形成对组织及其产品的良好形象和促使顾客形成对组织及其产品的良好形象和评价，为实现组织和顾客公众的共同利益服评价，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。务。方法：怎样处理好与顾客公众的关系？方法：怎样处理好与顾客公众的关系？1、积极开展信息的双向交流、积极开展信息的双向交流收集顾客的信收集顾客的信息并向顾客传达本组织的有关信息。息并向顾客传达本组织的有关信息。2、树立为顾客服务的观念，树立企业公关意、树立为顾客服务的观念，树立企业公关意识。（正确的经营思想、良好的服务意识、寻识。（正确的经营思想、良好的服务意识、寻找服务机会、提供优质服务、加强对员工的培找服务机
9、会、提供优质服务、加强对员工的培训）训）3、在困难时，加强沟通与说服工作，争取顾、在困难时，加强沟通与说服工作，争取顾客的理解和支持。客的理解和支持。4、与同行或上下游服务链保持良好关系。、与同行或上下游服务链保持良好关系。三、媒介公众三、媒介公众媒介公众是公共关系工作对象中最敏媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一是中介；二是对象。明显的两重性：一是中介；二是对象。这就决定了媒介关系是一种传播性质这就决定了媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。最强、公共关系操作意义最大的关系。与新闻媒介建立良好关系的
10、目的和与新闻媒介建立良好关系的目的和意义：意义：A.良好的媒介关系有利于形成良良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论好的公众舆论 B.良好的媒介关系是运用大众传良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提播手段的前提,通过这一沟通中介，增通过这一沟通中介，增强组织的社会影响力。强组织的社会影响力。方法：方法：1、经常向新闻界撰写新闻稿。、经常向新闻界撰写新闻稿。2、了解和研究各类新闻媒介的传播信息。、了解和研究各类新闻媒介的传播信息。3、保持与新闻界长期的密切的联系。、保持与新闻界长期的密切的联系。4、遇有重大事项应通知新闻单位采访，并提、遇有重大事项应通知新闻单位采访，并提供方便。供方便。5、参加
11、新闻界发起的有益于社会的活动或集、参加新闻界发起的有益于社会的活动或集会，给予可能的赞助。会，给予可能的赞助。6、举办新闻发布会。、举办新闻发布会。四、政府公众四、政府公众政府公众是最具权威性的对象。政府公众是最具权威性的对象。与政府公众保持良好沟通的意义和目的：与政府公众保持良好沟通的意义和目的：A.争取政府的了解、信任和支持争取政府的了解、信任和支持.政府政府的认可和支持是具有高度权威性和影响的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持力的认可和支持 B.能够为组织形成有利的政策、法律能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境和社会管理环境.方法方法:1、组织的公关部门应及时了解国家
12、政策、组织的公关部门应及时了解国家政策和法令；和法令；2、密切注意反映和宣传国家地方政府政、密切注意反映和宣传国家地方政府政策的各种新闻传播机构的动态；策的各种新闻传播机构的动态；3、及时向有关部门汇报情况，反映问题，、及时向有关部门汇报情况，反映问题，以取得国家有关部门的指导和帮助。以取得国家有关部门的指导和帮助。4、主动提出新的设想和方案，通过、主动提出新的设想和方案，通过适当渠道做好说服工作，及时纠正适当渠道做好说服工作，及时纠正政策偏差；政策偏差；5、熟悉政府部门的结构、功能和办、熟悉政府部门的结构、功能和办事程序，并与具体的工作人员保持事程序，并与具体的工作人员保持良好联系。良好联系
13、。五、社区公众五、社区公众社区公众：组织所在地的区域关系对象，包括社区公众：组织所在地的区域关系对象，包括管理部门、地方团体及周边居民。管理部门、地方团体及周边居民。社区公众的特点是社区公众的特点是“准自家人准自家人”,它它 直接影响直接影响着组织的生存环境着组织的生存环境,影响着组织的公众形象影响着组织的公众形象.建立好社会公众关系的目的和意义：建立好社会公众关系的目的和意义：为组织创造一个稳固的生存环境；通过社区关为组织创造一个稳固的生存环境；通过社区关系扩大组织的区域性影响。系扩大组织的区域性影响。处理好与社区公众关系的方法：处理好与社区公众关系的方法：1、通过多种形式和渠道向社区公众、
14、通过多种形式和渠道向社区公众介绍本组织的情况；介绍本组织的情况；2、同社区地方政府保持接触，获得、同社区地方政府保持接触，获得支持；支持；3、与社区公众联谊，促进彼此的交、与社区公众联谊，促进彼此的交流；流；4、尽可能支持社区的第三产业，发、尽可能支持社区的第三产业，发展繁荣社区经济；展繁荣社区经济；5、听取社区公众的建议；、听取社区公众的建议；6、支持、参加社区重大的公益活动；、支持、参加社区重大的公益活动；7、适当开展对社会的赞助。、适当开展对社会的赞助。六、名流公众六、名流公众其特点是聚集力强，影响力大。其特点是聚集力强，影响力大。与名流公众保持良好的目的和意义：与名流公众保持良好的目的
15、和意义：A.借助于社会名流的知识和专长借助于社会名流的知识和专长 B.借助于社会名流的关系网络借助于社会名流的关系网络 C.借助于他们的社会声望借助于他们的社会声望方法方法1、邀请不同领域的知名人士为本组织进、邀请不同领域的知名人士为本组织进行广告宣传；行广告宣传；2、定期邀请各届名流参与本组织的决策、定期邀请各届名流参与本组织的决策并参加各种活动；并参加各种活动；3、在专题活动中，邀请各届名流到场；、在专题活动中，邀请各届名流到场；4、邀请各届名流担任本组织的名誉顾问，、邀请各届名流担任本组织的名誉顾问，增强其影响力。增强其影响力。七、国际公众七、国际公众具有显著的跨文化特征具有显著的跨文化
16、特征发展良好国际公众的目标及意义：发展良好国际公众的目标及意义：A.为对外开放服务为对外开放服务 B.运用跨文化传播手段，促进组织形运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化象的国际化方法方法:1、了解、尊重各民族的文化和风俗；、了解、尊重各民族的文化和风俗；2、积极参与到经济全球化的主流中去；、积极参与到经济全球化的主流中去；3、了解国际游戏规则；、了解国际游戏规则；4、在国际分工和合作中找到本组织的合适的、在国际分工和合作中找到本组织的合适的位置；位置；5、处理好所在国的政府公众、媒介公众、顾、处理好所在国的政府公众、媒介公众、顾客公众、社区公众和名流公众的关系；客公众、社区公众和名流公众的关系；思考题思考题什么是内部公众、政府公众、名流公众、什么是内部公众、政府公众、名流公众、社区公众、媒介公众、顾客公众、国际社区公众、媒介公众、顾客公众、国际公众？各自的特点是什么？对他们开展公众？各自的特点是什么？对他们开展公关工作的目的意义是什么？具体方法公关工作的目的意义是什么？具体方法有哪些？有哪些？
