1、课堂要求课间要求课后要求客户服务 客户服务包含着解决实际问题的客户服务包含着解决实际问题的功能服务功能服务 与满足心理需要的与满足心理需要的心理服务心理服务。销售会说，并不代表销售要多说，而是知道如销售会说，并不代表销售要多说，而是知道如何选择合适的话题与客户交流，心门一开，那何选择合适的话题与客户交流，心门一开，那接下来的工作就事半功倍了接下来的工作就事半功倍了 与客户交谈时的流程：询 问（倾听）开场白说 服达成协议客户的需要沟通的基础听发现言外之意发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意
2、图聆听的目的是要明白对方的意图有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息聊天技巧和客户聊天和客户聊天聊什么聊什么不能涉及的话题不能涉及的话题如何打开话题？好话题的标准是：至少是一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。聊天技巧嗜好家庭气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容对不同的人说不同的话 少女
3、，聊偶像剧。聊明星。聊男孩子。青年，聊工作。聊过去。更要聊未来。中年，聊老婆（老公）。聊孩子。聊过去。聊家长里短。老年，聊孩子。聊过去。我们可以与顾客建立感情。也可以与顾客建立关系。增强亲和力。这样，有利于我们的工作。首先你自己要先说话。找到话题后。只要是顾客感兴趣的。他会一直说。你就在旁边热情的附和。偶尔在肯定的前提下提出不同的观点更能提起他的聊天欲望。要会笑。要热情。每一个人都需要一名忠实的听众。要让他感觉到。你是真的认真在听他说话。你是真的对他说的话很感兴趣。当有观众时更能提起人的表演欲。有效沟通 语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方有效沟通 肢体语言 微笑 眼睛 握手
4、用不同的方式叙述 例：1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触 觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地 提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力激起客户的兴趣：提及对方现在最关心的事情：“李姐现在美容院很难招到合适的美容师，是吗？”赞美对方：“您真是某某的方面的专家。”“我相信您的店能够做的这么好，与您的人格魅力是 分不开的。
5、”引起他的担心和忧虑：“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定 有兴趣听，是吗？”“如果经过我们的产品能够为您带来新的客源，我相信您一定会感兴趣，是吗？”在与客户交谈时不善于打开话题怎么办？下面有几种方法供大家参考：1、中心开花法：以众人关心的事件为题。围绕人们的注意中心，引出大家的议论，导致“语花”四溅，形成“中心开花”。例如：日本钓鱼岛事件。这一众所周知的话题，会引起热议，有的补叙自己所知的情节，有的发表观点意见，有的谈论历史.七嘴八舌，十分热闹。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就谈得热闹了。2、即兴引入法：巧妙的借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈
6、。例如：有人在大热天遇见一位不相识的环卫工人时，说：“这么热的天，看这西瓜成车地运进城，你们清扫瓜皮的任务肯定不轻呵！”一句话，引来对方滔滔地讲述烈日下劳动的艰辛，抒发“脏了我一个，清洁全城人”的豪情 还有的善于借对方的籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，效果都很好。3、投石问路法：向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能较有把握地过河。与陌生人交谈，先提些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得较为投机。例如：在宴会上见到陌生的邻座，可先“投石”询问：“您和XX是老同学呢，还是老同事？”然后可循着对方的答话交谈下去。如对方回答说是“是老乡”，那也可谈下去。是北京老乡，可谈
7、天安门、故宫、长城等；是福建老乡，可谈荔枝、龙眼、桔子等等。4、循趣入题法：问明对方的兴趣，循趣生活，能顺利地找到话题。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最有话可谈，也最乐于谈的。如 对方喜爱品牌包包，便可以此为题，谈包包的品牌、包包的款式、包包的优劣等。如你对这方面的知识略知一二，那定能谈得很融洽。如你对包包不了解，也可借此大开眼界。销售中的五大交流技巧：1、单刀直入法：、单刀直入法：这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，购买动机，开门见山地向其推销，打他个打他个措手不及，然后措手不及，然后“乘虚而入乘虚而入”，对其进行，对
8、其进行详细劝服。详细劝服。2、连续肯定法、连续肯定法 这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答题，连续地回答“是是”，然后，等到要求，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。再作一次肯定答复。3、诱发好奇心 诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能买主说明情况或提出问题
9、，故意讲一些能够激发他们好够激发他们好 奇心的话，将他们的思想引奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。到你可能为他提供的好处上。4、“照话学话照话学话”法法 “照话学话照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾然后在顾 客见解的基客见解的基 础上，再用提问的方础上，再用提问的方式说出自己要说的话。式说出自己要说的话。5、刺猬效应、刺猬效应 在各种促进买卖成交的提问中，在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬刺猬”技技巧是很有效的一种。所谓巧是很有效的一种。所谓“刺猬刺猬”反应，反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题
10、。你用自己的问题来控制你和顾客的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。与不同类型的人沟通沉默型沉默型不善交际不善交际撒谎型撒谎型谨慎型谨慎型与不同类型的人沟通沉默型1A温和、平稳、温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。B听别人的，不听别人的，不发表意见也不主动。发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激常须要外在的刺激他才会动。他才会动。3开放式提问开放式提问互动的暖场互动的暖场表示关心表示关心表示好奇表示好奇与不同类型的人沟通不善交际型1A没有有排解纠没有有排解纠纷的能
11、力，常常词纷的能力，常常词不达意不达意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要从考验别人中以要从考验别人中来了解别人眼中的来了解别人眼中的自己。自己。2焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情都做不好，而他们都做不好，而他们也知道也知道。3权威的引导权威的引导真诚的态度真诚的态度与不同类型的人沟通撒谎型1A用幻想来增加用幻想来增加自己的情绪，并享自己的情绪，并享受它。受它。B常说一些抽象、常说一些抽象、幻梦的比喻，让别幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。人听不太懂其隐喻。2自怜、自怜、幻想幻想、多、多疑、骄傲疑、骄傲。3长时间交流长时间交流避免公共场合避免公共场合倾听为主倾听为主原
12、则性用语小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说以上所述，其实归根结底还是业务员本身：一个普通的销售员和一
13、个大老板的对话一开始就是不公平的，业务员要得到客户的尊重，就要有个人能力和人格魅力。这两种能力，都通过外在和内在两个方面体现出来。外在表现为个人的举止谈吐、气质礼仪，内在表现为个人的涵养学识，对业务的熟悉，对客户的理解，对整个市场的认知度。其中气质、学识谈吐，是一个长期培养过程，对客户的理解和对市场的认知度，则是随着自己的阅历和分析能力而不断获得提高。销售员必备的四点能力：1.首先要有自信心：自信是成功的基础，自信是激发前进的动力 2.较强的语言表达能力和一定的沟通技巧：需要有出色的口头表达能力和语言组织能力 3.良好的个人形象：个人形象不是单纯的指长相，而是指一个人的整体 精神面貌。4.专业
14、的知识和上进的工作态度：只有将自己的产品特点和优势熟记，才能在销售工 作中做到游刃有余。销售员必备的八种人格魅力：1.热情热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感 情距离，2.开朗能主动积极地与他人交往，并能在交往中汲取营 养，增长见识，培养友谊。3.温和使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系。4.坚毅的性格只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困 难的办法，实现业务活动的预期目标。5.耐 性 做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣 和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快 地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。6.宽 容 要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害 了你的利益，也要原谅他。7.大 方 坐立姿势要端正，行走步伐要稳健，谈话语气 要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能 让人感到你所代表的企业可靠和成熟。8.幽默感有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当 努力使自己的言行特别是言谈风趣、幽默。能 够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能 让人们从你身上得到启发和鼓励。卡耐基沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！学以致用，马上行动！愿大家在销售中享受快乐！谢谢 谢谢!
