1、管理者应具备的素质管理者应具备的素质管理者应具备的素质 主讲：周逸文主讲：周逸文 你看到什么？你看到什么？o1+9=10o5+5=10o6+4=10o8+1=10o7+3=10 一、管理概述管理者与操作者有何区别？什么是管理？o管理的本质就是通过他人来完成管理的本质就是通过他人来完成任务，完成自己所预想的目标。任务，完成自己所预想的目标。o管理通过他人去做的主要理由有管理通过他人去做的主要理由有两个：两个：o1管理者的精力是有限的。管理者的精力是有限的。o2一个人不可能掌握所有的技能。一个人不可能掌握所有的技能。管理是所有人类组织都有的一种活动，管理是所有人类组织都有的一种活动，这种活动由五个
2、要素组成：这种活动由五个要素组成：o组织组织 计划计划 指挥指挥 协调协调 控制控制管理要做的三件事管理要做的三件事o1告诉下属工作的方法o2检查下属有没有按照所要求的去做o3对下属工作的表现好坏进行奖惩 十大管理职能十大管理职能o1计划计划 2制定规范制定规范 3培训培训 4指导指导 5监督监督o6检查检查 7处理处理 8沟通沟通 9协调协调 10激励激励 十大管理职能十大管理职能o首要任务是制定计划，其次对于新成首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店要修订规范，接下来就是执行，的酒店要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行
3、培训，在执行的过在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激手段是多样的，通过沟通、协调和激励。从而达到督促员工努力工作。励。从而达到督促员工努力工作。管理的本质就是通过他人来完成任务，完成自己所预想的目标。当我们梦想伟大成功的时候,我们有没有刻苦的准备当我们有野心做领袖的时候,我们有没有服务于人的谦恭激情一旦升华为信念，行为就带有宗教意义，人们短暂的激情就转化为持久的行为动力源头和强大执行力。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督这里的沟通包
4、括内部沟通与外部沟通。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。PMA黄金定律（希尔定律）：成功人士的首要标志，在于他的心态。没有信念，就不会产生持久的执行行为。学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。6及时回应协调安排各项工作7向下沟通时确保决策内容都能与下属
5、达成共识。在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。信念心态要素的最高境界特别是工作中出现失误时，能勇于面对勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。管理者十个规范o1 1完整理解自己的岗位工作标准完整理解自己的岗位工作标准o2 2保证自己承担的职责全面履行保证自己承担的职责全面履行o3 3完整准确界定下属的工作标准完整准确界定下属的工作标准o4 4及时为下属提供帮助及时为下属提供帮助o5 5充分理解认同同事之间的工作价值充分理解认同同事之间的工作价值o6 6及时回应协调安排各项工作及时回应协调安排各项工作管
6、理者十个规范o7向下沟通时确保决策内容都能与下属达成共识。o8向上级汇报反馈时，把握部门运行状况信息。o9通过目标实现管理。o10跟踪下属工作过程，定期考核下属工作，公平公正评价下属工作绩效，时刻牢记酒店目标发展战略，定期向上司提交部门建议内容。二、管理者应具备的素质1、积极上进工作心态积极上进工作心态u心态是影响行为的一个重要因素，是人心理心态是影响行为的一个重要因素，是人心理活动外化为实践行为的一个动力源。活动外化为实践行为的一个动力源。u心态要素包括三个层次的心理活动：态度、心态要素包括三个层次的心理活动：态度、激情、信念。激情、信念。态度态度心态的基础心态的基础 两种不同的人生态度两种
7、不同的人生态度o积极的态度积极的态度 正向思考正向思考o消极的态度消极的态度 负向思考负向思考 PMA黄金定律（希尔定律）：成功人士黄金定律（希尔定律）：成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。和应付麻烦事，那他就成功了一半。积极心态的人的表征积极心态的人的表征o有必胜的信念；有必胜的信念；o善于称赞别人；善于称赞别人；o乐于助人；乐于助人；o具有奉献精神；具有奉献精神；o微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐观自信；o能使别人感到你的重要。能使别人
8、感到你的重要。使员工了解组织环境、减少变革阻力一方面管理者首先对自己要求严格，才能树立威信，否则就没了信任。权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾公司与客人的利益，灵活变通，寻求最佳结合点，圆满解决问题。2保证自己承担的职责全面履行没有目标，缺乏动力，不思进取；自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。管理要管人，管人要管心，管好别人的心，理好自已的行。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督信念心态要素的最高境界3完整准确界定下属的工作标准2、以身作则 身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率
9、先垂范，作好下属员工的带头人。十大管理职能首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励。只有整个部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步。学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的
10、沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励。消极心态的人的表征消极心态的人的表征o愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；o没有目标，没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进取；o缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；由；o心存侥幸，不愿付
11、出；心存侥幸，不愿付出；o固执己见，不能宽容他人；固执己见，不能宽容他人；o自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；o自高自大，自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。激情激情心态要素的爆发状态心态要素的爆发状态u激情是超乎态度的一种心态要素，是一种强烈情绪的体系和爆发。u一旦人们的心态由态度上升为激情，就会产生巨大的心理动力。工作激情u富有激情的员工能为公司带来意想不到的价富有激情的员工能为公司带来意想不到的价值，富有激情的团队及企业文化是企业最有值，富有激情的团队及企业文化是企业最有力的竞争武器之一，也是竞争对手最难抄袭、力的竞争武器之一，也是竞争对手最难抄袭、最难克
12、隆的。最难克隆的。u一个人工作的激情更多地是来自于自身的潜一个人工作的激情更多地是来自于自身的潜质，自我成就感、自我创新、自我超越等。质，自我成就感、自我创新、自我超越等。信念信念心态要素的最高境界心态要素的最高境界u激情一旦升华为信念，行为就带有宗教意义，激情一旦升华为信念，行为就带有宗教意义，人们短暂的激情就转化为持久的行为动力源头人们短暂的激情就转化为持久的行为动力源头和强大执行力。和强大执行力。u没有信念，制度就形同虚设；没有信念，就不没有信念，制度就形同虚设；没有信念，就不会产生持久的执行行为。会产生持久的执行行为。u卡耐基说：人们成功程度取决于人们的信念程卡耐基说：人们成功程度取决
13、于人们的信念程度。度。o2、以身作则、以身作则 身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不会打仗的士兵，只有不会没有不会打仗的士兵，只有不会打仗的将军打仗的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。以身作则以身作则o身先足以示卒，律己足以服人 以身作则是最好的教育3、业务素质、业务素质o 俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知识和
14、业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？4、公平、公正、公平、公正o 在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好坏等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。身先足以示卒，律己足以服人 以身作则是最好的教育管理的本质就是通过他人来完成任务，完成自己所预想的目标。俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知识和业务操作技能。管理的本质就是通过
15、他人来完成任务，完成自己所预想的目标。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。组织 计划 指挥 协调 控制使员工了解组织环境、减少变革阻力5充分理解认同同事之间的工作价值不学习或凭老一套经验做事是不可取的。工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。信念心态要素的最高境界任何因小团体、私人关系好坏等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。管理者与操作者有何区别？增进人员彼此了解、改善人际
16、关系把握原则的能力和可靠的自我把控能力共勉首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励。2检查下属有没有按照所要求的去做组织 计划 指挥 协调 控制5、坦诚相待、坦诚相待o三个金人的故事三个金人的故事 坦诚相待坦诚相待o在工作中应有“大腹能容，海纳百川”的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。“良药苦口，忠言逆耳”，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出
17、不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。6、学习力、学习力o 学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为管理人员，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，才能更好地引导和培训你的下属员工不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。7、培训能力、培训能力o 一个部门内成员的工作绩效与所在部门管理者的培训能力有着直接的关系。我们的管理者必须具备培训部门员工的能力。作为一名基层管理人员
18、除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足做好培训工作。只有整个部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步。8、有主见、分析力、判断力、有主见、分析力、判断力o 对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。9、责任之心、责任之心o 工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于面对勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口逃避，推
19、脱自己的责任。10、沟通、协调能力沟通、协调能力o沟通是指运用沟通是指运用语言、文字或语言、文字或一些特定的非一些特定的非语言行为（指语言行为（指外表、脸部表外表、脸部表情、肢体动情、肢体动作），把自己作），把自己的想法、要求的想法、要求等等表达给对等等表达给对方。方。32沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改
20、善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力管理80%的时间用于沟通。口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。就是在开口前，先把话想好。NoImage沟通、协调能力沟通、协调能力o这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。协调能力o主要是指妥善处理与上级、同级和下级
21、之间的人际关系的能力，工作中一个人需要同这三者各种各样的人打交道，而这些人的身份、地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质是不尽相同的。一个人能否与他们友好相处，互相配合，协调一致。使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一处使，直接关系到领导工作的成败。现实中的领导活动中，一个人都需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系。11、应变能力、应变能力o 权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾公司与客人的利益，灵活变通，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。讲一个故事o分粥
22、把握原则的能力和可靠的自我把控能力把握原则的能力和可靠的自我把控能力o原则是管理的生命，没有原则就没有管理，在管理原则是管理的生命，没有原则就没有管理，在管理过程中，准确的分析和判断是把握原则的基础，是过程中，准确的分析和判断是把握原则的基础，是管理者的本钱。管理者的本钱。o管理要管人，管人要管心，管好别人的心，理好自管理要管人，管人要管心，管好别人的心，理好自已的行。已的行。o要做到在任何情况下都不能犯自由主义，时刻规范要做到在任何情况下都不能犯自由主义，时刻规范自我。一方面管理者首先对自己要求严格，才能树自我。一方面管理者首先对自己要求严格，才能树立威信，否则就没了信任。另一方面，要抵得住
23、诱立威信，否则就没了信任。另一方面，要抵得住诱惑，制约自己的权力，否则就会犯错误。惑，制约自己的权力，否则就会犯错误。老木匠的故事o 共勉o我们常常都想有所获得,但我们有没有付出的情操o当我们梦想伟大成功的时候,我们有没有刻苦的准备当我们有野心做领袖的时候,我们有没有服务于人的谦恭o我们都希望别人听到自己的说话，我们有没有耐性聆听别人每一个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯每一个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后我们都知道自己追求什么，我们知道自己需要什么吗我们常常只希望改变别人，每一个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。大家都希望拥有财富，但我们知
24、道财富的意义吗我们都有各种激情，但我们知不知道什么是爱n学习是为了美好生活做学习是为了美好生活做准备！准备！在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。管理是所有人类组织都有的一种活动，这种活动由五个要素组成：十大管理职能一旦人们的心态由态度上升为激情，就会产生巨大的心理动力。管理通过他人去做的主要理由有两个：自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。激情是超乎态度的一种心态要素，是一种强烈情绪的体系和爆发。工作激情2、以身作则 身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工
25、的带头人。工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。身先足以示卒，律己足以服人 以身作则是最好的教育2检查下属有没有按照所要求的去做特别是工作中出现失误时，能勇于面对勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾公司与客人的利益，灵活变通，寻求最佳结合点，圆满解决问题。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针
26、对员工工作中存在的不足做好培训工作。大家都希望拥有财富，但我们知道财富的意义吗我们都有各种激情，但我们知不知道什么是爱使员工了解组织环境、减少变革阻力1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励。减少摩擦争执与意见分歧激情是超乎态度的一种心态要素，是一种强烈情绪的体系和爆发。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督使员工了解组织环境、减少变革阻力1计划 2制定规范 3培
27、训 4指导 5监督使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一处使，直接关系到领导工作的成败。我们的管理者必须具备培训部门员工的能力。使管理者洞悉真相、排除误解能使别人感到你的重要。俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知识和业务操作技能。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。组织 计划 指挥 协调 控制主要是指妥善处理与上级、同级和下级之间的人际关系的能力，工作中一个人需要同这三者各种各样的人打
28、交道，而这些人的身份、地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质是不尽相同的。这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。没有目标，缺乏动力，不思进取；使管理者洞悉真相、排除误解现实中的领导活动中，一个人都需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系。2保证自己承担的职责全面履行大家都希望拥有财富，但我们知道财富的意义吗我们都有各种激情，但我们知不知道什么是爱激情是超乎态度的一种心态要素，是一种强烈情绪的体系和爆发。3对下属工作的表现好坏进行奖惩管理的本质就是通过他人来完成任务，完成自己所预想的目标。把握原则的能力和可靠的自我把控能力首要任务是制定计划，其次对于新成立的酒店要制定规范，对于运行正常的酒店
29、要修订规范，接下来就是执行，在执行之前要进行培训，在执行的过程中要随时指导，监督并检查成果，对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？不学习或凭老一套经验做事是不可取的。管理要管人，管人要管心，管好别人的心，理好自已的行。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足做好培训工作。1计划 2制定规范 3培训 4指导 5监督管理者与操作者有何区别？管理80%的时间用于沟通。另一方面，要抵得住诱惑，制约自己的权力，否则就会犯错误。现实中的领导活动中，一个人都需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系。管理的本质就是通过他人来完成任务，完成自己所预想的目标。现实中的领导活动中，一个人都需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系。6检查 7处理 8沟通 9协调 10激励愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知识和业务操作技能。
