1、任务四 连锁门店理货作业管理连锁企业门店营运管理理货员的基本素质和岗理货员的基本素质和岗位职责位职责理货员的作业规范和作理货员的作业规范和作业要领业要领一、理货员的基本素质和岗位职责（一）理货员的基本素质（二）理货员的岗位职责案例：新来理货员 有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，
2、自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员 店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？什么是理货?不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告宣
3、传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段，从而增加销量、利润的工作，都是理货。，从而增加销量、利润的工作，都是理货。简单来说：简单来说：理货就是在正确的位置；在正确的时间；以足够的货量；和正确的价格；摆放正确的产品。卖进卖进+理货理货=出货出货（一）理货员的基本素质 1、理货员的职业定义 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。（2）理货员的职业特征 第一、理货员没有特定的服务空间。理
4、货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。（）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成（）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便；一定的不便；（）容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（）容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围；（）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围；（）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反（）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。感。一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾
5、客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。第二、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。2 2、理货员的职业意识理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识顾客意识顾客意识核心：是要求理货员
6、时时思考如何让顾客愉快购物。和气生财，顾客永远是对的。例如：沃尔玛的“顾客永远是对的”联华的“顾客是唯一的第一”目标意识目标意识要求有目的、有目标地从事工作形象意识形象意识 理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。品质意识品质意识明确：商品品质需要工作品质保证例如：理货员对商品保质期的了解等成本意识成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。合作意识合作意识
7、 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。问题意识问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。规范意识规范意识 即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以维持。某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜
8、欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把？边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐面前,而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗”最后,林小姐等了十几分钟后,该工
9、作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物.3 3、理货员、理货员职业道德职业道德修养修养形象形象修养修养包括仪表、举止、语言三个方面意志意志修养修养认同、自制、宽容、平衡品质品质修养修养见物不贪、与人为善、做事求上 顾客王小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大
10、声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧.”当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。（二）理货员的岗位职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。
11、（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理 理货员的主要工作补货初步订货清洁库存管理收/退/换货盘点理货鲜度检查称散装食品顾客服务 保证陈列丰满；根据销售及缺货情况及时合理订货；保证销售时商品及环境卫生的干净；进出库商品数量准确；保证收/退/换商品数量准确；提供真实准确的商品数量；保证陈列整齐；保证商品质量；对散装食品正确称重、散装区补货及理货满足顾客基本要求 理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万别、竞争对手不断变化陈列手法的情况下，企业应尽
12、量有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突出。同时弄清楚竞争对手在做什么，并采取相应的对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。最后确定商品陈列是否与自己的商品定位相吻合。二、二、理货员的作业规范和作业要领理货员的作业规范和作业要领（一）理货员的作业流程和作业规范（二）理货员的作业要领（一）理货员的作业流程和作业规范理货员的作业流程 作业时间作业时间作业内容作业内容营业前营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态巡视责任区域内的
13、货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。围和商品的安全。营业后营业后打扫责任区内卫生；整理、劳动工具；整理商品单
14、据，打扫责任区内卫生；整理、劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录填写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列（二）理货员的作业要领营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须 去 库 内 领 货 以 补 充 货 架。、理货员领货必须凭领货单、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名数量及单价。、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对。1、领货作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。、标签的类型、标
15、签的类型（）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格（）单品别标签，表示单一商品的货号及价格（）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格（）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。标价作业流程管理商品标签化的使用商品标签化的使用 针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客，因此商品的销售额增长了25%，丢失率下降了50%。因销售量的提高使得制造商的的销售额也增长了近70%-100%。电子防盗系统电子防盗系统
16、商品标签化带来好处商品标签化带来好处 对零售商对零售商：1 1.阻止内外盗的发生 2.开架陈列，增长销售额。3.节省贴标签的劳动力 4.提高单位销售面积的利润对制造商对制造商：1.因开架带来销售额的提高，使得供货量明显提高 2.维持了原包装的图形完整性和商品信息 对消费者：对消费者：1 1.享受开架购物的乐趣享受开架购物的乐趣 2.2.轻松、自如的环境刺激购买欲望轻松、自如的环境刺激购买欲望 沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，车上的显示屏就已显示了该商品的价格、重量、成
17、分等相关信息，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称，通过电子标签技术，沃尔玛预计每年可以节省835亿美元。凭借出色的条形码管理技术，沃尔玛总部能通过全球网络，在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。标签打贴的位置标签打贴的位置（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。（）灌装商品，打贴在灌盖上方（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。标价作业应注意事项标价作业应注意事项打价前要核对商品的代
18、号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。变价的原因：变价的原因：内部原因内部原因外部原因外部原因3）变价）变价作业要领作业要领变价时的标价作业：变价时的标价作业：商品价格调高，则要商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，将原价格标签纸去掉，重新打价重新打价如价格调低，可将新如价格调低，可将新的标价打在原标价上的标价打在原标价上2、变价作业流程 近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌克奶粉价格为元，而奶粉的标签价
19、格却是.元，相差.7元。她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元，.7元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款，3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那种奶粉的价签上仍是.元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋.元，。没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协在调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电
20、子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的.7元，并赠送两袋奶粉作为补偿。虽然张女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。讨论：该超市的失误在哪里？讨论：该超市的失误在哪里？3、货架理货的顺序理货流程回收前台零星（孤儿）商品整理堆头整理端架整理货架理货注意事项 零星物品要收回并归位；货物排面要整齐，货物和价签要相对应（价签对应商品左下角）；理货区的先后次序是：堆头端架货架；所理商品的先后次序是：活动商品畅销商品易混乱商品一 般商品；理货过程中发现霉变等问题商品商品先行下架，填写问题商品登记表，报柜组长 理货的顺序：自左向右，自上向下；不妨碍顾客购物。4、补货注意事项补货时检查
21、补货商品与补货位置陈列商品条码是否一致；补货区域先后次序：堆头端架货架；补货品项先后次序：促销品项主力品项一 般品项；先进先出；不堵塞通道，不妨碍顾客购物；补货时不能随意更动排面；补货时，商品放置通道在同一侧；补货结束后，首先要清理通道，多余商品回库，垃圾送到指定位置。补货流程堆头补货整理端架端架补货讨论 哪些是库存区商品管理的注意事项？5、库存区商品注意事项 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM；库存区要有条理，方便进出货物，易辨认；安全码放，防止意外事故；如需不同商品叠加堆放，按先大后小、先重后轻的原则堆放；登记库存商品的入库时间、出库时间及数量。讨论 哪些是退货时需注意的事项？6
22、、退货注意事项 这里退货是指商品出现霉变、破包、临期等问题影响正常的销售。理货员可在供应商到货时将商品退出；认真清点退货商品的数量；退货单填写内容退货商品所在供应商、商品条码、商品品名、退货商品数量；电脑退货单生成后将退货商品交予供应商。供应商将要求非问题商品退货或退货金额超过1000元时，需通知业务部。退货流程填写退货单员工通道防损员清点数量电脑室打电脑退货单退货商品交予供应商讨论 收货需注重的事项有哪些？7、收货注意事项 按订单收货，检查商品条码、品名、数量、生产日期、保质期是否正确；拒收保质期超过2/3、破包、霉变等问题商品；食品类商品需在收货订单上注明生产日期、保质期；散装及整件商品进
23、行抽查，确保数量准确；已点收的商品及时搬入卖场。8、清洁注意事项 日常清洁主要是以商品、地面等顾客易见的部分为主；清洁商品时根据商品的包装选择清洁用具及清洁方法；理货过程中随时注意清洁地面；大扫除对卫生死角做彻底的清洁。鲜度检查注意事项 保质期临近1/3的商品，报柜组长。讨论 盘点我们需注意哪些事项？9、盘点注意事项 盘点前，检查库存登记是否正确；盘点前，检查所盘商品排面是否整齐；注意回收零星商品。9、称散装食品 称重后报商品品名及顾客付款金额；连卷袋要扎紧；注意商品混装。称散装食品流程将商品放在电子秤上输入该商品秤号按“项目”键按“打印”键将打印出的秤纸贴在连卷袋上报商品品名及顾客付款金额讨
24、论 顾客服务是我们需注意哪些方面？10、顾客服务注意事项 顾客到身边时停止手中工作，顾客离开后继续工作；顾客询问时积极回答；使用礼貌用语。11、退货注意事项 这里退货是指商品出现霉变、破包、临期等问题影响正常的销售。理货员可在供应商到货时将商品退出；认真清点退货商品的数量；退货单填写内容退货商品所在供应商、商品条码、商品品名、退货商品数量；电脑退货单生成后将退货商品交予供应商。供应商将要求非问题商品退货或退货金额超过1000元时，需通知业务部。退货流程填写退货单员工通道防损员清点数量电脑室打电脑退货单退货商品交予供应商12、订货注意事项 负责日常订货；订货单填写内容包括订货商品所在供应商名称、商品条码、商品品名（口味、功能）、当前商品库存、订货量；订货原则月初订一个月的（销售）量、月中订半个月的（销售）量、月底订一个星期的（销售）量。订货流程理货员下订单组长审核业务部向厂家订货本章小结 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。理货员要明确其基本素质和岗位职责要求，理货员每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。复习题复习题1理货员日常作业规范有哪些要求？2蔬果质量管理要求包括哪些方面？3理货员进行商品陈列作业时的要领是什么？
