1、酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念内容简介内容简介一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序第1页/共46页定义定义CONCIERGE困难之门困难之门委托代办委托代办国际化的民间专业组织国际化的民间专业组织第2页/共46页金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国
2、际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。化服务的代表。第3页/共46页起源起源费迪南德费迪南德吉列特吉列特欧洲金钥匙组织成立欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化金钥匙组织国际化第4页/共46页发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2000年第47届国际金
3、钥匙组织年会在中国召开。三种文化三种文化、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）、美国的制度文化（资讯、效率）、亚洲的人情化（左右逢源）第5页/共46页第6页/共46页理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生第7页/共46页第8页/共46页第9页/共46页金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务随机应变随机应变方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一条龙服务一条龙服务锦上添花锦上添花第10页/共46页个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外实需要外,还满足了顾客
4、特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.第11页/
5、共46页中国饭店金钥匙的素质中国饭店金钥匙的素质有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖第12页/共46页金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接 送买印修订寄取代租第13页/共46页第14页/共46页第15页/共46页第16页/共46页第17页/共46页第18页/共46页第19页/共46页 1、基本条件：、基本条件：申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席正，是在酒店大堂工作的
6、礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验验(在酒店的任何职位均可，且至少有在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平和必须达到一定的工作水平)，至少掌，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训匙组织中国区的服务培训。第20页/共46页 申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证明和连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸
7、彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片；(3)两位会员两位会员(具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；至总部；第21页/共46页 (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）
8、篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。至总部电子信箱）。第22页/共46页 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙徽后，该会员及其饭
9、店才正式成为国际金钥匙组织成员。组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案分会备案 第23页/共46页 每天多做一点点 就是成功的开始！每天进步一点点 就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！第24页/共46页SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门二线辅助部门SERVICING DEPARTMENT一线服务部门一线服务部门第25页/共46页服务部门服务部门辅助部门
10、辅助部门工作目标工作目标满足宾客的满足宾客的使宾客满意使宾客满意第26页/共46页MR.MASLOW需求层次论需求层次论自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求第27页/共46页宾客需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适第28页/共46页安全安全客人怕财物被盗客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕别人动他客人怕别人动他(她她)的东西的东西客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私第29页/共46页卫生卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨
11、厌污渍客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印/唇印唇印/水迹水迹客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞第30页/共46页尊重尊重客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他为客人让路是对他/她的尊重她的尊重主动的问候主动的问候/亲切的称呼亲切的称呼第31页/共46页高高 效效客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去第32页/共46页舒适舒适任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用
12、餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉第33页/共46页如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！第34页/共46页酒店意识酒店意识成成本本与与效效益益意意识识标标准准意意识识服服务务意意识识销销售售意意识识公公关关意意识识安安全全意意识识卫卫生生意意识识第35页/共46页宾客追求的是一种高标准的享受宾客
13、追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻服务意识服务意识第36页/共46页一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现硬质地面有水，要立即擦干净发现硬质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑动安全意识安全意识第37页/共46页销售意
14、识销售意识把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽量前台要尽量UPSELL（高价）（高价）对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品第38页/共46页公关意识公关意识你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助不要推委、扯皮不要推委、扯皮第39页/共46页 收入收入成本成本
15、利润利润公公 式式第40页/共46页成本与效益意识成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸一点一滴做起一点一滴做起养成节约的好习惯养成节约的好习惯第41页/共46页宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因 第四位第四位 良好的设备良好的设备 第五位第五位 交通便利交通便利 第三位第三位 合理的价格合理的价格 第二位第二位 良好的服务良好的服务 第一位第一位 干净程度干
16、净程度第六位第六位 安静隐蔽安静隐蔽第42页/共46页卫生意识卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起第43页/共46页标准意识标准意识是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度能被接受的最低程度从客人的观点出发从客人的观点出发详细的详细的能实现的能实
17、现的能衡量的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化第44页/共46页 每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！第45页/共46页感谢您的观看。感谢您的观看。第46页/共46页
