1、金融服务礼仪动画动画视频视频业务平台业务平台案例库案例库习题库习题库资料库资料库自主学习平台自主学习平台12345678 模块一金融服务礼仪概述模块二金融服务意识与礼仪修养【项目一】金融行业员工礼仪修养的基础理论 1知晓礼仪、金融服务礼仪的含义。2识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。3理解良好服务意识建设的重要性。1能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题。2能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范。金融服务礼仪概述 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔 荀子曰荀子曰：人无礼则不立，事无礼：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁则不成，国无
2、礼则不宁孟子曰孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。人者，人恒敬之。资料库资料库有一批应届毕业生 22 个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答 说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三 拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一 眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个
3、人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍 手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼
4、前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。（资料来源：wenku./view/43a6d4c55fbfc77da269b14f.html）问题 “林然的学习成绩最多算是中等，为什么推荐他而没有推荐其他同学？”学习金融服务礼仪的重要性提高素质 规范约束塑造形象提高效益 调节关系维护秩序 Project Activity项目活动Project ActivityProject Activity1项目活动1 了解礼仪、金融服务礼仪的内涵项目活动
5、2 掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则Project Activity项目活动 Project Activity1项目活动1 了解礼仪、金融服务礼仪的内涵 礼仪是礼和仪的统称，是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。金融服务礼仪的内涵金融服务礼仪是指金融行业服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。金融服务礼仪的特征 金融服务礼仪的功能可以快速提升企业的竞争力 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量 可以为企业创造更多的经济效益 Project Act
6、ivity项目活动 掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 金融服务礼仪的基本要求职业道德 角色定位 双向沟通零度干扰 形象效应 三法则 金融服务礼仪的基本要求职业道德思想品质服务态度经营风格工作作风职业修养 金融服务礼仪的基本要求角色定位 确定角色摆正位置特色服务不断调整 金融服务礼仪的基本要求双向沟通理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧 金融服务礼仪的基本要求三A法则根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。接受对方：
7、上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。重视对方：应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。赞美对方：应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。金融服务礼仪的基本要求形象效应首轮效应亲和效应末轮效应 首轮效应核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。三个理论观点：第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约3
8、0 秒左右的时间。启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得多。制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。末轮效应核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始
9、终如一。关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 金融服务礼仪的基本要求零度干扰基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气象 注意光线与色调）保持适度的距离 服务距离：0.5米-1米 展示距离:1米-3米 引导距离:左前方1.5米左右 待命距离:3米之外 信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失）禁忌距离:小于0.5米热情服务无干扰(热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止)金融服务礼仪的功能 功能
