1、酒店服务意识（酒店服务意识（2015版）版）培训 规则 I 请把请把 调到振动 无声或 关机状态 温馨提示温馨提示?培训是机会，培训是工作，培训是责任；培训是机会，培训是工作，培训是责任；?开放的心态，主动的态度，积极发言开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；全心投入；?认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相学习，取长补短；互相学习，取长补短；?随时欢迎提问题；随时欢迎提问题；?排除干扰，手机转为振动或静音；?随手清洁，保持职业品质。随手清洁，保持职业品质。课程目的 本课程结束后，我们应该做到-II “处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服
2、务到我为止”理念。CONTENTS 目 录 第一节 什么是服务意识？服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作”和“做工”的区别 工作 工作是指一个人愉快而有目标，积极、主动的去做事情的过程。做工 做工是指人为了生存，痛苦、消极、被动的去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：一项研究显示：98%98%的人不喜欢自己的工作，的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。
3、大部分人干工作一的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%。以上两项研究说明什么问题？以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。动的去做一件事情。你是工作还是做工？有人曾问三个砌砖工人：“你们在做什么？”第一个工人说：“砌砖。”第二个工人说：“我正在赚工资。”第三个工人说：“我正在建造世界上最富特色的房子。”第一个工人是为工作而工作；第二个工人是为赚钱而工作；第三个工人是为创造目标而工作。第二节第二节 为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分 一星饭店。设备简单，具备 食、宿两个最基本
4、功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约 20平方米，家具齐全，并有 电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。?一、服务是利润的源泉 案例1?案例2
5、二、客人期望值越来越高二、客人期望值越来越高?更注意自己所得到的服务?对服务有了更多的要求?对服务人员要求更高?需要得到更好的服务质量 4.GOP降低，福利减少，员工满意度降低。3.顾客减少，生意减少，营业额减少。1.服务意识，决定了服务质量。2.没有良好的服务质量，顾客就会减少。小结 第三节 如何提升服务意识？思思 考考 1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。1、前提-良好的仪容仪表 仪容仪表的标准？2、前提-良好的心态 水知道答案 有趣的计算
6、 如果令A、B、C、DX、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之 1、2、3、424、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论 Hard work（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Then Then 这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满？N
7、O 是Money（金钱）吗？是Leadership（领导力）吗？是Sex（性）吗？M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%S+E+X=19+24+5=48%那么，什么能使生活变成 100%得圆满呢？Its Attitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！影响你身价的是你的才能！决定你身价的是你的态度！3、前提 -良好的团队氛围 胜利者?我当然帮忙，?我们互相合作?我去打听?
8、让我们试试?我喜欢忙碌?他升职真了不起 失败者?我不干，我够钟下班了?我不知道?我们一向都是这样做?我工作太忙?他升职是因为管理层喜欢他 语语 言言 行 为 胜利者?实现诺言?喜欢忙碌和帮助他人?避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。?喜欢看到别人成功?任何时候都悉力以赴?注意守时和尊重别人时间?对别人有兴趣，但不过问人家私事?常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者?多说话少做事?回避额外的工作?在别人背后投诉人家弱点?嫉妒别人成功?做事不尽全力?常常迟到?对别人的工作漠不关心?事事埋怨 天堂和地狱的区别？你的心过门了吗？洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新
9、娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该 死 的 老 鼠！敢 来 偷 吃 我 家 的 大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。4、前提-过硬的专业知识、工作能力 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。5、前提-今天你微笑了么？怎样进行微笑服务？1、要发自内心的微笑 2、不要带情绪工作 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客感情上的沟通 6、了解我们的宾客 顾客喜欢哪些服务方式？1）“个性化、细微化、恰 到好处的
10、服务。”2）“一站式服务”3）服务上多走一步 客人不喜欢的方式：服务上需要多走一步?1、和竞争对手对比?2、和顾客的期望值对比?案例1：美国儿童医院?案例2：台湾妇科医院?案例3：青岛假日?案例4：大河锦江 7、“宾客是我们的领导和朋友”。1)“The guest is always right.”3）为宾客提供优质服务。思考：什么是优质服务？2)视宾客为酒店最重要的财富。思考 优质服务=满意+惊喜 8、把握宾客心理 1）给予一份亲情。2）给一份面子。3）给一份理解。4）不要惧怕客人投诉。1）给予客人一份亲情-宾至如归 于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到用心用情，要使客人感受到员工的每一
11、个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一份亲情。2）给一份面子 3）给一份理解 4）不要惧怕投诉 关于投诉的真与假关于投诉的真与假 1.如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。（）2.损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。（）3.虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客仍然觉得是 我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。（）4.我们不应让顾客容易投诉。（）你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东
12、西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个一个“好好”顾客的自白顾客的自白 想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾 顾客为何不上门 3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周 想想这些统计结果（二）想想这些统计结果（二）恶名昭彰 一位不满的顾客平
13、均会将他的抱怨转告8-12 人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得 有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位 老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。9 9、树立四个意识 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识?责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；?对每一项服务有强烈的责任心；?坚信完美的执行工作是我们的义务；团队协作意识?坚持“集体
14、荣誉是我们的最高荣誉”的思想?明确“我们”是团队的重要组成部分?长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识?对客户表现的情绪的理解?执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识?时常保持“能有更好的手段吗？”的思路?想想“为什么”服务对象满意或不满意?受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 课程目的 本课程结束后，我们应该做到-II“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易?获得提升?提高薪资?获得好心情?获得更多工作机会?你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！YES,I AM READY!谢谢聆听谢谢聆听 THANKS
