1、质量管理学第六章过程与系统管理第一节 过程管理的含义 组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关关系，强调过程管理和系统管理 1、过程和过程管理 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由活动或任务构成第一节 过程管理的含义 过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。过程管理强调过程的设计、控制和改进，由过程所有者（可以是现场操作机器的工人，也可以是跨职能的团队）对过程绩效承担责任，目标是顾客满意第一节 过程管理的含义 应用过程具备的条件：可重复性 可测量性：测量到质量和特性的指标 可重复性
2、和可测量性是过程控制的前提 过程质量衡量的三个尺度：第一节 过程管理的含义 2、过程的类型：a.设计过程：对生产和服务提供的灵活性有影响 设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键，是核心过程 支持过程是给核心过程提供基础保证 核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内部顾客驱动 第一节 过程管理的含义 组织的过程分三个层面：核心过程和支持过程：高层关注 子过程 ：职能管理或跨职能团队 分解的工作步骤 ：操作层面员工 第一节 过程管理的含义d.第二节 系统管理的含义和应用改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好真正的服务标准是零缺陷选择在后续过程中要展开的技术要求第四节 质量机能展开c 部署新的
3、过程方案整体性（整体大于部分之和的效果）第一节 过程管理的含义第四节 质量机能展开设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键，是核心过程第五节 过程改进的步骤和方法评价产品和服务的技术要求并提出目标改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好核心过程和支持过程：高层关注分解的工作步骤 ：操作层面员工第一节 过程管理的含义 3、过程管理的要求：顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要
4、业务过程加以管理第一节 过程管理的含义主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效 第二节 系统管理的含义和应用 1、系统与系统管理 系统两含义：作为实体的系统和把系统作为一种手段和方法，系统观点来自于前者 系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统又是一个更大系统中的组成部分第二节 系统管理的含义和应用 系统的特征：整体性（整体大于部分之和的效果）目的性 开放性 交换性 相互依存性 控制性
5、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。第二节 系统管理的含义和应用 2、ISO9000中系统管理模式 在第2章中 戴明认为：出现产品或服务问题时，85%是管理系统所致，15%有生产提供者造成。戴明把它称为系统驱动力，即产品和服务好坏是由所在活动过程或系统决定的。彼得.圣吉第五项修炼系统思考 整体观念第三节 产品的产生、形成和实现过程 产品的产生、形成和实现过程有市场调查、产品设计、采购、生产、检验、使用等过程 一、产品设计过程 步骤：市场调研、确定方向、提出产品开发建议书
6、：提出产品计划任务书（确定新产品的目标、质量指标），进行总体方案设计：技术设计工作（设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计、设计评审）：工作图设计 ：征集用户意见，修改 第三节 产品的产生、形成和实现过程 2、设计评审 产品设计每个阶段后，应对设计结果进行正式的、文件性的、系统的、严格的评审 设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。相关概念：设计检验：检查设计是否达到产品规范要求，表明规定要求已经满足的认可 设计确认：达到顾客要求，表明预期用途已经满足的认可 设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键，是核心过程1、质量机能展开及其
7、用途过程主管和团队负责，依据质量管理委员会的过程文件1、质量机能展开及其用途b 确定顾客需要并绘制出过程的流程图提出测量、控制以及改进目标第一节 过程管理的含义第二节 系统管理的含义和应用核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内部顾客驱动设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键，是核心过程支持过程是给核心过程提供基础保证真正的服务标准是零缺陷第三节 产品的产生、形成和实现过程 设计评审的过程：a.初期评审：设计工作的基础和起点，分析论证工作 b.中期评审：设计开始到设计定型前，做理论验证（技术条件验证）、模型验证、样机验证 c.终期评审：新产品样机制成后，产品性能、成本验证，包括设计定型鉴定、生
8、产定型鉴定 d.销售准备状态评审：确定组织受否有提供新产品或重新设计新产品的能力 e.设计再鉴定：事后评审 f.设计更改控制第三节 产品的产生、形成和实现过程 三、生产提供过程和支持过程的设计与控制 生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过程设计 过程设计的步骤：b.识别顾客 d.识别过程 f.提出测量、控制以及改进目标 第三节 产品的产生、形成和实现过程 控制过程短期一般由过程所有者实施，长期一般由管理者实施 四、服务过程设计的特殊性 b.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望 真正的服务标准是零缺陷 第三节 产品的产生、形成和实现过程 服务的要素：服务的三个维度：
9、a.与顾客的接触程度 b.劳动密度 c.个性化程度 第四节 质量机能展开 1、质量机能展开及其用途 质量机能展开(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。最早开始于 顾客导向 一系列矩阵称为“质量屋”，实现“顾客的需要产品和服务的技术要求部件特性过程特性过程控制计划”的转化第四节 质量机能展开 前两个质量屋通过产品开发和工艺开发实现 第三个质量屋是关键运作过程、是设置控制点的基础 第四个质量屋形成质量控制的规范第四节 质量机能展开 2、质量机能展开的过程(第一个质量屋)：a.识别顾客需要：最关键、最困难的环节 b.识别技术要求：矩阵要素的相关性分
10、析 c.开发顾客需要和技术要求关系矩阵 d.增加竞争对手的评价和主要卖点 e.评价产品和服务的技术要求并提出目标 f.选择在后续过程中要展开的技术要求第五节 过程改进的步骤和方法 1、过程改进前的准备：选择关键过程：高层依据战略计划选定 确定过程主管和团队：组织的质量管理委员会确定一名主管，有他组建团队，负责过程的效果、效率和适应性的改进 提供过程使命陈述和目标：质量管理委员会将其过程的市民和目标传达给过程主管和团队，由他们建立自己的过程使命和目标 2、过程改进活动的三个阶段：a.计划阶段 b.转换(移)阶段 c.运作管理阶段 第五节 过程改进的步骤和方法 3、计划阶段的六个步骤：a 定义当前过程 过程主管和团队负责，依据质量管理委员会的过程文件 b 确定顾客需要并绘制出过程的流程图 c 激励过程测量指标 d 对过程进行分析 依据帕雷托最优，评价过程的效果和效率 识别绩效不良的原因，识别改进机会，实施改进活动 e 设计(或重新设计)过程 f 创建新过程方案：将新过程文件化，说明实施步骤 第五节 过程改进的步骤和方法 转移阶段的三个步骤：a 计划实施中所涉及的问题 b 计划实施行动 c 部署新的过程方案 运用管理阶段包括的三个方面：a 过程质量控制 b 过程质量改进 c 定期的过程评审和评价
