1、散客导游实务项目七学习任务一认知散客旅游服务目录页 CONTENTS PAGE 学习任务二了解散客旅游服务的类型学习任务三熟悉散客导游服务程序与规范学习任务一认知散客旅游服务过渡页 TRANSITION PAGE 4 认知散客旅游服务散客旅游的概念与特色知识点 15 认知散客旅游服务一、散客旅游的概念 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour），是指由游客根据个人兴趣自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，个人、家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形式。常见的散客旅游形式有完全自助旅游、半自助旅游和定制旅游。散客旅游是当今旅游活动的主要形式。
2、6 认知散客旅游服务一、散客旅游的概念 散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向做出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。7 认知散客旅游服务二、散客旅游同团队旅游的区别团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由游客自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生
3、各种各样的联系。（一）旅游行程的计划和安排不同团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场现付。（二）付费方式不同8 认知散客旅游服务二、散客旅游同团队旅游的区别散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游的价格是批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游要高一些。（三）价格不同团队旅游是按预定的行程、计划进行的有组织的旅游，旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，自由度大。（四）自由度不同团队旅游的人数一般为1
4、0人以上。而散客旅游的人数少，一般不超过9人，旅游者可以是单个人，也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成的团队。（五）旅游人数不同9 认知散客旅游服务拓展阅读自由行是一种新兴的旅游方式，在我国台湾地区俗称“机加酒”，即机票加酒店。与团体旅游相同的是，由旅行社安排住宿与交通，但自由行没有导游随行，饮食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因为旅客在航空公司航班与饭店的选择上均受到限制，但行程安排的弹性与半自助旅游相同。自由行产品是以度假和休闲为主要目的一种自助旅游形式，产品是以“机票酒店签证”为核心，精心为游客打造的系列套餐产品。自由行为客户提供了很大的自由性，旅游者可根据时间、兴趣和
5、经济情况自由选择希望游览的景点、入住的酒店，以及出行的日期，在价格上一般要高于旅行社的跟团产品，但要比完全自己出行的散客的价格优惠许多。自由行10 认知散客旅游服务拓展阅读自由行更自由、方便，时间安排可以随意调整，行程上的游览也任游客改变主意。由于没有购物和自费项目，游客的钱在自由行中可以花在“刀刃”上，最值得看的景点是哪儿，就到哪儿玩，行程自由。目前，自由行主要有两种形式：一种是完全自由行，即按照自己的计划到旅行社预订机票、酒店。如果觉得行程可能有变动，则选择可更改的机票，由于旅行社与航空公司、酒店的长期合作关系，价格会比个人单独预订要便宜。另一种是准自由行，即跟着旅行团队一同登上飞机，到达
6、目的地后，脱离大部队，自由行动，直到回程的那天，重新“收编”进团队，一起乘飞机回来。或者与其他自由行游客同一时间出发或返回相同目的地，由于机票是团队价格，这种套餐价格会更便宜。11 认知散客旅游服务拓展阅读目前自由行的服务已大大超越“机票酒店”的简单组合，而增加了丰富的附加服务。如可以使游客组合各种交通、酒店、一日游、门票等，“动态打包”出自己的特色行程。一些在线预订旅游服务商提供的地面服务非常丰富，有几十种接送、包车、观光游、票券等附加产品可以在出行前预订，仅仅接送和交通产品就包括了机场快线、机场至酒店的专车、穿梭巴士、包车专属游、全日通地铁票等，甚至还提供豪华车接送机服务。客人到了机场还有
7、专门的柜台接待。同时，自由行的时间自由度也在增强，以往的很多自由行只有周末才出团，被称为“周末购物团”，而现在许多产品拓展到除了周一和周日外天天都发团。旅游服务商对于合作酒店的储备也有所增加，游客可根据不同需要自由选择酒店入住。此外签证更方便等，也成为利好消息。12 认知散客旅游服务认知散客旅游的服务知识点 213 认知散客旅游服务一、散客旅游服务的特点（一）规模小（二）批次多（三）预定期短（四）变化多14 认知散客旅游服务二、散客旅游服务的要求n 散客旅游中，由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要
8、准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能尽快到达目的地，所以要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。（一）接待服务效率高n 选择散客旅游形式的游客，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。（二）导游服务质量高15 认知散客旅游服务二、散客旅游服务的要求n 散客旅游中，没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由接团导游一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，接团导游都需要独立处理。所以，散客导游服务
9、要求导游的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。（三）独立工作能力强n 由于散客的情况比较复杂，游客中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带团过程中，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，应使所有的游客均能从中获得收益，切忌偏重某一方。（四）语言运用能力强16 认知散客旅游服务经典实例导游被迫查包搜身某旅行社组织了黄山2日游，有8名游客拼团报名参加，导游人员小王负责全程陪同该散客团。小王是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些
10、游客却觉得不够刺激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王感到非常为难，她认为导游人员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游小王不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。17 认知散客旅游服务经典实例抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游人员小王拿错了，要求检查小王的包并搜身。导游小王反复说明自己没拿，对游客A搜身的要求更是不能接受。但游客A坚持要查包并搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她及其所在旅行社。导游小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查
11、了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现游客A的手机。18 认知散客旅游服务经典实例 根据导游人员管理条例第12条第2款规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游小王拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。根据导游人员管理条例第10条规定，导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中
12、，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游小王的人格尊严，对其人身安全造成威胁，小王应当予以拒绝。若游客A不听劝阻，小王可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味地迁就和退让。点评学习任务二 了解散客旅游服务的类型过渡页 TRANSITION PAGE 20 了解散客旅游服务的类型咨询服务知识点 121 了解散客旅游服务的类型一、电话咨询服务 尊重客人 主动推荐在进行电话咨询服务中，散客部人员应做到以下两点：22 了解散客旅游服务的类型二、信函咨询服务 信函咨询服务是指旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。信函咨询服务的书面答
13、复应做到语言准确、简练规范、字迹清楚。同时，还应注意在第一时间回复信函，以表示对客人的尊重。23 了解散客旅游服务的类型三、人员咨询服务 人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行社散客旅游产品的服务。在向客人面对面地提供旅游咨询服务时，门市柜台接待人员应做到热情接待、主动宣传、促其成交。24 了解散客旅游服务的类型单项委托知识点 225 了解散客旅游服务的类型一、受理散客来本地旅游的委托n 记录有关内容。散客部业务人员应记录散客的姓名、国籍、人数、性别；散客抵达本地的日期、所乘航班、车（船）次
14、；接站导游的语种；要求提供的服务项目和付款方式等。若游客要求预订在本地出境的交通票据，则还须记录散客护照上的英文或拉丁文姓名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的舱位或铺别，以及外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间。n 填写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查，一份连同原件送经办人办理。n 导游接待服务。若散客要求提供导游接待服务，旅行社应及时通知导游人员前往旅游者抵达的地点接站并提供相应的导游讲解服务和其他服务。26 了解散客旅游服务的类型二、办理散客赴外地旅游的委托n 旅行社散客部业务人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时，应根据旅游者的具体要求，逐项填写旅游代办委托书，
15、并逐项计价收取委托服务费用。然后将旅游代办委托书的第一联和第二联交给旅游者，并将第三联和第四联留下。n 旅行社为散客办理赴外地的旅游委托时，需在旅游者离开本地前三天受理；若办理当天或第二天赴外地的委托，则需加收加急长途通讯费。n 办理赴外地旅游委托时，若委托人在国外，旅行社散客部人员可告之到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如果委托人在我国境内，可告之直接到旅行社在有关饭店设立的门市柜台办理。n 如果游客委托他人代办委托手续，受托人必须在办理委托时，出示委托人的委托信函及受托人本人的身份证件，然后依照上述程序进行。27 了解散客旅游服务的类型三、受理散客在本地的各种单项委托n
16、有时候，当旅游者到达本地之后，由于某种需要而临时到旅行社申请在本地的单项旅游委托服务。受理散客在本地旅游委托的运作，与办理散客赴外地旅游委托的大致相同。28 了解散客旅游服务的类型选择性旅游服务知识点 329 了解散客旅游服务的类型导游人员的道德素养n 旅行社应及时、迅速地做好有关旅游服务的采购工作，即建立和完善包括饭店、餐厅、旅游景区景点、文化娱乐单位、交通运输部门、商店等企事业单位的服务采购网络，以确保游客预订的服务项目得以实现。此外，旅行社还应经常了解这些企事业单位的服务价格、优惠条件、预订政策、退订手续等情况及其变化，以便在保障游客的服务供应前提下，尽量降低产品成本，扩大采购选择余地，
17、增加旅行社的经济效益。一、及时采购30 了解散客旅游服务的类型导游人员的道德素养n 为接待好选择性旅游团队，旅行社应当为其配备经验比较丰富、独立工作能力较强的导游人员。在接待过程中，导游人员在组织好各项旅游活动的同时，随时注意游客的反应和要求，在不违反对游客提供有关服务的承诺和不增加旅行社经济负担的前提下，对旅游活动的内容可做适当调整。二、搞好接待学习任务三熟悉散客导游服务程序与规范过渡页 TRANSITION PAGE 32 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范接站服务知识点 133 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、服务准备导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时
18、间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车次）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。（一）认真阅读接待计划34 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、服务准备导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志和地图，以及随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌；检查所需票证，如离港（车船）票、餐单、游览券等。（二）做好出发前的准备导游人员应与散客部计调人员确认司机姓名，并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。（三）联系交通工具35 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、接站服务若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，导游人员应
19、提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，则应提前30分钟到车站站台等候。（一）提前到港等候36 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、接站服务p 在航班（列车）抵达时刻，导游人员应与司机站在不同的出口（或列车软卧座车厢外）易于被发现的位置举牌等候，以便散客前来联系。导游人员也可根据散客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的散客后，导游人员应主动问候，介绍代表的旅行社和自己的姓名，并对其表示欢迎。随后，询问散客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的帮助；询问散客的行李件数并进行清点，帮助散客提取行李并引导客人上车。若是散客旅游团，则应
20、将行李清点后交行李员运送。（二）迎接散客37 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、接站服务p 若未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游人员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。38 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范三、沿途导游服务n 在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或小包价旅游团
21、应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。39 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范入店服务知识点 240 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、帮助办理住店手续n 游客抵达饭店后，导游人员应帮助游客办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及住店的注意事项；n 按照接待计划，向游客说明饭店将为其提供的服务项目及离店时应兑付的费用；n 核对散客行李，督促行李员将行李送到游客房间；n 记下游客的房间号码及联系电话，同时告知自己的电话号码，以便联系。41 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读
22、民宿旅游住宿新模式除了一般常见的饭店，以及旅社之外，其他可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休闲中心、农庄、农舍、牧场等，都可以归纳成民宿类。而民宿的产生是必然的，并不偶发于日本或我国台湾地区，世界各地都可看到类似性质的服务。民宿按位置可分为：城市民宿和乡村民宿两大类。城市民宿由小村落发展而来，多以公寓大楼式的形式呈现，以现代风格的建筑为特色；乡村民宿以乡村文化为内涵，多依托景区或者地域特色资源而发展，乡土气息浓厚。42 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读民宿按功能可分为：纯粹住宿型和特色服务型两大类。纯粹住宿型民宿一般临近景区，依托周边景区的人气而发展，具有干净清爽、价格低廉
23、等特点；特色服务型民宿自身也是旅游吸引物，通常结合周边资源，打造温泉养生、乡村运动等特色主题，提供农业体验、生态观光多项服务。民宿按产权可分为：传统民宿和社会型民宿两大类。传统民宿利用自用住宅空闲房间，以家庭副业方式经营；社会型民宿外来投资者租赁房屋，以家庭主业方式经营。43 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读民宿业因平民化、平价化、亲民化而广受游客之喜好。杭州有许多乡土民宿，凤凰古镇有旅游民宿，其本身便处于乡村旅游的一道风景中，看似静谧引而不发，其实包涵着诸多旅游要素，在乡村旅游的生态链中有着“牵一发而动全身”的功能性。或许是有鉴于此，“民宿”或许将成为乡村旅游建设过程中的
24、一个新现象在生态环境良好、适于发展旅游经济的地区动员全村，乃至全镇之力，建立规模化、有市场竞争性的民宿、农家乐集群，同时强调当地原生态环境和旅游景点的规范化和可旅游性。这样的“民宿基地”，已在我国南方地区呈星火燎原之势。44 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、确认日程安排n 导游人员在帮助游客办理入住手续后，应与游客确认日程安排、沟通旅游委托书中的内容和服务项目，包括参观游览项目、用车、用餐等安排，解答游客提出的各种问题。当游客确认日程及服务项目之后，导游人员应将填好的安排表、游览券及赴下一站的交通票据交给旅游者，让其签字确认。45 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范三
25、、确认交通票证n 导游人员应与游客核实交通情况，包括航班（或车次）的日期、时间、班次等详细信息，确认返程送站车辆安排等。如果游客尚未拿到返程交通票证，则应提醒游客尽快进行预订和确认。如果游客委托导游人员所在旅行社协助购买返程票，导游人员应向游客收取票款和相关费用，开具证明，并及时将信息反馈给旅行社计调、票务部门。n 若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订和确认机座；若游客需要协助确认机座，导游人员可告其确认机票的电话号码；若游客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员则可向游客收取确认费，并开具证明。46 Ch
26、p3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范四、推销旅游服务项目n 导游人员在迎接游客的过程中，应寻找合适的机会询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。47 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范五、后续工作n 迎接游客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及游客的特殊要求反馈给散客部。48 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读黄金周旅游住宿“人满为患”“十一”黄金周期间，导游小陈带领50名来自湖北各地的散客赴成都旅游。第一天，全团顺利入住成都酒店。第二天，全团分两路赴九寨沟，由于成都方面的原因，游览车晚点到达饭店，游客们感到不
27、满，在导游小陈的竭力劝服之下，游客们才勉强同意上车，当晚24:00抵达九寨沟。由于游客大多数为家庭出游，而酒店的房间大多不是双人间，游客们对住宿的安排不太满意，于是要求换房。换房本不是过分的要求，但是“十一”黄金周期间，九寨沟“人满为患”，旅游住房相当紧张，游客换房的要求可能无法实现。49 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读于是，导游小陈马上给游客做思想工作。她告诉游客：首先，房间安排确实不尽如人意，但是黄金周期间确实没有房间，附近三星级酒店的地铺价格都涨到了300元/人；其次，如果一定要另外找房间的话，先不要着急退房，等找到更好的房间，再退房也不迟；最后，先把行李放到房间去
28、，等待导游反馈找房情况。游客们虽心存不满，但觉得导游小陈说得有理，便听从小陈的安排，将行李放到了各自的房间。导游小陈寻找了一圈回来，告诉游客附近果真没有房间了，并庆幸刚才没有退房，否则只怕现在都没有房间可住了。此时，游客们都非常感谢小陈的明智之举。第三天，全体游客在导游小陈的带领下开始了愉快的九寨沟之旅！50 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范拓展阅读点评：在旅游旺季，用车和住房的紧张显得尤为明显。该案例中，遇到车晚点、住房不达标的情况，游客有意见是情理之中的事，游客的要求并不过分。面对散客小包价旅游团遇到的这些情况，导游小陈处理得很得当。首先，她给游客一个肯定的回答：房间确实不如人
29、意。这与游客的看法一致，游客得到了回应，心理感受会好一些。其次，将住房紧张的原因向游客解释清楚，游客清楚了原因，自然会少一些抱怨。最后，拿出了解决问题的方案。这样，导游小陈既安抚了心存抱怨的游客，又为游客解决了实际问题，游客自然能够安心地跟着小陈愉快旅行。51 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范导游服务知识点 352 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、出发前的准备n 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上
30、车。53 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、沿途导游服务n 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异，讲解内容包括当地历史文化、地理概况、行政区划、旅游资源分布、风俗风情、经济发展、沿途景观介绍等。若导游人员接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。54 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范三、现场导游讲解n 抵达旅游景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，引导游客观赏。针对散客的景点讲解应更加细致，导游人员应能结合游客感兴趣的
31、话题深入介绍和讲解。对于个体旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。游览前，导游人员应向游客提供游览路线的合理建议，供游客自行选择。对于散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周边情况，以防游客走失或发生意外。55 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范四、其他服务n 由于散客自由活动时间较多，游客回到饭店后，导游人员应当好他们的顾问。应游客要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，引导他们去健康的娱乐场所，并提醒游客注意安全。56 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范五、后续工作n 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中
32、的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写零散旅游者登记表。57 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范送站服务知识点 458 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、服务准备导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客的旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（车次）及下榻的饭店；有无航班（车次）与人数的变更；是否与其他游客合乘一辆车去机场或车站。（一）详细阅读送站计划59 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范一、服务准备导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。若客人不在房间，应留言并告之再次联络的时间，再与之联系、确认，同时准
33、备好客人的机（车）票。同散客部、计调部门确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。若散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前1小时到达机场；若散客乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；若散客乘火车离站，应让客人提前40分钟到达车站。（二）做好送站准备60 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范二、到饭店接运游客按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒客人带齐随身物品，然后照顾游客上车离站。若由导游人员送站的散客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，应严格按约定的时间顺序抵
34、达各饭店。若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向散客部计调部门报告，请计调部人员将时间上的变化通知下一站饭店的游客。61 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范三、到站送客在运送散客到机场或火车站途中，导游人员应向散客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。客人到达机场或车站后，导游人员应提醒和帮助客人带好行李与物品，协助办理机场税。62 Chp3 服务内容熟悉散客导游服务程序与规范三、到站送客导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处同其告别，欢迎他（她）们下次再来。若有游客再次返回本地。要同游客约好返回等候地点。游客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。送散客去火车站时，导游人员应安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李，将车票交给客人，然后同其道别，欢迎其再来。送别散客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部。63 Chp7 PCA&EHP谢谢观看
