1、第一章第一章 职场礼仪概述职场礼仪概述【学习目标】【学习目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够1 1、对礼仪的重要性有深刻的认识对礼仪的重要性有深刻的认识2、理解并掌握礼仪的概念和职场礼仪的、理解并掌握礼仪的概念和职场礼仪的原则等基本理论知识原则等基本理论知识3、能将礼仪知识运用到实处、能将礼仪知识运用到实处4、明白生活中礼仪无处不在、明白生活中礼仪无处不在5、明白对一个有修养有知识的高素质职、明白对一个有修养有知识的高素质职场人士而言，掌握基本的职场礼仪知识场人士而言，掌握基本的职场礼仪知识是至关重要的是至关重要的【能力目标】【能力目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能
2、够1、掌握礼仪的相关概念、掌握礼仪的相关概念2、明确学习礼仪的重要性、明确学习礼仪的重要性3、能够将理论知识运用到实际生活中、能够将理论知识运用到实际生活中第一节第一节 礼仪的含义和特征礼仪的含义和特征 【职场情景呈现【职场情景呈现】小张是一名地方大专院校的小张是一名地方大专院校的1010级毕级毕业生，目前正在找工作。她和宿舍里的姐业生，目前正在找工作。她和宿舍里的姐妹们都参加了好几场毕业招聘会，简历投妹们都参加了好几场毕业招聘会，简历投了不少，也参加过几场面试，但是总感觉了不少，也参加过几场面试，但是总感觉心里十分没底。对于遇到陌生人该怎么称心里十分没底。对于遇到陌生人该怎么称呼，与人交谈为
3、何会冷场，进了面试的地呼，与人交谈为何会冷场，进了面试的地方，手脚应该怎么放好，到底要不要化妆方，手脚应该怎么放好，到底要不要化妆等问题，姐妹们也是争论不休，常常弄得等问题，姐妹们也是争论不休，常常弄得焦头烂额。看来，在今后的职业生涯中，焦头烂额。看来，在今后的职业生涯中，懂礼仪、讲礼仪很重要。懂礼仪、讲礼仪很重要。一、礼仪的含义一、礼仪的含义1 1、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为为人们所认同，又为人
4、们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。总和。2、从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的、从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；外在表现；从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则；法、行为准则；从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；也可说是一种交际方式或交际方法；从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种
5、惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。然外化。二、礼仪的特点二、礼仪的特点 （一）礼仪具有普遍认同性特点（一）礼仪具有普遍认同性特点（二）礼仪具有规范性特点（二）礼仪具有规范性特点（三）礼仪具有广泛性特点（三）礼仪具有广泛性特点（四）礼仪具有沿习性特点（四）礼仪具有沿习性特点（五）礼仪具有可操作性特点（五）礼仪具有可操作性特点（六）礼仪
6、具有变化性特点（六）礼仪具有变化性特点（一）认同性特点（一）认同性特点 1 1、所谓认同性，是指礼仪是全社会的约、所谓认同性，是指礼仪是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。守的准则。2 2、不少礼仪是全世界通用的，也具有全、不少礼仪是全世界通用的，也具有全人类的共同性。人类的共同性。（二）规范性特点（二）规范性特点 1 1、所谓规范性，是指它对具体的交际行、所谓规范性，是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。为具有规范性和制约性。2 2、实质是一种被广泛认同的社会价值取、实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。向和对他人的态度。（三）
7、广泛性特点（三）广泛性特点 1 1、所谓广泛性，是指礼仪在整个人类社、所谓广泛性，是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。广泛认同。2 2、礼仪无处不在，无时不在。、礼仪无处不在，无时不在。（四）沿习性特点（四）沿习性特点 1 1、所谓沿习性，是指礼仪形成本身是个、所谓沿习性，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。中形成的行为规范。2 2、礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社、礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。会进步的过程。（五）可操作性特点（五）可操作性特点 1、所谓
8、可操作性，是指礼仪是切实有效，、所谓可操作性，是指礼仪是切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于实用可行，规则简明，易学易会，便于操作。操作。2、这是礼仪的一大特点。、这是礼仪的一大特点。（六）变化性特点（六）变化性特点1、所谓变化性，是指礼仪并不存在僵死不所谓变化性，是指礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。变的永恒模式。2 2、每一种礼仪都有其产生、形成、演变、每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。发展的过程。3 3、礼仪在运用时也具有灵活性。、礼仪在运用时也具有灵活性。三、礼仪的内容三、礼仪的内容（一）礼节（一）礼节（二）礼貌（二）礼貌（三）仪表（三）仪表（四）仪式（四）仪式（五）
9、礼俗（五）礼俗（一）礼节（一）礼节1、礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约、礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。2、礼节反映着一定的道德原则的内容，反、礼节反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。外化。（二）礼貌（二）礼貌1、礼貌是指人们在社会交往过程中良好、礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。的言谈和行为。2、礼貌是人的道德品质修养的最简单、礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。
10、基本的要求。（三）仪表（三）仪表1、仪表指人的外表，包括仪容、服饰、仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。体态等。2、仪表属于美的外在因素，反映人的精、仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。神状态。3、端庄的仪表既是对他人的一种尊重，、端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。也是自尊、自重、自爱的一种表现。（四）仪式（四）仪式1、仪式指行礼的具体过程或程序，它是仪式指行礼的具体过程或程序，它是礼仪的具体表现形式。礼仪的具体表现形式。2、仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形、仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。式。3、仪式具有程序化的特点，可以约定俗、仪式具有程序化的特点
11、，可以约定俗成。成。（五）礼俗（五）礼俗 1、礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习、礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。惯，是礼仪的一种特殊形式。2、礼俗是由历史形成的，普及于社会和、礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。定的环境经常重复出现的行为方式。四、礼仪的原则四、礼仪的原则（一）（一）“尊重、真诚尊重、真诚”原则原则（二）（二）“自律、自爱自律、自爱”原则原则（三）（三）“谦和、宽容谦和、宽容”原则原则（四）（四）“适度、从俗适度、从俗”原则原则（五）三（五）三A A原则原则
12、（一）（一）“尊重、真诚尊重、真诚”原原则则1、尊重是礼仪的情感基础尊重是礼仪的情感基础2、礼仪上所讲的真诚原则，就是要求在、礼仪上所讲的真诚原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。如一。（二）（二）“自律、自爱自律、自爱”原则原则 1、自律原则就是要求自身树立良好的、自律原则就是要求自身树立良好的道德信念和行为准则，自我约束、自道德信念和行为准则，自我约束、自我控制、自我反省。我控制、自我反省。2、同时更提倡、同时更提倡“严于律已，宽以待严于律已，宽以待人人”，提高自律、
13、自觉性。，提高自律、自觉性。（三）（三）“谦和、宽容谦和、宽容”原则原则 1、谦和包括谦虚与和善、谦和包括谦虚与和善2、谦虚是人类的美德，和善更是处理人际、谦虚是人类的美德，和善更是处理人际关系的基石关系的基石3、人与人和睦相处，这是职场人士成功的、人与人和睦相处，这是职场人士成功的重要条件。重要条件。（四）（四）“适度、从俗适度、从俗”原则原则 1、适度原则要求应用礼仪时，必须注意、适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎规范技巧，合乎规范2、掌握好社交中各种情况下的不同交往准、掌握好社交中各种情况下的不同交往准则和彼此间的感情尺度。则和彼此间的感情尺度。（五）三（五）三A A原则原则1
14、1、接受对方、接受对方2 2、重视对方、重视对方3 3、赞美对方、赞美对方 五、礼仪的作用五、礼仪的作用（一）有助于弘扬礼仪传统（一）有助于弘扬礼仪传统（二）有助提高自身修养（二）有助提高自身修养（三）有助于完善个人形象（三）有助于完善个人形象（四）有助于改善人际关系（四）有助于改善人际关系（五）有助于塑造组织形象（五）有助于塑造组织形象（六）有助于建设精神文明（六）有助于建设精神文明【课堂训练【课堂训练】任务：任务：以小组为单位，推荐代表上台来说以小组为单位，推荐代表上台来说说生活中礼仪的重要性体现在何处。说生活中礼仪的重要性体现在何处。要求：要求：举例清楚、具体详细举例清楚、具体详细 第二
15、节第二节 职场礼仪的原则与作用职场礼仪的原则与作用 小顾是一名有小顾是一名有5 5年工作经验的职场年工作经验的职场中坚人士，现为某知名企业的公关部经中坚人士，现为某知名企业的公关部经理，一次母校的老师请他回去跟学弟学理，一次母校的老师请他回去跟学弟学妹讲讲他的成功经验，小顾第一条讲的妹讲讲他的成功经验，小顾第一条讲的就是大学生应学会职场礼仪，并且举了就是大学生应学会职场礼仪，并且举了很多他亲身经历的实例。比如他刚进公很多他亲身经历的实例。比如他刚进公司半年，跟着总经理出差，到海南参加司半年，跟着总经理出差，到海南参加一个慈善捐助晚会，结果他因为不太懂一个慈善捐助晚会，结果他因为不太懂自助餐礼仪
16、，用葡萄酒杯喝白酒，两杯自助餐礼仪，用葡萄酒杯喝白酒，两杯下去就醉得不省人事，闹了不少笑话，下去就醉得不省人事，闹了不少笑话，从此他就关心礼仪这个问题了。从此他就关心礼仪这个问题了。【职场情景呈现【职场情景呈现】一、职场礼仪的含义一、职场礼仪的含义1、职场礼仪，是指人们在职业场所中应、职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范，是人们相互当遵循的一系列礼仪规范，是人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节、礼貌，表示尊敬、问候、祝愿的礼节、礼貌，是礼仪在职业场所的具体运用。是礼仪在职业场所的具体运用。2、包括了职场人士的仪容、仪表和仪态、包括了职场人士的仪容、仪表和仪态礼仪、职场应聘礼仪、
17、职场语言礼仪、礼仪、职场应聘礼仪、职场语言礼仪、职场交际礼仪、职场行为礼仪、职场宴职场交际礼仪、职场行为礼仪、职场宴请礼仪、职场办公礼仪等内容。请礼仪、职场办公礼仪等内容。二、职场礼仪的原则二、职场礼仪的原则（一）尊重的原则（一）尊重的原则（二）自律的原则（二）自律的原则（三）遵守的原则（三）遵守的原则（四）适度的原则（四）适度的原则（五）真诚的原则（五）真诚的原则（六）从俗的原则（六）从俗的原则（七）平等的原则（七）平等的原则（八）宽容的原则（八）宽容的原则三、职场礼仪的作用三、职场礼仪的作用（一）约束的作用（一）约束的作用（二）调节的作用（二）调节的作用（三）提升的作用（三）提升的作用四、
18、学习职场礼仪的途径四、学习职场礼仪的途径 (一一)学习职场礼仪的前提是要掌握职场学习职场礼仪的前提是要掌握职场礼仪的原则礼仪的原则（二）学习职场礼仪的基础是要不断提高（二）学习职场礼仪的基础是要不断提高自己的内在素质自己的内在素质（三）学习职场礼仪的重点是要强化礼仪（三）学习职场礼仪的重点是要强化礼仪规范实践训练规范实践训练（四）学习职场礼仪的关键是要形成良好（四）学习职场礼仪的关键是要形成良好的行为习惯的行为习惯【课堂训练【课堂训练】任务：任务：以小组为单位，讨论生活中的礼仪以小组为单位，讨论生活中的礼仪与职场礼仪有没有区别，并推荐代表上与职场礼仪有没有区别，并推荐代表上台来阐述区别。台来阐述区别。要求：要求：详细清楚、表述准确详细清楚、表述准确【课后训练【课后训练】以小组为单位，上网搜索与职场礼仪相以小组为单位，上网搜索与职场礼仪相关的内容，注意哪些知识点自己比较熟关的内容，注意哪些知识点自己比较熟悉，哪些不太熟悉，明白不太熟悉的就悉，哪些不太熟悉，明白不太熟悉的就是你今后学习的重点。是你今后学习的重点。
