1、第五章咨询问题问题时间问题时间3.3.问题功能问题功能2.2.问题层次问题层次1.1.咨询问题1 1、管理大师管理大师彼得彼得.德鲁克德鲁克曾在曾在有效的主管有效的主管一书中简明扼一书中简明扼要的指出：要的指出：效率效率是是“以正确的方式做事以正确的方式做事”，而，而效能效能是是“做正确做正确的事的事”，两者无法兼得时，我们，两者无法兼得时，我们首先应着眼于效能，然后再设首先应着眼于效能，然后再设法提高效率。法提高效率。2 2、问题的界定，是企业管理咨询有效展开的前提。、问题的界定，是企业管理咨询有效展开的前提。p123 p123 3 3、企业具有、企业具有三大系统轴承三大系统轴承，即，即层次
2、轴、功能轴和时间轴层次轴、功能轴和时间轴。（看图（看图5.15.1）4 4、企业内部根据其经营的需要分为、企业内部根据其经营的需要分为高、中、低三个层次。高、中、低三个层次。企企业的三个层次必须界定清楚，业的三个层次必须界定清楚，各个层次的权责应该分明。各个层次的权责应该分明。5.1 问题层次5.1.1 5.1.1 企业企业的三层结构和内涵的三层结构和内涵 （图（图5.25.2）（1 1）企业的上层结构：企业的愿景与文化、企）企业的上层结构：企业的愿景与文化、企业的战略与组织、管理平台业的战略与组织、管理平台；（2 2）中层结构（五大支柱）：生产管理、营销管理、人力资）中层结构（五大支柱）：生
3、产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理和财务管理五大部门源管理、研发管理和财务管理五大部门。（3 3）底层基础：个人效能（）底层基础：个人效能（=意愿意愿*能力）能力）企业上层结构的主要管理职责。（分析）企业上层结构的主要管理职责。（分析）P125 P125（1 1）企业愿景与文化：）企业愿景与文化：企业的高层经营者必须确定企业企业的高层经营者必须确定企业未来发展的愿景，也就是企业发展的方向。而且，还要确定独特的企业未来发展的愿景，也就是企业发展的方向。而且，还要确定独特的企业文化；一定要给自己一个鲜明而正确的定位，要使自己的企业文化与品文化；一定要给自己一个鲜明而正确的定位，要使自己的企业
4、文化与品牌形象融为一体，要让企业成为某种特色的代言人；牌形象融为一体，要让企业成为某种特色的代言人；（2 2）企业战略与组织：）企业战略与组织：企业要经营得好，就必须在战略企业要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时企业也要构架好自己的企业，要使企业的企业架构能上胜人一筹。同时企业也要构架好自己的企业，要使企业的企业架构能够更有效率地搭配战略的布局。企业战略与企业二者相辅相成，一定要够更有效率地搭配战略的布局。企业战略与企业二者相辅相成，一定要构建合理，才能有效运作。构建合理，才能有效运作。（3 3）管理平台：）管理平台：必须建立一个高效率运作的管理平台，才能必须建立一个高效率运作的管理平台，
5、才能使企业的战略和企业科学地运作起来，才能使企业的愿景与文化变为现使企业的战略和企业科学地运作起来，才能使企业的愿景与文化变为现实。管理平台相对于前两者，充当一个执行者的角色，所以，它必须具实。管理平台相对于前两者，充当一个执行者的角色，所以，它必须具有很强的操作性。有很强的操作性。5.1.2 上层结构5.1.3 问题举例1 1、在中国的现实中，与企业上层有关的管理问题的主要类、在中国的现实中，与企业上层有关的管理问题的主要类型有五类：战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞型有五类：战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞争优势。各举一例说明争优势。各举一例说明！P125127P1251
6、27 2 2、与企业上层有关制度约束的问题有哪些？、与企业上层有关制度约束的问题有哪些？P126P126 (企业产权问题、产权不合法、产权结构优化企业产权问题、产权不合法、产权结构优化)3 3、建立利于成长的体制、建立利于成长的体制-为实现成长战略该如何建立为实现成长战略该如何建立企业的内部体制？属于组织支撑的范畴企业的内部体制？属于组织支撑的范畴所谓所谓制度的约束制度的约束主要指治理结构的约束。一个企业能否主要指治理结构的约束。一个企业能否持续增长，取决于是否具有一个好的制度。现在很多的持续增长，取决于是否具有一个好的制度。现在很多的民营企业，在治理结构上存在着若干问题。归结起来，民营企业，
7、在治理结构上存在着若干问题。归结起来，主要有：主要有：企业企业产权问题；产权问题；很多很多民营企业的产权是不合法的。民营企业的产权是不合法的。产权产权结构优化的问题。结构优化的问题。这方面的主要问题还涉及：企业经营的控制支配这方面的主要问题还涉及：企业经营的控制支配-如如何保护企业股东的利益，适当地控制经营者，达到目标。何保护企业股东的利益，适当地控制经营者，达到目标。股东与市场正在考虑提高中国企业经营的透明度防止贪股东与市场正在考虑提高中国企业经营的透明度防止贪污和滥用职权。污和滥用职权。5.2 问题功能1 1、当上层的架构已经建立好了之后，就要树立企业的五、当上层的架构已经建立好了之后，就
8、要树立企业的五大支柱。这样，在企业高层的指导下，生产、营销、人大支柱。这样，在企业高层的指导下，生产、营销、人力资源、研发以及财务管理这五大部分的经理人就能够力资源、研发以及财务管理这五大部分的经理人就能够有目的地发挥各自的能力。同时，这五大支柱之间还要有目的地发挥各自的能力。同时，这五大支柱之间还要互相协调，统一运作。互相协调，统一运作。2 2、企业的成功运营的中层部分（产、销、人、发、财）、企业的成功运营的中层部分（产、销、人、发、财）对于企业的高层来说，就必须要懂得如何整合这五大支对于企业的高层来说，就必须要懂得如何整合这五大支柱。柱。一、企业的成长与衰退取决于两个重要因素：弹性和控制一
9、、企业的成长与衰退取决于两个重要因素：弹性和控制力。力。这两个因素控制着企业的竞争力，决定着企业的发展。这两个因素控制着企业的竞争力，决定着企业的发展。一般来说，企业成立之初的弹性很大，一般来说，企业成立之初的弹性很大，企业的弹性企业的弹性会随着会随着时间的流逝越来越小；时间的流逝越来越小；企业控制力企业控制力是一个有起有落的过程，是一个有起有落的过程，婴儿期比较小，伴随着成长的脚步，控制力越来越大，老婴儿期比较小，伴随着成长的脚步，控制力越来越大，老的时候，控制力也随之老化，最后走向衰亡。（图的时候，控制力也随之老化，最后走向衰亡。（图5.35.3）二、企业的生命力在于变化和弹性二、企业的生
10、命力在于变化和弹性 对企业来说，在不断的发展过程中，要不断地激发自身对企业来说，在不断的发展过程中，要不断地激发自身的弹性，不断加快自身变化的速度，这样企业才能有生命的弹性，不断加快自身变化的速度，这样企业才能有生命力。力。三、企业的弹性和控制力的交叉点是企业拥有最佳竞争力三、企业的弹性和控制力的交叉点是企业拥有最佳竞争力的时期。的时期。5.2.1 企业能力 p128 1 1、特性要因图（鱼骨图、特性要因图（鱼骨图/鱼刺图）：问题的特性总是受到鱼刺图）：问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找到这些因素，并将一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找到这些因素，并将它们与特征值一起，按
11、相互关联性整理而成的层次分明、条它们与特征值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚、标出重要因素的图形就叫特性要因图。这是一种透理清楚、标出重要因素的图形就叫特性要因图。这是一种透过现象看本质的分析方法。过现象看本质的分析方法。2 2、鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发明出来的，故、鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发明出来的，故又名石川图，是一种发现问题根本原因的方法，也可以称为又名石川图，是一种发现问题根本原因的方法，也可以称为因果图。因果图。5.2.2 因果分析因果因果/鱼骨图的鱼骨图的方法作用方法作用有哪些？有哪些？P130P130第一段第一段 三点三点 （简答（简答）鱼骨图的类
12、型鱼骨图的类型有哪些？有哪些？P130P130第二段第二段 三种三种 （简单或多项（简单或多项）鱼骨图的鱼骨图的分析要点分析要点有哪些？有哪些？P130P130第四段第四段 共五点（分析共五点（分析）绘图时，应保证大骨与主骨成绘图时，应保证大骨与主骨成6060度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主骨平行。（绘图过程）（绘图过程）1 1、鱼骨图的使用步骤有哪些？、鱼骨图的使用步骤有哪些？P130P130最后一段最后一段 共共8 8点点2 2、鱼骨图的应用举例：、鱼骨图的应用举例：P131P131图图5.5 5.5 市场营销中鱼骨图分析市场营销中鱼骨图分析法的使用（分析或综合）法的使用（分析或综
13、合）问题举例：问题举例：3 3、在中国的现实中，与企业中层有关的管理、在中国的现实中，与企业中层有关的管理问题的主要类型有五类：营销问题、人力资源、精细管理、问题的主要类型有五类：营销问题、人力资源、精细管理、技术差异、市场问题技术差异、市场问题 （分析或多选）（分析或多选）一、分析精细化的定义和内涵（简单或分析一、分析精细化的定义和内涵（简单或分析）定义：所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特定义：所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化衔接，协作征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化衔接，协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。精细
14、化管理就是管理，从而提高企业整体效益的管理方法。精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是企业在管理理念上的转向科学化管理的转变。精细化管理是企业在管理理念上的转变。变。精细化管理精细化管理 内涵：内涵：p133p133（1 1）精细化管理是一个管理哲学，不是单纯的细节管理，）精细化管理是一个管理哲学，不是单纯的细节管理，是是“精精”的管理理念和的管理理念和“细细”的运作方式的融合，是企业管的运作方式的融合，是企业管理思想的再反思；理思想的再反思；（2 2）是企业精细化文化的具体体现，是
15、员工职业意识、责）是企业精细化文化的具体体现，是员工职业意识、责任意识、精细化的行为习惯在工作中的具体体现；任意识、精细化的行为习惯在工作中的具体体现；（3 3）是企业战略实施的管理平台，是将企业战略、经营目）是企业战略实施的管理平台，是将企业战略、经营目标层层分解、步步落实的流程标准化运作系统；标层层分解、步步落实的流程标准化运作系统；（4 4）是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过）是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作绩效的管理模式程实现工作绩效的管理模式 5.3 问题时间5.3.1 5.3.1 企业企业动力动力 企业中最具行动力的还是企业的底层基础，也就是企业
16、企业中最具行动力的还是企业的底层基础，也就是企业的员工。无论有多好的理念，最终将理念变成现实的还是的员工。无论有多好的理念，最终将理念变成现实的还是企业的员工。能否将理念很好地变为现实，还要取决于员企业的员工。能否将理念很好地变为现实，还要取决于员工工作效能的高低。工工作效能的高低。个人效能个人效能=意愿意愿*能力能力 当员工既肯干又能干的时候，企业的竞争力才能有质的当员工既肯干又能干的时候，企业的竞争力才能有质的提升。提升。问题时间企业生命力的要素是指在企业发展过程中企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在着四个主要动力，即存在着四个主要动力，即PAEIPAEI；（具体（具体参照参照P134
17、P134图图5.65.6）P135P135前前四段四段 （简单）（简单）P:Practice,P:Practice,行动力（行动力（企业的行动力）企业的行动力）A A：Agenda,Agenda,程序力（程序力（规范能力、按照程序和步骤做事的能力）规范能力、按照程序和步骤做事的能力）E:Elasticity,E:Elasticity,创新力；（创新和冒险的能力）创新力；（创新和冒险的能力）I:Integration,I:Integration,整合力；（整合人际关系和横向协调的能力）整合力；（整合人际关系和横向协调的能力）5.3.2 5.3.2 生命周期生命周期 p135p1351 1、企业的
18、生命周期分为成长（向上）和老化（向下）两个、企业的生命周期分为成长（向上）和老化（向下）两个时期；共七个阶段。（不包括追求期和死亡期时期；共七个阶段。（不包括追求期和死亡期）成长期：婴儿期、学步期、青春期、壮年期四个成长期：婴儿期、学步期、青春期、壮年期四个阶段阶段老化期：稳定期、贵族期、官僚期三个阶段；老化期：稳定期、贵族期、官僚期三个阶段；1 1、试分析企业在成长期和老化期的各个阶段、试分析企业在成长期和老化期的各个阶段P P、A A、E E、I I变化发展的过程？企业在生命周期的各个阶段存在着不变化发展的过程？企业在生命周期的各个阶段存在着不同的问题，其管理重点也尽不相同，因此，应采取不
19、同同的问题，其管理重点也尽不相同，因此，应采取不同的诊断方法，请你作一个具体的分析。（分析或综合）的诊断方法，请你作一个具体的分析。（分析或综合）P136P138 P136P138 青春期：创业团队的冲突、暂时丧失远景、奖罚制度不青春期：创业团队的冲突、暂时丧失远景、奖罚制度不完善、权力时放时收、政策无法落实属于企业青春期的完善、权力时放时收、政策无法落实属于企业青春期的正常现象。正常现象。企业青春期的非正常现象有：退回到学步期、创业者离企业青春期的非正常现象有：退回到学步期、创业者离散、陷入创业者陷阱、例行事务瘫痪、失去互相信任等。散、陷入创业者陷阱、例行事务瘫痪、失去互相信任等。企业青春期
20、的管理重点有：要避免因为企业青春期的管理重点有：要避免因为“内斗内斗”失去互失去互相信任而使创办人分裂；规范化管理；调和冲突；系统相信任而使创办人分裂；规范化管理；调和冲突；系统化培训；建立好职业化的队伍。化培训；建立好职业化的队伍。（选择）（选择）1 1、分析企业壮年期的特征、正常与非、分析企业壮年期的特征、正常与非正常正常现象以及管理现象以及管理重点重点.(.(PAEiPAEi)P137P1372 2、简述如何运用企业生命周期为企业诊断并制定解决方、简述如何运用企业生命周期为企业诊断并制定解决方案。案。P138P138 （1 1）企业整体诊断；（）企业整体诊断；（2 2）部门诊断；（）部门
21、诊断；（3 3）确定核）确定核心阶段；（心阶段；（4 4）寻找挑战课题；（）寻找挑战课题；（5 5）明确是否需要外力）明确是否需要外力协助；（协助；（6 6）制订正确的方案。）制订正确的方案。分析企业壮年期的特征、正常与非正常现象以及管理重分析企业壮年期的特征、正常与非正常现象以及管理重点点.(.(PAEiPAEi)P137)P137（1 1）特征：制度特征：制度与企业功能运作非常好，他们做事严与企业功能运作非常好，他们做事严谨，有创新力谨，有创新力；愿；愿景构架与创新能力实现了制度化；景构架与创新能力实现了制度化；客户满意度很高客户满意度很高；事前；事前计划且计划均能实现计划且计划均能实现；
22、事情；事情在掌在掌握中，表现卓越握中，表现卓越；销售量；销售量跟利润能够同步增长跟利润能够同步增长；逐渐；逐渐衍衍生新事业、子公司。生新事业、子公司。（2 2）正常）正常现象：人员现象：人员的素质、训练与企业业务领域高的素质、训练与企业业务领域高度、宽度、扩张、速度不相称度、宽度、扩张、速度不相称（3 3）非正常）非正常现象：企业现象：企业过度的自满自大，或因为有了过度的自满自大，或因为有了一些钱就开始过度享受。一些钱就开始过度享受。（4 4）管理重点）管理重点做好战略调整，改造整个流程，快速提高竞争力；做好战略调整，改造整个流程，快速提高竞争力；激发危机意识，以防老化；激发危机意识，以防老化；最好能建设自己的培训大学，全面化地培养一批拥有企最好能建设自己的培训大学，全面化地培养一批拥有企业自己独特文化的干部和员工；业自己独特文化的干部和员工；要把自己的企业文化扎根，以此来弥补管理的空缺；要把自己的企业文化扎根，以此来弥补管理的空缺；要快速积累核心竞争力，避免让竞争对手进入或侵扰你要快速积累核心竞争力，避免让竞争对手进入或侵扰你的领域。的领域。
