1、Be A Good Hotel Employee 做一个优秀的酒店从业人员酒店基本知识酒店基本知识 一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒 店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上 的差异有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假 村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。v酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、客房、餐饮、娱乐娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客 人提供服务提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就 是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通
2、过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益取得经济效益和社会效益 的一个经济实体。（二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）分 类：商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的 客人为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量客流量一般不受季节的影响不受季节的影响而产生大的变产生大的变 化化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能 较为完善。度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在 海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强经营的季节性较强。度假
3、性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构客房多采取家庭式结构，以套房为主以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使 用的。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家既提供一般酒店的服务，又提供一般家 庭的服务。庭的服务。会议性酒店。它是以接待会议旅客为主以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料 打印、录像摄像、旅游等服务。要求具有较为完有较为完 善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务为观光旅游者服务，多建在旅 游点经营特点不仅要满足
4、旅游者食住的需要，还 要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精 神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划 分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多 少，区分为大、中、小型三种。2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后
5、确定的。二、酒店产品的基本特性 （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺 度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客 人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较 大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要 而进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进 行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同 时结束。（三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某 一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间 内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的 价值就不存在了。（四）产品质量的可变性 产品质量
6、受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一 方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很 大的可变性。（五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游 有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响 着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店 的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方 面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较
7、高的服务技 能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养 忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般 来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑 换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种 会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目:客房出租及房内冷热水供应，电 话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会
8、、咖 啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。5、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。6、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论 酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包 括大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大 堂副理接待处等。2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括:单人间、标准间
9、、豪华套房等。客房内应配有与酒店 星级标准相应的如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，一般配有坐式便器、梳洗 台、洗浴设施；每间客房都具有能够保证或调节温度 的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直 拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都 配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量 的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针 线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫 生用品，如洗漱用品、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的各类餐厅、咖 啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应
10、设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿 等等。4、商品销售服务设施 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其 经销的商品。5、酒店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻 设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应 设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播 设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火 器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工活动室、员工更衣室、员工通道等。四、酒店的机构设置与基本岗位职责 （一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间 断运行，因此把酒店运作机制分为服务
11、和保障两大部 分。新员工入职后在日常的工作中经常会涉及到与其 他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置 情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构 设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的 差别。（二）酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到 搭顶由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理 难度越大管理的幅度越小。现在国内比较常见的 酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己 的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技 能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量
12、的服务，必须通过服 务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，员工对主管（领班）负责。（2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班 组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合 本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的 情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必 须具有较高的服务技能和服务技巧，
13、是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则 他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部 门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门 的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营 能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服 务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定 的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确 定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒 的
14、经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业 务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质 的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联 系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对 董事会负责。2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工 作，需要各个部门的密切合作由各个岗位共同来 完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的 运作。对直接上司负责的原则 每个员工须对自己的直接上司负责。由直接上司 来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个 一级管一级的垂直领导方式。每个员工须接受上 司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守各尽其责。二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客
15、的前沿，他们视客人的需求为 己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务 机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意 识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要 大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给 那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的 能力。时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时 间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内 部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员 要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部 门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺 畅。目标原
16、则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每 个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种 压力。酒店意识 一、酒店意识 v酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理 念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的 行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新 意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服 务）其每个字母都有着丰富的含义：vS-Smile （微笑）：其含义是服务员应该 对每一位宾客提供微笑服务。vE-Excellent（出色）：其含义是服务员应将 每一个服务程序，每一个微小服务工作都做 得很出色。vR-Ready （准备好）：其含义是服务
17、员应该 随时准备好为宾客服务。vV-Viewing （看待）：其含义是服务员应该 将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 vI-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每 一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬 意，主动邀请宾客再次光临。vC-Creating（创造）：其含义是每一位服务 员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热 情服务的氛围。vE-Eye （眼光）：其含义是每一位服务 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客、适应 宾客心理、预测宾客要求，及时提供有效的服 务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准
18、、要求务、规范、标准、要求 的认识，要求服的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的 精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的 要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务：这是基础服务，服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣 镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一 下自己的容貌。（4）着装整洁：在工作岗位，服务员
19、要按照季 节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤 干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中 语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动 问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离 为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然 大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要 在一旁窥视更不要随便插话干扰。即使有急事 非找宾客不可也不要打断他们的谈
20、话，而应在 一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不 起，打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾 客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转 告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾 客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可 称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可 称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职 务的称其职务。3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前
21、应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即 说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯 间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一 声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧 面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动 表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾 客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能 模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃 的表情和动作。（二）质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市 场，以质量赢得效益
22、，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社 会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更 使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效 益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒 店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质 量是酒店的生命线。1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足 需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即 酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备 设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等 另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包 括酒店员工的工作作风
23、、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关 键因素。2、服务质量的特性（1）功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际 等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为 酒店了。（2）经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与 所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒 店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客 人提供高质量的服务。（3）安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾 客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产 不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害
24、；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就 是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求 是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾 客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活 要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美 观和有序。（6）文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务 质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务 工作的特色。3、服务质
25、量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致 包括以下八个方面：（1）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾 客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思 想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态 度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的 服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下 几点：主动热情；主动热情；尽职尽责；尽职尽责；耐心周到；耐心周到；文明礼貌。文明礼貌。（2）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一 般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖
26、 空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类 家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加 强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常 的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项 目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的 多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类：在服务过程中有明确、具体的规定 围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基 本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等 二类：凡是由宾客提出但并不是每个宾客都二类：凡是由宾客提出但并不是每个宾客都 有需求的服务项
27、目，称之附加服务项目。在有需求的服务项目，称之附加服务项目。在 某种程序上，具有个性化的附加服务项目比某种程序上，具有个性化的附加服务项目比 基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难 忘的印象。忘的印象。（4）灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务 时所采用的形式和方法时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客 提供各种方便提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑 服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级
28、高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微 笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技 能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的 高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是 提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一 实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作 程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程酒店的服务程 序是根据客人的要求和习惯，经过
29、科学的归纳序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳 编制出来的规范化作业顺序编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能 保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事 就会给工作造成被动，影响工作效率，招 致客人投诉。（7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客 提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员不仅体现出服务人员 的业务素质，也体现了酒店的管理效率的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其 在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下 服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能不仅能够为客人节省时间，而且能 够为客人带来效率。够为客人带来效率。（8）专业化的员工 人们常常忽略服务质量
30、的重要内容。没有专业 化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上 完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化专业化 的员工是服务质量的根本保证。的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店 的社会效益和经济效益。酒店从上到下都 要重视服务质量。4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼 遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规 范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照 规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女 宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、
31、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意 询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随 身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产 地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免 产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不 收可能失礼时，应表示深切谢意礼品收下后 及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再次光临”。楼层服务生应主 动为客人按电梯开关，与客人道别。（三）制度意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流 的效益要以科学、严格的制度为前提。酒 店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒 店各方面共同要求，由酒店各方共同
32、认可 而达成的行为规范协议。v酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激 励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度 制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众 性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须 自觉遵守、认真执行。v规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四 个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热 爱才会发自内心去维护团队，团队
33、情感是情感是凝聚 团队员工的无形纽带纽带。2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间 的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和使每个员工的目标和利益与团队的目标和 利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的 共同体。共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就 要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信诚挚沟
34、通、相互信任、相互合作任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。服务心理服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求 客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快关注、礼貌、友好、快 捷、完善、助人捷、完善、助人。根据客人这些共性的服 务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服 务、康乐服务的心理。一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生
35、活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析 1、卫生需求 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况 每位客人对客房的用品都十分敏感他们要求 客房的用具必须是清洁卫生的。2、舒适需求 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条 件，犹如在家的感觉。3、安全需求住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、被尊
36、重的需求住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下 相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化 就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的 心理需要。（1）主动热情；（
37、2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮 料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒 店就餐既是需要又是享受。v客人基本需求心理分析客人基本需求心理分析 ：1、营养：客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味：风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。3、卫生：客人都非常注
38、意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需 求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。（2）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。（3）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到 尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。（4）、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。v创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉 形象；良好的嗅觉形象。v创造良好的食品形象：美好的色泽、优美的造 型 THEENDTHANKS!
