1、售后服务保障措施公司客户服务中心项目经理设备供货商业主通信系统现场维护工程师一、服务机构派驻现场维护人员为了实现我方的售后服务宗旨，向用户提供及时、准确、快速、优质的技术服务，我方在整个缺陷责任期间派参与本工程建设的具有丰富的现场维护工作经验的维护工程师常驻现场，配备售后服务专车，全面负责本工程在缺陷责任期内的各项服务，确保在4个小时内响应业主的服务要求。公司客户服务中心当现场维护工程师和业主的技术维护人员不能解决的问题，将由公司客户服务中心提供服务，客户服务中心的技术支持工程师将在12小时内采用电话指导的方式解决问题或抵达现场。供货商售后服务中心对于本投标人采购的无备件的设备，一旦发生问题，
2、将由本投标人负责与供货商联系，迅速解决问题，响应时间为24小时。二、故障分级与响应时间故障分级是建立在故障等级基础之上的，根据系统运行中出现的故障或问题，按照其对系统运行的影响程度，将用户的故障服务请求按紧迫性划分为三个等级。即重大级别故障服务请求、次重要级别故障服务请求和一般级别故障服务请求。重大级别故障指导致系统瘫痪或停机的故障。我方收到用户故障报告并且初步判断为重大级别故障服务请求后，则立即响应，并在4小时内予以恢复。次要级别故障指严重影响设备运行的故障，设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；在运行中出现的直接影响服务，导致系统
3、性能或服务部分退化的故障。我公司收到用户故障报告并且初步判断为次要级别故障服务请求后，1小时内响应，并在6小时内予以恢复。一般级别故障指系统在运行中出现的其它各种故障，如断续或间接地影响系统功能和服务的故障。我公司收到用户故障服务请求并且初步判断为一般级别故障后，在2小时内响应并在8小时内予以恢复。三、故障受理 本项目现场维护工程师及客户服务中心均设有24小时专人值守的故障服务热线电话，接收和受理用户在使用和维护过程中出现的故障服务请求。在接到用户的故障服务请求后，技术服务人员根据故障类型的不同，判断故障等级，并安排不同的专业人员在承诺的时间内予以响应。四、质量跟踪服务我们为每个工程项目建立项
4、目文档资料，每次售后服务都记录故障部位、故障原因、处理结果，并要求用户代表签署确认，然后把记录存入项目文档资料夹，日后随时跟踪查询；公司质量控制部门负责对各项目售后服务人员工作考核，考核依据是定期对各工程文档中的售后服务记录表进行抽样追踪确认，以确定本项目售后服务人员的工作质量和工作效率；公司总部的质量控制部门不定期（至少每季度一次）向各个用户发出工程质量调查函，听取用户的意见和接受投诉，并以最快的速度调动本部技术资源解决用户问题。五、回访服务 工程结束后，我方将经常与用户联系，并由专人对用户进行回访，了解系统设备的运行状况，悉心听取用户对我方提供设备材料、工程施工的意见和建议。如用户有故障服务请求或其它请求，我方将立即指派相关技术人员进行电话支持、现场支持。同时，我公司设立回访电话，随时与用户取得联系，根据用户需求提供各种售后服务。
