1、上班时间不能玩手机！上班时间不能玩手机！做治疗期间不能接打电话！做治疗期间不能接打电话！“优质护理服务落实到位优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审是二甲复审和三级医院评审中的核心条款。中的核心条款。1、访谈院长、副院长、护理、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负部主任及其他相关职能科室负责人，对优质护理目标和内涵责人，对优质护理目标和内涵知晓和落实情况。知晓和落实情况。2、访谈医护人员与患者对护、访谈医护人员与患者对护理服务满意情况。理服务满意情况。什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，进一步，进一步规范临床护理工作，切实加强基础规
2、范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服众提供安全、优质、满意的护理服务。务。优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科室主任、医生配合，支持，职能科室及临床科室主任、医生配合，护士长、护士参与的一项工作。护士长、护士参与的一项工作。优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵 以以“病人为中心病人为中心”，改革护理分工模式，落，改革护理分工模式，落实责任制整体护理，提升护士专业水平，为患实责任制整体护理，提升
3、护士专业水平，为患者提供安全、全程、全面、专业、人性化的护者提供安全、全程、全面、专业、人性化的护理服务理服务。优质护理服务的目标优质护理服务的目标 是加强临床护理工作，强化基础护理，改是加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，让患者满意、社会满意、政府满善护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。意。FIRSSPITAFIRSSPITA内涵内涵全程、全全程、全面面 生活照顾 病情观察治疗护理健康指导连续、完连续、完整整入院到出院8小时在岗，24小时负责对患者而言：在住院期间有对患者而言：在住院期间有1-21-2名责任护士负责名责任护士负责对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。对护士
4、而言：每位护士须负责一定数量的患者。46HOSPITALHOSPITAL排班模式排班模式小组责任包干小组责任包干模式模式责任包床到人责任包床到人模式模式小组负责一切护理工作体现护士分层次合作做到8小时在班，24小时负责护士协作意识强组里每个护士的岗位职责明确医护患之间更密切和谐。将病区病人平均分配每位护士，人人参与管理病人掌握病人情况有一定难度8小时在岗，直接护理患者的时间有限要求护士能力均衡47如何做好优质护理？如何做好优质护理？1、转变服务理念、提高服务意识、转变服务理念、提高服务意识 借助榜样的力量，充分发挥潜能借助榜样的力量，充分发挥潜能 保持积极乐观的态度，充分衡量工保持积极乐观的态
5、度，充分衡量工作的利弊作的利弊转变服务理念，服务端口前移转变服务理念，服务端口前移真心对待自己的每一位病人真心对待自己的每一位病人2、提升服务质量，提供优质护理、提升服务质量，提供优质护理换位思考，满足病人的需求换位思考，满足病人的需求不断摸索便捷的流程，积累优质护不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验理的经验3、责任护士主要职责：、责任护士主要职责：晨间护理时认真做好病房整理，主动和晨间护理时认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任护士更加熟悉。病人打招呼，让病人对责任护士更加熟悉。晨间参加交接班，认真听取夜班护士及晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。医生的交班报告。参
6、加床头交接班，床头有交接自己的病参加床头交接班，床头有交接自己的病人。人。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放在为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。重要位置。按时巡视病房，及时发现病情变化，及按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。时报告医生，及时处理。按时测量生命体征，及时记录。按时测量生命体征，及时记录。及时提出护理问题，制定护理计划。及时提出护理问题，制定护理计划。责任护士与小组包干相结合模式：责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任
7、护士固定，服务时间固定责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到责任护士可以做到8 8小时在班，小时在班，2424小时负小时负责责 8 8小时之外也由相对固定的护士负责小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通通 51做到接待热心、护理精心，征求意做到接待热心、护理精心，征求意见虚心，诊疗细心、解释耐心，从见虚心，诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释义答注意事项，做到主动介绍，释义答问、沟通到位；准确
8、、有效地实施问、沟通到位；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。的护理服务。实施优质护理 丰富护理内涵优质护理核心一：改革分工方式优质护理核心一：改革分工方式优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容务内容优质护理核心三：人文护理优质护理核心三：人文护理优质护理核心四：简化护理文书优质护理核心四：简化护理文书 优化护理流优化护理流程。程。优质护理核心五：夯实基础护理优质护理核心五：夯
9、实基础护理优质护理核心六：健康教育优质护理核心六：健康教育 敢说敢说 会说会说 协调沟通协调沟通 用心用心 用情用情优质护理核心七：提升护士职业价值感优质护理核心七：提升护士职业价值感优质护理核心一：改革分工方优质护理核心一：改革分工方式式相对固定的白班制相对固定的白班制责任包干制，责任护士要充分了解责任包干制，责任护士要充分了解所护理的病人所护理的病人优点：连续优点：连续 全程全程 确保病人安全确保病人安全优质护理核心二：完善规章制度，优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容规范护理服务内容1.加细专科疾病护理常规2.各疾病、检查健康教育、护理告知统一一致3.根据科室疾病临床路径制定相
10、应的护理路径4.规范各种手术护理流程5.梳理完善临床护理规章制度6.使各项工作有章可循优质护理核心三：人文护理优质护理核心三：人文护理优质护理服务目标：优质护理服务目标：换液不用叫换液不用叫 护理专人管护理专人管 热情洒满床热情洒满床四有，五心，六个一，七声四有，五心，六个一，七声四有：四有：入院有人迎，检查有人陪，困难有人帮，入院有人迎，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送。出院有人送。五心：五心：爱心，耐心，热心，细心，爱心，耐心，热心，细心，责任心。责任心。六个一：六个一：一声问候，一个微笑，一把一声问候，一个微笑，一把椅子，一杯热水，一本健康教育手册，一张联椅子，一杯热水，一本健康教育手
11、册，一张联系卡。系卡。七声：七声：入院有问候声，巡视有称呼声，入院有问候声，巡视有称呼声，操作前有解释声，操作中有安慰声，操作失误操作前有解释声，操作中有安慰声，操作失误有道歉声，配合操作有致谢声，出院有欢送声有道歉声，配合操作有致谢声，出院有欢送声真正体现人性化服务。真正体现人性化服务。优质护理核心四：简化护理文书优质护理核心四：简化护理文书 优化护理流程。优化护理流程。以患者为中心优化工作流程。以护以患者为中心优化工作流程。以护理程序为工作主线，进行相关表格理程序为工作主线，进行相关表格设计。设计思路为护士评估患者护设计。设计思路为护士评估患者护理需要，制定当日护理工作计划，理需要，制定当
12、日护理工作计划，按照患者实际需求，有计划地、定按照患者实际需求，有计划地、定时地落实各项护理措施。护理记录时地落实各项护理措施。护理记录以打钩形式为主，减少文字书写。以打钩形式为主，减少文字书写。优质护理核心五：夯实基础护理优质护理核心五：夯实基础护理晨间护理四部曲：晨间护理四部曲：一问（问候病人）二看（查看病情）一问（问候病人）二看（查看病情）三做（基础护理）四教（健康宣教）三做（基础护理）四教（健康宣教）优质护理核心六：健康教育优质护理核心六：健康教育 敢说敢说 会说会说 协调沟通协调沟通 用心用心 用情用情健康教育在病人想问之前；专业叮嘱在健康教育在病人想问之前；专业叮嘱在病人不了解之前
13、；可能出现的问题解决病人不了解之前；可能出现的问题解决在没有出现之前在没有出现之前输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫床前沟通什么；检查前沟通什么；劝走床前沟通什么；检查前沟通什么；劝走探视时怎么沟通；就事不能说事探视时怎么沟通；就事不能说事把患者的事放在心上（答应了把患者的事放在心上（答应了-忘了忘了-应应付）付）健康教育的切入点：健康教育的切入点：1.某一种病某一种病 2.某一项特殊的诊疗措施某一项特殊的诊疗措施 3.某某种手术种手术4.某一项检查某一项检查5.某一种特殊药物某一种特殊药物6.某一项某一项护理措施护理措施一个关于中美护理工作时间分布的比一个关
14、于中美护理工作时间分布的比较较55%用于病人沟通病情看病情看护护美国护士工作时间分配美国护士工作时间分配15%15%用用于病人于病人沟通沟通病人诊疗服务病人诊疗服务中国护士工作时间分配中国护士工作时间分配优质护理核心七：提升护士优质护理核心七：提升护士职业价值感职业价值感通过开展优质护理服务工程：使我通过开展优质护理服务工程：使我们的护士在健康指导中传授知识，们的护士在健康指导中传授知识，在日常教育中展现自我，在护理操在日常教育中展现自我，在护理操作中判断病情，在专业护理中体现作中判断病情，在专业护理中体现价值，得到患者的认可，医生的信价值，得到患者的认可，医生的信任、领导的赞扬、社会和政府的
15、肯任、领导的赞扬、社会和政府的肯定，我们的护士也满意了，护士的定，我们的护士也满意了，护士的职业价值感提升了。职业价值感提升了。“只有满意的护士才有满意的病只有满意的护士才有满意的病人人”优优 点点 包病人护理医师满意度病人满意度62护士责任感护士价值感存在的问题：存在的问题：1、护士对优质护理的认知度不高，、护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。从思想上不重视。2、护理人员配备不足。、护理人员配备不足。3、还习惯以前的功能制护理，觉得、还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗九完成了工作。做完治疗九完成了工作。4、沟通技巧欠缺。、沟通技巧欠缺。5、专科知识掌握欠缺。、专科知识掌握欠缺。6、
16、晨晚间护理不到位。、晨晚间护理不到位。在以后的工作中，我们应该做到：在以后的工作中，我们应该做到：1、重视优质护理服务。、重视优质护理服务。2、夯实基础护理。、夯实基础护理。3、加强病房巡视，变被动为主动，、加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。让铃声减少。4、提高护患沟通技巧，使患者满意。、提高护患沟通技巧，使患者满意。5、加强学习专科知识，在做健康宣、加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。良好的沟通。6、让患者记住责任护士的名字。、让患者记住责任护士的名字。愉快工作 幸福生活营造良好的工作环境满足个人职业发展愿望是提高员工幸福
17、感的重要保障。我们要热爱工作、关爱同事、不断加强自我修养。以欣赏宽容之心对待同事家人以欣赏宽容之心对待同事家人以积极进取之心对待工作学习以积极进取之心对待工作学习以乐观平和之心对待荣誉挫折以乐观平和之心对待荣誉挫折以真诚友善之心构建和谐团队以真诚友善之心构建和谐团队以感恩奉献之心回报医院社会以感恩奉献之心回报医院社会优质服务 护患和谐以患者需求为工作导向提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措。时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务。以热情周到的服务带给病人温暖以热情周到的服务带给病人温暖以认真负责的态度保障病人安全以认真负责的态度保障病人安全以娴熟精湛的技术减轻病人的痛苦以娴熟精湛的技
18、术减轻病人的痛苦以耐心细致的护理保证病人的舒适以耐心细致的护理保证病人的舒适以专业详尽的宣教促进病人康复以专业详尽的宣教促进病人康复在优质护理的改革路上，让生活护理成在优质护理的改革路上，让生活护理成为发现病情变化预防并发症的良机，让为发现病情变化预防并发症的良机，让康复护理成为患者缩短病程的手段，让康复护理成为患者缩短病程的手段，让护理工作回归照顾的本质和关爱的天性。护理工作回归照顾的本质和关爱的天性。在优质护理的改革路上，让我们在照顾在优质护理的改革路上，让我们在照顾中得到成长和成熟，让我们在照顾中得中得到成长和成熟，让我们在照顾中得到尊严和尊重，让我们在照顾中体现价到尊严和尊重，让我们在照顾中体现价值和品质。值和品质。在优质护理的改革路上，走别人没有走在优质护理的改革路上，走别人没有走过的路，看别人没有看过的风景。过的路，看别人没有看过的风景。
