1、超市排队系统分析及优化 成员成员:贾启磊贾启磊 陆昱宏陆昱宏 王喜王喜 高峰高峰 邬德勇邬德勇 薛景博薛景博工业工程工业工程121班班系统分析的基本过程认 识问 题探 寻目 标综 合方 案模 型化优化或仿真分析系 统评 价决策YN系统问题产生背景随着生活水平的提高，大型超市以其前所未有的速度渗入到了我们的生活之中。各大超市产生了激烈的竞争，而这些竞争说到底还是质量的竞争，其中包括商品质量方面的竞争和服务质量方面的竞争，由于目前超市商品同质性较高，服务质量就显得非常重要了。服务质量中，最重要的一环就是排队结账系统。顾客数量剧增使得排队拥挤现象日益严重。等待过久会导致顾客满意度下降，其中购物数量较
2、少、付款方式快捷的顾客的等候问题显得尤为突出。那么问题来了：那么问题来了：排队系统哪家强？排队系统哪家强？系统问题简要分析 糟糕的排队系统 顾客长时间排队滞留 较差的购物体验 顾客流失 超市利益受损 系统问题解决方案的探寻根据系统分析的问题导向原则，明确优化目标，同时考虑消费者和超市两方面因素，从消费者需求出发，寻找问题解决方案，改善超市服务质量。从思维导图中，我们能看出，对收银机位置、数目以及收银员数目的合理安排是问题解决的根本。所以我们接下来首先定性的讨论了问题的解决方案，然后再利用运筹学的排队论方法做定量化建模分析，以得出最终的优化方案。系统问题的定性分析方案合理分类收银通道及设置收银机
3、的串并联形式 设置普通收银通道、五项以下快速收银通道及特殊会员（贵宾）通道此图为五项以下快速收银通道，由于快速通道每人结账时间较短，所以可运用多级串联模式，多个收银台同时运作，能有效应对结账高峰期。系统问题的定性分析方案此图为普通收银通道，由于普通收银通道每个客户购置商品数量较多，结账时间较长，不宜采用多级串联模式，所以每个通道只设置一个收银台。为了优化空间使用率，图中收银台单排双向收银，一排收银台对应两条通道，大大提高了空间使用率系统问题的定性分析方案此图为VIP专用通道，使得超市的贵宾客户能更加方便快捷的结账，享受完美购物体验。系统问题的定性分析方案合理设置收银员数目 超市购物并不是一直都
4、会有很多人，有高峰期也有低谷期。尤其节假日和下班高峰期，超市人会非常多。而上班期间，超市里人就寥寥无几了。所以合理安排收银员数目，在满足需求的前提下尽量降低超市的运营成本，也是至关重要的。职员的雇佣可采用全职与兼职有效结合的方法，减少不必要的人力成本。这些普遍的方案还不能满足？o()o 别着急，看下页！(o)哇系统问题的定性分析方案这里我们提供一些创新思维方案（方案可行性有待研究）开设紧急结账通道。当遇到有紧急事务的顾客时，可以使用紧急通道，实现更加人性化的服务 排队方法的革新。数字选项排队法：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给收银员，顾客就可以坐
5、在收银台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。缩短心理等待时间。根据心理学方面的知识可知，顾客心理感应的等待时间与实际等待时间是不同的。而心理感应时间更能影响顾客的满意度。例如顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长，顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在收银台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。系统问题的定量建模分析方案显然，只做定性的方案分析是缺乏可执行性的，无法有效的解决实际问题。上述几种收银方式需要有机的并联组合在一起，根据超市的实际客流量和实际空间结构来确定收银台的数量和排列方式的。同时，还需分析超市各个时段的人流变化问题，来调整收银员的数量。这些任务都需要依靠运筹学的排队论方法来建模解决。系统问题的综合解决方案在经过了以上定性与定量的分析后，还有非常重要的一步：整合分析结果，形成实际可行的综合方案。整合时应充分考虑方案的可操作性和有关执行人员的可接受度，以保证最终方案的顺利实施。系统问题的解决方案评价与优化有条件的公司为了能够使系统方案达到更加好的效果，可以采用德尔菲法对方案进行评价和优化。没有最好，只有更好系统问题解决方案的决策由于超市排队系统硬件设施一经建造完成就不易再改动，决策者所以应慎重决定最终的实施方案。
