1、 中国中国 深圳深圳 2004年年2月月10日日单元一单元一 规模空前的新竞争规模空前的新竞争单元二单元二 顾客导向与服务质量顾客导向与服务质量单元三单元三 关键时刻关键时刻单元四单元四 顾客忠诚顾客忠诚 争取与维系顾客，不断提高企业在顾客心目中和争取与维系顾客，不断提高企业在顾客心目中和市场上的地位。市场上的地位。“当前被人们忽略的最重要的基本管理原则就是当前被人们忽略的最重要的基本管理原则就是要始终紧密联系用户，满足他们的需求，预见他们要始终紧密联系用户，满足他们的需求，预见他们的要求。的要求。”-路路 杨格杨格 商业周刊主编商业周刊主编l商品策略商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手
2、争假定本企业的产品和服务与竞争对手争 对手基本相同；靠高生产率低成本竞对手基本相同；靠高生产率低成本竞 争。争。l技术导向技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂在技术上超过竞争者，建立技术上的暂 时性垄断地位。时性垄断地位。l质量导向质量导向-重视产品质量，促进消费者购买。重视产品质量，促进消费者购买。l服务导向服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值。通过提供服务，给产品增加额外的价值。l顾客导向顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根把消费者的意见带进企业内部，企业根 据消费者的需要制定策略和设计产品。据消费者的需要制定策略和设计产品。技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对
3、手技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段。所模仿，而服务是产生差异性的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。素。领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。务而增加价值，寻求竞争优势。品牌商品到一般商品的连续谱品牌商品到一般商品的连续谱 竞争程度竞争程度 产品或形象的差异性产品或形象的差异性 低低低低低低高高毛利毛利高高高高低低高高 价格差异
4、性价格差异性品牌市场和顾客服务品牌市场和顾客服务一般商品市场一般商品市场 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。得的利益。收益：所获效用；实用性，购物享受收益：所获效用；实用性，购物享受-成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便。获取信息和实物时所经历的种种不便。产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需 求求 与竞争者相区别与竞争者相区别-各竞争者为顾客提供的产品从技术、特各竞争者为顾客提供的产品从技术、特征、质量、价格等通常没有很大差别。
5、要想使你的产品明显超过征、质量、价格等通常没有很大差别。要想使你的产品明显超过竞争对手已变得日益难以做到。顾客选择这种产品而不是另一种竞争对手已变得日益难以做到。顾客选择这种产品而不是另一种产品的主要原因是它在某些方面满足其需求：服务周到、使用方产品的主要原因是它在某些方面满足其需求：服务周到、使用方便、信守承诺便、信守承诺-保持并扩大市场份额保持并扩大市场份额-从长远看不能单靠独一无二的产品从长远看不能单靠独一无二的产品特色保持市场份额。竞争者可模仿、赶上、甚至超过你。只有通特色保持市场份额。竞争者可模仿、赶上、甚至超过你。只有通过满足顾客需要和优质服务留住顾客并建立顾客忠诚才能增加市过满足
6、顾客需要和优质服务留住顾客并建立顾客忠诚才能增加市场份额。顾客对服务质量而不是产品特色更感兴趣。从长远看，场份额。顾客对服务质量而不是产品特色更感兴趣。从长远看，通过降价和降低质量扩大市场份额注定失败。通过降价和降低质量扩大市场份额注定失败。一个有着最佳服务和最好分销系统的公司将无往而不胜。因一个有着最佳服务和最好分销系统的公司将无往而不胜。因为除了这两个领域，一个公司不可能在其他领域保持长期竞争优为除了这两个领域，一个公司不可能在其他领域保持长期竞争优势。势。-李李 艾科卡艾科卡l具消费能力或消费潜力的人具消费能力或消费潜力的人l任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人 内部
7、顾客内部顾客-企业内部从业人员，基层员工、主管、经企业内部从业人员，基层员工、主管、经 理乃至股东。理乃至股东。外部顾客外部顾客-显著型：具有消费能力显著型：具有消费能力 对商品有购买需对商品有购买需 求，了解商品信息和购买渠道，能为企业求，了解商品信息和购买渠道，能为企业 带来立即的收入。带来立即的收入。隐蔽型：预算不足或没有购买该商品的隐蔽型：预算不足或没有购买该商品的 需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环 境、条件、需求变化，成为显著型顾客。境、条件、需求变化，成为显著型顾客。顾客重视的问题：显著型顾客重视的问题：显著型-效用与满足；效用与满足；隐蔽型隐蔽
8、型-需求与满足需求与满足1、顾客是谁？、顾客是谁？北欧航空：商务旅客北欧航空：商务旅客2、顾客在哪里？、顾客在哪里？西尔斯：从农场向城镇迁移，店西尔斯：从农场向城镇迁移，店址是重要决策（二十世纪址是重要决策（二十世纪20年代发现，比其他零售年代发现，比其他零售店早店早20年）年）3、顾客购买什么？、顾客购买什么？凯迪拉克：买主人真正需要不凯迪拉克：买主人真正需要不是购买交通工具，而是购买身份和地位。因而竞争是购买交通工具，而是购买身份和地位。因而竞争者不是雪佛莱和丰田，而是林肯、奔驰和宝马，甚者不是雪佛莱和丰田，而是林肯、奔驰和宝马，甚至是钻石、貂皮商。至是钻石、貂皮商。4、向顾客提供什么价值
9、？、向顾客提供什么价值？顾客不是购买服务也不顾客不是购买服务也不是购买产品，他们购买需要的满足，效用和价值。是购买产品，他们购买需要的满足，效用和价值。把顾客放在经营的中心位置，让顾客需要引导你把顾客放在经营的中心位置，让顾客需要引导你的决策。的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期时间、方式、周期 将自已放在顾客位置进行思考将自已放在顾客位置进行思考-以顾客的眼睛以顾客的眼睛看世界看世界l顾客服务水平的确定应建立在衡量顾客需求和竞争顾客服务水平的确定应建立在衡量顾客需求和竞争对手业绩研究的基础上，还要认识到不同市场上的对手业
10、绩研究的基础上，还要认识到不同市场上的不同需求不同需求l质量的确定来自定期研究和监督基础上的顾客感觉质量的确定来自定期研究和监督基础上的顾客感觉l整体质量包括过程因素（如到货时间、帐单准确、整体质量包括过程因素（如到货时间、帐单准确、说明书易懂、配件齐全、培训到位等）和人员因素说明书易懂、配件齐全、培训到位等）和人员因素（如瞬间感受）（如瞬间感受）l质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性 总和。总和。内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度 “消费者说质量是什么就是什么，顾客心目中谁消费
11、者说质量是什么就是什么，顾客心目中谁的质量最好谁的质量就最好的质量最好谁的质量就最好质量是一种消费者质量是一种消费者的感觉。的感觉。”“任何人在本公司的工作保障都来源于质量、任何人在本公司的工作保障都来源于质量、生产率和满意的顾客生产率和满意的顾客”李李 艾科卡艾科卡 服务是一个或一系列的活动，或多或少具有无形服务是一个或一系列的活动，或多或少具有无形的性质。它通常是在消费者与企业员工、商品实体的性质。它通常是在消费者与企业员工、商品实体与服务提供者的系统间相互作用中发生的。它向顾与服务提供者的系统间相互作用中发生的。它向顾客提供解决问题的方法，满足顾客的期望。客提供解决问题的方法，满足顾客的
12、期望。l对优质服务的需要只是新近才产生的，许多企业没对优质服务的需要只是新近才产生的，许多企业没提供优质服务干得也挺好。提供优质服务干得也挺好。l顾客导向服务是一个战略过程，光靠标语、口号、顾客导向服务是一个战略过程，光靠标语、口号、广告起不了作用。需要高层管理人员的支持，制定广告起不了作用。需要高层管理人员的支持，制定新的管理决策，改变现有态度、策略、制度等。新的管理决策，改变现有态度、策略、制度等。l多数经理远离顾客，没有承担起满足顾客需要的责多数经理远离顾客，没有承担起满足顾客需要的责任。一线人员末接受足够的顾客满意培训，末得到任。一线人员末接受足够的顾客满意培训，末得到足够的授权，不能
13、纠正由呆板制度、无效规定、成足够的授权，不能纠正由呆板制度、无效规定、成本导向方针所引起的问题。本导向方针所引起的问题。印象服务商品 顾客 满意 构成 要素价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价人员服务商品服务活动设计 顾客每次与提供产品或服务的公司发生接顾客每次与提供产品或服务的公司发生接触时，触时，根据自已的感觉对该公司的产品或服根据自已的感觉对该公司的产品或服务所做的评价。务所做的评价。结论：真正了解顾客，直接面对顾客的一结论：真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应拥有与自已职务相应的决策权，有线员工应拥有与自已职务相应的决策权，有权决定采取的服务行为，同时担负起更多的权决
14、定采取的服务行为，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数个关键时责任。因为在决定公司命运的无数个关键时刻，一线员工才是真正的主角。刻，一线员工才是真正的主角。l 事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他途事先期望事后获得 1无其他厂商，继承往来2寻找更满意厂商 3关系无法长期维持事先期望事后获得感觉满意经验积累持续往来口碑形成 消极的消极的 “关键关键 时刻时刻”积极的积极的“关键关键 时刻时刻”l96%的顾客不会向公司投诉，即有一个投诉者，就的顾客不会向公司投诉，即有一个投诉者，就有有25个不满意的顾客。个不满意的顾客。l每一个不满意的顾客却会告诉其他每一个不满意的顾客却会告诉
15、其他10到到20个人。个人。30%产品因素产品因素：15%其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品 15%还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品70%非产品因素非产品因素：20%自己没被卖方公司重视自己没被卖方公司重视 45%公司服务质量差公司服务质量差 5%其他非产品因素其他非产品因素l低于低于10%的顾客是由于与企业经营管理无关的原因（如的顾客是由于与企业经营管理无关的原因（如工作调动、地位变更等）离开的工作调动、地位变更等）离开的l低于低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开而离开l低于低于15%的顾客因对企业的某类特定商品或
16、服务不满而的顾客因对企业的某类特定商品或服务不满而离开离开l高于高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而使顾的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而使顾客对受接待的方式不满而离开客对受接待的方式不满而离开l问题：你认为我们的服务怎样问题：你认为我们的服务怎样l结果：很好结果：很好 2%l 好好 13%l 一般一般 62%l 差差 23%l结论：结论：1、干得不错，干得不错，77%的顾客满意的顾客满意l 2、相对来说不错，一般顾客都满意、相对来说不错，一般顾客都满意l 3、存在严重问题，存在严重问题，23%顾客不满意顾客不满意反馈反馈信息信息 重复购买重复购买是是 不不很好很好好好一般一般98
17、%2%70%30%54%46%年利润增长年利润增长 年市场份额增长年市场份额增长以顾客为以顾客为 中心中心不以顾客为中心不以顾客为中心 12%6%1%0%l25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客诉的顾客80%不再光顾不再光顾l投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾还会再次光顾l平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉诉1020人，而每位非常满意的顾客，会将其人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉满意的经历告诉510人人l每争取一个新顾客所花代价
18、是留住一个老顾客每争取一个新顾客所花代价是留住一个老顾客代价的代价的5倍；流失一个老顾客的损失则要倍；流失一个老顾客的损失则要10个个新顾客才能弥补新顾客才能弥补l留住一名顾客，其末来的购买将十倍于当前购留住一名顾客，其末来的购买将十倍于当前购买的价值买的价值 忠诚的客户可为企业提供：忠诚的客户可为企业提供：l更高额的利润更高额的利润l重复的商业机会重复的商业机会l更高的市场占有率更高的市场占有率l对其他顾客的推荐对其他顾客的推荐l更短的销售周期更短的销售周期l更低的经营成本更低的经营成本l提高长期业务绩效提高长期业务绩效l影响产品开发影响产品开发l树立树立“顾客至上顾客至上”意识意识l保证顾
19、客重复购买保证顾客重复购买l缩短购买周期缩短购买周期l增进与顾客友谊增进与顾客友谊l增强竞争能力增强竞争能力l问题：长期的工作重点与长远目标是什么？问题：长期的工作重点与长远目标是什么？l企业一年、二年、三年后的顾客是谁？企业一年、二年、三年后的顾客是谁？l用什么方法提高长期业务绩效？用什么方法提高长期业务绩效？l回答：高质量、低成本、规模经济、低价格、赢得长期、回答：高质量、低成本、规模经济、低价格、赢得长期、l 总体效益总体效益l确立顾客导向战略，密切注视顾客需求与动向，优确立顾客导向战略，密切注视顾客需求与动向，优l 质服务质服务l行动：树立高质量意识并不断完善行动：树立高质量意识并不断
20、完善l 在质量建立全程中加强对顾客调查研究在质量建立全程中加强对顾客调查研究l 培训员工无论何时何地都能保证顾客完全满意，出色完成任务培训员工无论何时何地都能保证顾客完全满意，出色完成任务l 不断对自己完成的工作进行总结回顾不断对自己完成的工作进行总结回顾l 用顾客的眼睛，站在顾客的角度衡量质量用顾客的眼睛，站在顾客的角度衡量质量l问题：重复购买的顾客如何评价企业的产品和服务？问题：重复购买的顾客如何评价企业的产品和服务？l 怎样才能在产品发展规划中充分利用曾令顾客非常满怎样才能在产品发展规划中充分利用曾令顾客非常满l 意的因素？意的因素？l 新产品计划对建立顾客忠诚有什么积极意义？新产品计划
21、对建立顾客忠诚有什么积极意义？l共同特征：不断调查了解顾客对当前产品的满意程度，征询共同特征：不断调查了解顾客对当前产品的满意程度，征询l 其意见，看企业的产品是否最限度地满足了顾客其意见，看企业的产品是否最限度地满足了顾客l 的需求。若有欠缺则积极改进并努力地开发新产的需求。若有欠缺则积极改进并努力地开发新产l 品和新服务，这是拥有大批忠诚顾客的企业的共品和新服务，这是拥有大批忠诚顾客的企业的共l 同特征。同特征。l l谁在企业中负责建立顾客忠诚的具体工作？谁在企业中负责建立顾客忠诚的具体工作？l企业中那些员工参与建立顾客忠诚活动？企业中那些员工参与建立顾客忠诚活动？l然后使员工更加明确自己
22、的责任？然后使员工更加明确自己的责任？l总营业额中有多大比例来自重复购买？总营业额中有多大比例来自重复购买？l在顾客第一次购买与第二次购买期间，有没有在顾客第一次购买与第二次购买期间，有没有忽视一些关键环节？忽视一些关键环节？l顾客是否需要更多的选择？顾客是否需要更多的选择？l如何利用建立顾客忠诚方案的实施增加如何利用建立顾客忠诚方案的实施增加“回头回头客客”？l80%的销售业绩来自的销售业绩来自20%的顾客的顾客l多次重复购买的顾客可比初次购买的顾客多为多次重复购买的顾客可比初次购买的顾客多为企业带来企业带来20%80%的利润的利润l分析主要产品和服务的购买周期分析主要产品和服务的购买周期l
23、在购买周期内寻找机会与顾客建立良好在购买周期内寻找机会与顾客建立良好的关系的关系l寻找新的销售机会寻找新的销售机会l销售人员能经常与主要客户接触吗？销售人员能经常与主要客户接触吗？l企业很关注客户的需求吗？企业很关注客户的需求吗？l做了那些努力增进对主要客户的了解？做了那些努力增进对主要客户的了解？l当前与顾客交流的情况如何？当前与顾客交流的情况如何？一旦顾客在与企业的交往中得到高度一旦顾客在与企业的交往中得到高度满足，他们就不大可能被其他竞争对手满足，他们就不大可能被其他竞争对手所吸引。最佳的留住顾客并在竞争中获所吸引。最佳的留住顾客并在竞争中获胜的方法是为顾客提供高水准的服务。胜的方法是为
24、顾客提供高水准的服务。l信任顾客信任顾客l为顾客提供为顾客提供“额外额外”服务服务l出现失误时，竭尽全力去弥补出现失误时，竭尽全力去弥补l对顾客怀着感激之情对顾客怀着感激之情l积极主动地帮助顾客积极主动地帮助顾客l顾客购买商品和服务顾客购买商品和服务l使用后感到满意使用后感到满意l变成忠实顾客变成忠实顾客l向外宣传、建立口碑向外宣传、建立口碑l实现持续的利润增长和竞争优势实现持续的利润增长和竞争优势l最高领导层的承诺最高领导层的承诺顾客导向的经营宗旨、理念与总体目顾客导向的经营宗旨、理念与总体目标的确定。标的确定。l了解顾客了解顾客建立良好的人际关系，收集并倾听顾客的资料建立良好的人际关系，收
25、集并倾听顾客的资料和意见和意见l建立顾客为中心的策略建立顾客为中心的策略顾客至上的企业文化建设顾客至上的企业文化建设l培养预测顾客需求的员工，开拓优质服务项目培养预测顾客需求的员工，开拓优质服务项目l留住现有顾客并争取新顾客留住现有顾客并争取新顾客l 由于价格、质量、服务等许多因素的由于价格、质量、服务等许多因素的引力，使消费者对这一品牌的商品形成引力，使消费者对这一品牌的商品形成偏爱并长期购买这一品牌的行为。偏爱并长期购买这一品牌的行为。l顾客重复购买的次数顾客重复购买的次数l顾客重复购买所花费的时间顾客重复购买所花费的时间l顾客对价格的敏感程度顾客对价格的敏感程度l顾客对竞争产品的态度顾客
26、对竞争产品的态度l顾客对该品牌产品质量事故的承受力顾客对该品牌产品质量事故的承受力l1、以顾客为中心，自觉地为满足顾客需求服务，赢得顾客、以顾客为中心，自觉地为满足顾客需求服务，赢得顾客的好感和信赖。的好感和信赖。l 以创意超越顾客的期望以创意超越顾客的期望l 建立健全顾客咨询系统建立健全顾客咨询系统l 完善售后服务体系完善售后服务体系l2、不断提高产品和服务质量、不断提高产品和服务质量l3、优化形式产品（形态、包装、商标、造型等）设计、优化形式产品（形态、包装、商标、造型等）设计l4、合理制定产品价格、合理制定产品价格l5、塑造良好企业形象、塑造良好企业形象顾客导向管理模式的关键因素顾客导向
27、管理模式的关键因素1、高层管理人员参与顾客满意活动，倡导建立和推行顾客导向的方、高层管理人员参与顾客满意活动，倡导建立和推行顾客导向的方针、策略和制度。针、策略和制度。2、与顾客建立紧密的联系，了解并尽量满足其需要、期望和要求。、与顾客建立紧密的联系，了解并尽量满足其需要、期望和要求。3、进行内部评估，分析本企业在顾客满意方面的优势和存在的障碍。、进行内部评估，分析本企业在顾客满意方面的优势和存在的障碍。投资培训，首先让经理们接受顾客导向文化和新角色的培训。投资培训，首先让经理们接受顾客导向文化和新角色的培训。5、对员工，特别是顾客服务的一线员工进行培训并适当授权，建立、对员工，特别是顾客服务
28、的一线员工进行培训并适当授权，建立积极向上、尽职尽力、自我尊重与约束的机制。积极向上、尽职尽力、自我尊重与约束的机制。6、建立以顾客为中心的优质服务与顾客满意的量化标准。、建立以顾客为中心的优质服务与顾客满意的量化标准。顾客导向管理模式的关键因素顾客导向管理模式的关键因素7、将上述标准传达给企业全体人员。、将上述标准传达给企业全体人员。8、适当授权，以团队方式解决问题和预防问题，并将成、适当授权，以团队方式解决问题和预防问题，并将成果标准化。果标准化。9、建立企业内、外部的信息反馈机制，双向交流信息。、建立企业内、外部的信息反馈机制，双向交流信息。10、评估方针、制度、决策、规范及程序对顾客的
29、影响。、评估方针、制度、决策、规范及程序对顾客的影响。11、建立顾客满意的奖励制度。、建立顾客满意的奖励制度。12、评估取得的成绩，确定新目标并不断改进。、评估取得的成绩，确定新目标并不断改进。顾客完全满意与顾客忠诚要点顾客完全满意与顾客忠诚要点1、从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。客完全满意。2、企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。、企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3、顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就、顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以
30、顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4、若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与、若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报；企业就有一个不满的顾客。所付出相当的回报；企业就有一个不满的顾客。5、不满意的顾客不是要解决的、不满意的顾客不是要解决的“麻烦麻烦”，而是争取事业成功的机会。，而是争取事业成功的机会。顾客完全满意与顾客忠诚要点顾客完全满意与顾客忠诚要点6、有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的
31、顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。地。7、若决心致力于成功处理与不满意的顾客间的关系，工作重心应在、若决心致力于成功处理与不满意的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。顾客身上，而不是在销售上。8、首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有、首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。折衷方案。9、你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。、你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10、当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也、当顾客诚恳地向
32、你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。顾客完全满意与顾客忠诚要点顾客完全满意与顾客忠诚要点11、给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，、给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。值。12、将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对、将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。待。13、为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。、为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14、每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给、每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15、制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提、制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。高顾客满意度与忠诚度的原则。谢谢！谢谢！
