1、第2讲 沟通策略管理沟通主讲教师：方 刚Email:fangganghdu.edu2Part 2 Communication StrategyCommunication Strategy 第一节 沟通者策略第二节 听众策略第三节 信息策略 第四节 渠道选择策略第五节 文化策略3管理沟通策略模型 4 第一节 沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题n Self-cognition 自我认知 Who am I?Promoting Credibility可信度n Self-position 自我定位 Where am I?Make your position clear立场 Make your cap
2、ability clear能力 Make your quality clear品质 Make your value clear价值第一节 沟通者策略5 讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?6 1.Communicator
3、s credibility 沟通者的可信度nInitial credibility(初始可信度)：lYour audiences perception of you before you even begin to communicate 沟通前的感知nAcquired credibility(后天可信度)：lYour audiences perception of you after the communication has taken place沟通后的感知?How to promote your credibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise
4、(专业知识)image(外表形象)shared values(共同价值)1.自我认知7影响可信度的因素和技巧 因因素素 建建立立基基础础 对对初初始始可可信信度度的的强强调调 对对后后天天可可信信度度的的加加强强 身份地位 等级权力 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿 良好意愿 个人关系、长期记录 值得信赖 承认利益上的冲突，做出合理的评估 专业知识 知识和能力 包括经历和简历 将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语 外表形象 吸引力，听众具有喜欢你的欲望 强调听众认为有吸引力的特质 通过认同
5、你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言 共同价值 道德准则 在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来 82.沟通者自我背景沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?93.主体分析中的自我沟通l有效的沟通要求信息的发送者在发送信息前
6、，需要界定自己的内在境界与自己的外显地位l自我沟通的特点l主体和客体同一性l自我沟通目的在于说服自己l沟通过程反馈来自“我”本身l沟通媒体也是“我”自身l自我沟通的方式和渠道l自我交谈l自我暗示10二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定nGeneral objectives 总体目标nAction objectives 行动目标nCommunication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。总体目标、行动目标和沟通目标各是什
7、么？11目标实例总体目标总体目标 行动目标行动目标 沟通目标沟通目标 沟通各部门工作情况 每隔一定时间报告 X 次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩 加强顾客基础 每隔一定时间与 X 数量的客户签订合同 读完此信客户将签订合同 建立良好的财务基础 保持不超过 X 的年债务与资产的比率 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 增加雇佣的女工数 在某日之前雇佣 X 数目的女工 通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报名参加我们公司的面试 保持市场份额 在某日之前达到 X 数量 通过这一备忘录，我
8、的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展 122.策略的选择 Case 4:Case 4:李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”
9、训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。13 但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安
10、排时间与白露谈谈。问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?14 沟通者策略的选择 15告知与说服:n你有足够信息n你不需要对方的观点、想法n你希望控制信息沟通的内容征询与参与:n你没有足够的信息n你需要对方的观点和想法n你希望你的听众能够对信息沟通的内容有所贡献16表2.42.4 目标与沟通形式实例沟沟 通通 目目 标标 沟沟 通通 形形 式式 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩 告知：在这种情形下，你是在
11、指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法 参与：在这种情形下，
12、你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。沟通目标与方式的例子17第二节 听众策略Case 5Case 5都市快报报道：杭州市某家2019年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。18一、沟通对象的特点分析nWho are they?他们是谁?nWhat do they know?他们了解什么?nWhat do they feel?他们感觉如何?191.Who are they?Who sho
13、uld be included in your audience?哪些人属于受众范畴nPrimary 主要听众，又称直接听众 nSecondary 次要听众，又称间接听众nGatekeeper 守门人nOpinion leader ”意见领袖“nKey decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？20(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众nAs individuals 个体分析 nAs
14、a group 团体分析212.what do they know?nHow much background information do they need?需要多少背景信息 Low background needs;High background needs;Mixed background needsnHow much new information do they need?需要多少新信息 High information needs;Low information needs;Mixed information needsnWhat are their expectations an
15、d preferences?期望与偏好 Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences223.What do they feel?他们感觉如何?nHow interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias:positive or negative?nIs your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy
16、or hard for them;Hard for them23二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣nTangible benefits 具体好处nCareer or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益242.Motivate through credibility 通过可信度激发受众 nShared-value credibility and the“common ground”technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点
17、”技巧激发受众 nGoodwill credibility and the“reciprocity”technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 nRank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 253.Motive through message structure 通过信息结构激发受众 nOpening 开场白nBody of the message 主体 the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face
18、”technique;the two-sided techniquenEnding 结尾263.Motive through message structure 通过信息结构激发受众 nOpening 开场白nBody of the message 主体 “foot in the door”technique;得寸进尺法the“door in the face”technique;以退为进法nEnding 结尾27 不同管理风格的上司分类矩阵 受众分析专题：与领导沟通28案例 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到
19、实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置
20、。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”29 你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全
21、赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢?干!”30 某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。”他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个”。老张
22、很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。31不同管理风格上司的特点n创新型：有全局性眼光、动作快、非结构化风格n官僚型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节n整合型：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革n实干型：动作快、结构化风格、关注细节和结果32与上司以及上司的上司沟通 讨论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意
23、见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。33与上司沟通策略1.目标确定n取得间接上司对你建议的认同n避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点n充分掌握间接上司和直接上司的背景n了解直接上司不
24、愿意接受你的建议的原因n了解直接上司和间接上司之间的关系n了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术343.分析自身地位和特点n弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”n弄清楚自身的可信度n弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略n策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。n信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。n语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。355.沟通渠道策略分析n渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。n尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。n可以通
25、过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 6.沟通环境策略分析n沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。n选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出n表面上的不刻意，实际上的精心准备n营造合适的、宽松的氛围36第三节 信息策略nHow can you emphasize a message?怎样强调信息nHow can you organize a message?如何组织信息 37一、强调信息 AUDIENCE MEMORY CURVEMostLeast Beginning End38nUsing the direct approach 直接切入主题的策略
26、 Advantages:improves comprehension;is audience-centered;saves time When to use the direct approachnUsing the indirect approach 间接靠入主题的策略 When to use the indirect approach39二、如何组织信息?1.Objective definition 目标确定 n注意灵活原则 n明确主导目标 n界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 40目标、战略、策略和任务的关系 如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来
27、理清目标、战略、策略和任务之间的关系：Objective 目标：提高产品的销售量。Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。Tactics 策略：获取部门发展的新出路。Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。412.Clear ideas 观点明确n明确自己的立场 n提出发现和建议所蕴涵的愿景n提供可靠的信息n提供不同的价值观和利益n其他观察者和参与者的意见n着眼于事实、价值、意见42例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况
28、下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？433.Content&Structure 内容和结构的组织确定沟通内容的两个基本原则：n以最简单的语言告知你的目标n“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这
29、个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。44内容、论证和结构的整合 n从信息的论证分析从信息的论证分析Two types of logical argument:Deductive:moves from the general to the specificInductive:moves from the specific to the general e.g.Deductive logic major premise “We need a
30、safer workplace”minor premise “My proposal will make our workplace safer”conclusion:“Therefore,we should adopt my proposal.”n提出具有说服力的论据提出具有说服力的论据 n合理安排信息结构合理安排信息结构45沟通信息策略的结构安排 现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：n第一部分：总体提出你这份报告的目的n第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述n第三部分：各职能部门负责人对办公
31、室人员作用的评价n第四部分：办公室人员自己对作用的评述n第五部分：结论和建议 现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?46该结构存在的问题n问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。n问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。47修改后的大纲 大纲(一)(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。大纲(二)(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调
32、查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。48 Case 7:Motorola的有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。第四节 沟通渠道选择策略49 最能表现Motorola“对
33、人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：50 I Recommend（我建议）Speak Out（畅所欲言）GM Dialogue（总经理座谈会）Newspaper and Magazin
34、es（报纸与杂志）DBS（每日简报）Townhall Meeting（员工大会）Education Day（教育曰）Notice Board（墙报）Hot Line （热线电话）ESC（职工委员会）589 Mail Box（589信箱）511.Writing or speaking?书面或口头书面或口头nWriting:lneed to keep a permanent record,lto get across a great deal of detail,lto use precise and studied wording,lor to have your audience proces
35、s your message quickly.nSpeaking:lneed a“richer”communication,lless rigidity and permanence,land no permanent record at this time.沟通渠道的选择策略522.Formal or informal?正式或非正式正式或非正式nFormal channel:llegal negotiations or when you need to communicate key ideas and facts.nInformal channel:lwhen you need to ga
36、in new ideas from others.沟通渠道的选择策略53 3.Individual or group?个体或群体个体或群体nIndividual channel:lto build an individual relationship,lgain an individual response,land secure highly private and confidential matters.nGroup channel:lto build group relationships or identity,lto gain group response,lto avoid ex
37、cluding people,lor to make sure all the audience hears your message at the same time.54 4.Immediate response/Control over message being receives?即时反应或控制信息的接收即时反应或控制信息的接收n Need immediate response:lconsider individual channels or group channels.nDo not need immediate response:lconsider writing channel
38、s or voice mail.55 5.Privacy or not?应否私下交流应否私下交流nPrivacy important:lChoose writing,voice mail,or some forms of electronic meetings.nPrivacy not important:lAny group channel except electronic meeting is appropriate.56 6.High audience participation or not?听众参与度的高低听众参与度的高低nHigh audience participation:l
39、Choose from among one-to-one channels or meeting channels.nLow audience participation:lChoose from among writing,voice mail,or presentations.57 7.Audience in same place or not?听众是否处于同一地理位置听众是否处于同一地理位置 nGeographically dispersed audience:lChoose any form of writing or audio or video channels of speaki
40、ng.nAudience in the same place:lChoose any form of face-to-face communication.58第五节 文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 二、跨文化沟通的障碍分析 观念冲突 制度冲突 行为方式冲突 59 三、跨文化沟通策略分析 nCommunicator strategy Communication objective 沟通目标 Communication style 沟通形式 Credibility 可信度nAudience strategy Audience selection 听众选择 Audience moti
41、vation 听众激励nMessage strategy nChannel strategy60 Other considerations 其他因素 nStyle 风格nLanguage 语言nNonverbal messages 非文字信息Body and voice 形体与声音Space and objects 空间与实物Greetings and hospitality 问候与好客程度61跨文化沟通策略1正视差异，求同存异 2取长补短，兼收并蓄 3兼顾多元，差别管理 62？沟通中如何传递信息 思考:假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)一些好消息(加薪或提升)(b)一些坏消息(减薪或
42、降职)你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?63 Case 9:石油集团裁员 2019年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争2019年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顷利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70，油品部门任何的改动对
43、整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分64 由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行官分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时
44、，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。65分析：如何看待石油集团的裁员？效果会怎样？公司依靠唯一的正式沟通渠道网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，
45、公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。66启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。67COMMUNICATION STRATEGY CHECKLISTCOMMUN
46、ICATION STRATEGY CHECKLIST1.Communicator Strategy nWhat is your communication objective?nWhat communication style do you choose:tell,sell,consult,or join?nWhat is your credibility:rank,goodwill,expertise,image,shared values?2.Audience StrategynWho are they:primary,secondary,gatekeeper,opinion leader
47、,key decision-maker?How can you analyze them:as individuals?as a group?nWhat do they know:necessary background information and new information,expectations for style,channel,and format?nWhat do they feel:interest level,probable bias,hard or easy for them?68COMMUNICATION STRATEGY CHECKLISTCOMMUNICATI
48、ON STRATEGY CHECKLIST3.Message Strategyn How can you emphasize:direct or indirect?n How can you organize a strategic message?4.Channel Choice Strategy Writing or speaking?formal or informal?immediate response needed?privacy needed?audience in same place or not?individual or group?high audience parti
49、cipation needed or not?69COMMUNICATION STRATEGY CHECKLISTCOMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST5.Culture StrategynHow does the culture affect the communicator strategy:objective,style,credibility?nHow does the culture affect the audience strategy:selection and motivation?nHow does the culture affect the message strategy:direct or indirect?nHow does the culture affect the channel choice strategy?70Case 10:Case 10:公司来了“洋经理”试分析该案例中所发生的三件事(七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判)中，“洋经理”所采取的沟通策略。
