1、主动的IT运维北京汉远网智信息技术有限公司公司简介www.ChinaN汉远网智IT咨询使 命为企业信息中心提升支撑能力，创造企业IT信息化新价值。汉远网智 ChinaNetwork网智系统 Network Intelligence System 拥有自主知识产权、7项专利技术，政 府、运营商、上市公司等多行业客户。2002年网智系统为运营商需求开发，汉远网智成立于2004年，致力于提供IT系统运维高端解决方案。汉远网智每年将销售额的15以上用于研发投入。具有自主知识产权的专利技术，专利在解决方案中的使用率达到45%。索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟
2、）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训A、B、C、D四家速溶咖啡公司已经进入北京市场15个月。四家公司都将销售的主要渠道定义为超级市场。IT运维的业务背景Enterprise AEnterprise BEnterprise CEnterprise DSupermarketIT运维实训企业对IT运维的要求IT部门期望在IT运维方面能够更加规范的运作，考虑将部分ISO20000的流程落地。索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT
3、运维实训构建流程 运维中所需要的流程 运维中所需要的角色流程IT运维实训构建流程-流程问题事件事件管理：治标不治本问题管理：根治问题IT运维实训定义角色自由讨论角色分配请将分配后的角色牌放置自己前面。5分钟角色自由分配IT Service Term coordinatorApplicationNetwork维护企业主机系统和数据库系统及应用系统。维护企业网络的连通。协调和维护IT运维的全面工作。SACM维护企业IT服务的资产和配置。Incident MgmtProblem MgmtIT运维实训构建流程-流程梳理讨论：事件管理和问题管理的流程梳理10分钟讨论索引环境导入(30分钟)角色和职责分配
4、(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训建立企业IT运维的KE库如何确定问题？对某一事件进行分析表明该事件可能再次发生，或者有大量发生并且加重的趋势；对于基础架构进行分析可以找处可能会产生事件的薄弱环节（也可由可用性管理和能力管理来进行分析）；服务级别可能会受到威胁（能力、性能、成本等）；记录下来的事件不能与一个现有的问题或已知错误发生关联；30分钟构建IT运维实训实践根据流程进行主动的IT运维10分钟构建索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）
5、角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训评估评估各个企业的损失Enterprise AEnterprise BEnterprise CEnterprise DIT运维实训评估评估各小组的运维得分团队配合得分（是否有明确的责任分工，发现故障是否有相互通报，故障解决是否有相互通报。）技术得分（发现故障是否有手段，排除故障所采用的时间。）工作规范性得分（对故障是否有明确的记录，包括故障排除过程。）用户的感受。IT Service Term 2IT Service Term 3IT Service Term 4IT Service Term 1每个小组10人左右每个小组10
6、人左右每个小组10人左右每个小组10人左右索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训服务台使命服务台目标：通过保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。服务台使命：服务台是到达IT部门的全部入向呼叫的单一联络点，它在用户和IT之间提供一个以客户为焦点的界面，促使客户有效率地使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知用户。IT运维实训SPOC（Single Point of Conntect）
7、“服务台是用户与IT部门的单一联系点”。“单一联系点”有两层含义：用户和IT部门沟通的首次联系点；服务台是用户与IT部门的唯一联系点；Service DeskIT运维实训集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。优点：降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。服务台类型：集中式服务台IT运维实训服务台类型：分布式服务台分布式服务台：IT部门在物理上
8、的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。缺点：这种模式容易造成重复建设机构的IT部门的职责相对分散。分布式服务台的两种模式：1.中央联系点方式：即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。2.本地联系点方式：即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。3.呼叫中心方式。即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。IT运维实训服务台类型：虚拟式服务台虚拟服务台工作人员或团队意味着这个服务台拥有一个虚拟的团队，工作人员和团队也许工作在不同的物理位置，不同的国家，不同的时
9、区。Follow the Sun索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训定义角色自由讨论角色分配请将分配后的角色牌放置自己前面。5分钟角色自由分配IT Service Term coordinatorApplicationNetwork维护企业主机系统和数据库系统及应用系统。维护企业网络的连通。协调和维护IT运维的全面工作。SACM维护企业IT服务的资产和配置。Incident MgmtProblem Mgmt索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训准备提示：运作服务台更好的为客户提供服务25分钟实践索引环境导入(30分钟)角色和职责分配(5分钟)实践（40分钟）评估（30分钟）知识转移（35分钟）角色和职责分配(5分钟)实践（30分钟）评估（20分钟）IT运维实训评估IT运维实训计划部署实施运行与维护项目1项目26个月-1年3-4年IT系统生命周期索引Q&A感谢您的关注
