1、第第1 1章连锁门店营运管理概述章连锁门店营运管理概述学习目标 通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。连锁门店的类型和特点连锁门店的类型和特点1.1连锁门店营运管理目标连锁门店营运管理目标和内容和内容1.2连锁门店营运管理标准和连锁门店营运管理标准和标准化标准化1.31.1连锁门店的类型和特点连锁门店的类型和特点v1.1.1 连锁门店的类型连锁门店的类型v1.1.2 连锁门店的特点和功能连锁门店的特点和功能1.1.1 连锁门店的类型连锁门店的类型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折
2、扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型超市5 5）仓储会员店）仓储会员店6 6）百货店）百货店7 7）专业店）专业店8 8）专卖店）专卖店 20092009年世界年世界500500强名单（前强名单（前1010名）名）(1)(1)埃克森美孚埃克森美孚 美国能源美国能源2.292.29万亿元万亿元(2)(2)中国石油中国石油 中国大陆能中国大陆能源源1.961.96万亿元万亿元(3)(3)沃尔玛沃尔玛 美国零售美国零售1.391.39万亿元万亿元 (4)(4)中国工商银行中国工商银行 中国大中国大陆银行陆银行1.281.28万亿元万亿元(5)(5)中国移动中国移动 中国香港流中国香港流动通信
3、动通信1.191.19万亿元万亿元(6)(6)微软微软 美国电脑软件美国电脑软件1.111.11万亿元万亿元(7)(7)美国电话电报公司美国电话电报公司 美美国固定电话国固定电话1.011.01万亿元万亿元(8)(8)强生强生 美国药品美国药品0.9940.994万亿元万亿元 (9)(9)壳牌石油壳牌石油 英国能源英国能源0.9490.949万亿元万亿元 (10)(10)宝洁宝洁 美国日用品美国日用品0.9420.942万亿元万亿元2008年中国连锁百强前十名v 排名排名 企业名称企业名称 销售规模销售规模 增幅增幅 门店总数门店总数 增幅增幅v (万元万元)(%)()(%)(个个)(%)(%
4、)v 1 1 国美电器国美电器 10459378 2.2 1362 33.510459378 2.2 1362 33.5v 2 2 苏宁电器苏宁电器 10234242 19.7 812 28.510234242 19.7 812 28.5v 3 3 百联集团百联集团 9432939 8.3 6418 -0.69432939 8.3 6418 -0.6v 4 4 华润万家华润万家 6380000 26.8 2698 10.16380000 26.8 2698 10.1v 5 5 大商集团大商集团 6255500 24.6 150 3.46255500 24.6 150 3.4v 6 6 家乐福中
5、国家乐福中国 3381912 14.1 134 19.63381912 14.1 134 19.6v 7 7 康成投资中国康成投资中国 3356700 31.1 101 18.83356700 31.1 101 18.8v 8 8 物美集团物美集团 3020002 8.1 2010 6.6 3020002 8.1 2010 6.6 v 9 9 沃尔玛中国沃尔玛中国 2782197 30.6 123 20.62782197 30.6 123 20.6v 10 10 农工商超市农工商超市 2667544 20.7 3330 3.22667544 20.7 3330 3.2沃尔玛的门店类型和特点沃尔
6、玛的门店类型和特点v 截至截至2008年底沃尔玛在中国门店总计年底沃尔玛在中国门店总计120家，主要有购家，主要有购物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以员们的采购代理，它以“会员优惠价格会员优惠价格”向公司和个人提向公司
7、和个人提供超值的名牌商品。供超值的名牌商品。v 会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3500多个品种，其中包括鲜食、干货、多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱.沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛的门店类型和特点v沃尔玛社区店是沃
8、尔玛公司特有的经营模式，作沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持沃尔玛社区店坚持“天天平价天天平价”，规模较小而突，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。出便利功能，服务于周边居民区。v我国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地我国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写字楼群，经营面积约字楼群，经营面积约2600平方米，以经营各种鲜平方米，以经营各种鲜烤面点、熟食、果蔬、饮料等食品类为主，占烤面点、熟
9、食、果蔬、饮料等食品类为主，占50以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品等为主的日用消费品等为主的日用消费品。v请你举出23种连锁门店的类型，分析其特点？1.1.2 连锁门店特点和功能连锁门店特点和功能v1）连锁门店的特点）连锁门店的特点v与单店相比，连锁门店具有以下特点：与单店相比，连锁门店具有以下特点：v（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态，其经营的规模各不相同。业态，其经营的规模各不相同。v（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统
10、一培训，统一一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。促销，统一价格，统一服务等。统统一一管管理理统统一一服服务务统统一一培培训训统统一一标标识识统统一一进进货货门店的标准化和统一化门店的标准化和统一化1.1.2 连锁门店特点和功能连锁门店特点和功能v2）连锁门店的功能）连锁门店的功能v（1）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商业环境。业环境。v（2）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商品。配送中心要求配送所需商品。v（3）库存管理功能，门店库存商品的管理。）库
11、存管理功能，门店库存商品的管理。v（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。v（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。管理。v（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。1.2连锁门店营运管理目标和内容连锁门店营运管理目标和内容 v1.2.1 连锁门店营运管理基本目标连锁门店营运管理基本目标v1.2.2 连锁门店营运管理内容连锁门店营运管理内容1.2.1 连锁门店营运管理基本目
12、标连锁门店营运管理基本目标1）销售目标）销售目标2）防损目标）防损目标）发展目标）发展目标1.2.2 连锁门店营运管理内容连锁门店营运管理内容v1）连锁门店营运管理的作用）连锁门店营运管理的作用v（1）有利于连锁门店规划布局的统一）有利于连锁门店规划布局的统一v（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一）有利于连锁门店营运管理标准的统一v（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现理目标的实现 v（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低）有利于连锁企业投资和经营风险的降低1.2.2 连锁门店营运管理内容连锁门店营运管理内容v2）连锁门店营运管理的主要
13、内容）连锁门店营运管理的主要内容v（1）门店内外部环境布局设计）门店内外部环境布局设计v（2）门店商品陈列和商品销售管理）门店商品陈列和商品销售管理v（3）门店进存货和盘点作业管理）门店进存货和盘点作业管理v（4）门店工作人员作业化管理）门店工作人员作业化管理v（5）门店销售服务和顾客关系管理）门店销售服务和顾客关系管理 v（6）门店安全和损耗管理）门店安全和损耗管理v（7）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理 1.3连锁门店营运管理标准和标准连锁门店营运管理标准和标准v1.3.1 连锁门店营运管理标准连锁门店营运管理标准的制定的制定 v1.3.2 连锁门
14、店营运管理标准化连锁门店营运管理标准化1.3.1 连锁门店营运管理标准连锁门店营运管理标准制定制定v1）总部制定门店营运管理标准）总部制定门店营运管理标准v2）制定门店管理标准的具体步骤）制定门店管理标准的具体步骤v3）制定控制门店的制度与标准）制定控制门店的制度与标准 标准制定标准制定总部制定总部制定具体步骤具体步骤制度与制度与标准标准1.3.1 连锁门店营运管理标准连锁门店营运管理标准制定制定制定门店管理标准的具体步骤制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定1.3.2 连锁门店营运管理标准化连锁门店营运管理标准化v1）编写营运手册）编写营运
15、手册v2）建立完整的培训系统）建立完整的培训系统v3）标准执行过程中监督机制）标准执行过程中监督机制1.3.2 连锁门店营运管理标准化连锁门店营运管理标准化总部门店盈利能力标准标准盈利能力盈利标准标准连锁门店一定要标准化克隆（复制）1.3.2 连锁门店营运管理标准化连锁门店营运管理标准化1）编 写 营 运 手 册）编 写 营 运 手 册 管理标准化管理标准化2）建立完整的培训系统）建立完整的培训系统 3）标准执行过程监督机制）标准执行过程监督机制 本章小结本章小结v门店是连锁企业的基础，主要职责是按照总部的门店是连锁企业的基础，主要职责是按照总部的指导和服务规范要求，承担日常销售业务。根据指导
16、和服务规范要求，承担日常销售业务。根据连锁企业的经营方式、商品结构、服务功能，以连锁企业的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等对及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等对连锁企业门店可以划分不同类型。由连锁企业总连锁企业门店可以划分不同类型。由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，门店根据总部部统一制定门店营运与管理标准，门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作最终实现连锁的协调运作。复习题复习题1连锁门店的特点有哪些？2连锁企业门店营运管理的作用是什么？3从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准？
