1、 一、餐饮方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理“民以食为天”,跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同,因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。(一)对特殊饮食要求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些游客会提出饮食方面的特殊要求,例如,不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求,要区别对待:1事先有约定:若所提要求在旅游协议书有明文规定的,接待方旅行社须早作安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。2抵达后提出:若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况
2、而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求,地陪则应说明情况,协助游客自行解决。如:建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐,餐费自理。(二)要求换餐部分外国游客不习惯中餐的口味,在几顿中餐后要求改换成西餐;有的外地游客想尝尝当地小吃,要求换成风味餐。诸如此类要求,处理时考虑如下几方面:1首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥差价由游客自付。2询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,
3、应考虑换餐厅。3如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,应视情况而定:若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;如果情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作。4若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡,一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛,且每道菜没有重复。但一日晚餐过后,一游客对小熊说:“你们的中国菜很好吃,我每次都吃得很多,不过今天我的肚子有点想家了,你要是吃多了我们的面包和黄油,是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑
4、的话,却让小熊深思。晚上,小熊与游船上取得联系,说明了游客的情况,提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天,当游客发现吃西餐时,个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。(三)要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游人员要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游人员可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游员应同意其要求,但要说明餐费不退。(四)要求在客房内用餐 若游客生病,导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游
5、客的要求,但须告知服务费标准。(五)要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味,导游人员应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去,导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。(六)要求推迟就餐时间 由于游客的生活习惯不同,或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。一般情况下,导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,劝其入乡随俗,过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务,最好按时就餐。二、住房方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理 旅游过程中,饭店是游客临时的
6、家。对于在住房方面的要求,导游人员一定要尽力协助解决。(一)要求调换饭店 团体游客到一地旅游时,享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定,有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准,即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店,游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店,地陪应随时与接待社联系,接待社应负责予以调换。如确有困难,按照接待社提出的具体办法妥善解决,并向游客摆出有说服力的理由,提出补偿条件。(二)要求调换房间根据客人提出的不同原由,有不同的处理方法:1若由于房间不干净,如有蟑螂
7、、臭虫、老鼠等,游客提出换房应立即满足,必要时应调换饭店。2由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准,应立即打扫、消毒,如旅游仍不满意,坚持调房,应与饭店有关部门联系予以满足。3若游客对房间的朝向、层数不满意,要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时,若不涉及到房间价格并且饭店有空房,可与饭店客房部联系,适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。无法满足时,应做耐心解释,并向游客致歉。4若游客要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。(三)要求往单间团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾,而要求住单间。导游
8、人员应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店如有空房,可满足其要求。但导游人员必须事先说明,房费由游客自理(一般由提出方付房费)。(四)要求延长住店时间由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系,若饭店有空房,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房,导游人员可协助联系其他饭店,房费由游客自理。(五)要求购买房中物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品,要求购买,导游人员应积极协助,与饭店有关部门联系,满足游客的要求。三、娱乐活动方面个别要求的处理三、娱乐活动方面个别要求的处理(一)要求调换计划内的文娱节目凡在计划内注
9、明有文娱节目的旅游团,一般情况下,地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目,地陪应针对不同情况,本着“合理而可行”的原则,作出如下处理:1如全团游客提出更换,地陪应与接待社计调部门联系,尽可能调换,但不要在未联系妥当之前许诺;如接待社无法调换,地陪要向游客耐心作解释工作,并说明票已订好,不能退换,请其谅解。2部分游客要求观看别的演出,处理方法同上。若决定分路观看文娱演出,在交通方面导游员可作如下处理:如两个演出点在同一线路,导游人员要与司机商量,尽量为少数游客提供方便,送他们到目的地;若不同路,则应为他们安排车辆,但车费自理。某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参
10、观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游员能派车接送。针对此种情况,导游员应怎样处理?应做好哪些工作?(二)要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下,导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择:1与接待社有关部门联系,请其报价。将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客,并逐一解释清楚。若游客认可,请接待社预定,地陪同时要陪同前往,将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。2协助解决,提醒客
11、人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票,请游客自乘出租车前往,一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时,地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游人员须提醒游客注意安全,必要时陪同前往 (三)要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法行为。四、购物方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理购物是旅游活动的重要组成部分,游客往往会有各种各样的特殊要求,导游人员要不怕麻烦、不图私利,设法予以
12、满足。(一)要求单独外出购物1在自由活动时间尽力帮助,当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。2在离开本地当天要劝阻,以防误机(车、船)。(二)要求退换商品导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游人员帮其退换,导游人员应积极协助,必要时陪同前往。(三)要求再次前往某商店购物游客欲购买某一商品,出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决,当时没有购买。后来经过考虑又决定购买,要求地陪帮助。对于这种情况,地陪应热情帮助:如有时间可陪同前往,车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条,写清商店地址及欲购商品的名称,请其乘出租车前往。(
13、四)要求购买古玩或仿古艺术品 游客希望购买古玩或仿古艺术品,导游人员应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒他保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验;游客要在地摊上选购古玩,导游人员应劝阻,并告知中国的有关规定;若发现个别游客有走私文物的可疑行为,导游人员须及时报告有关部门。某旅游团中一位重点客人,很想购买一件文物的复制品,但直到出境前仍未购到。经商议,他给导游员小张留下款项,请代为购买。如果你是这位导游员小张,应如何妥善处理此事?(五)要求购买中药材 有些游客想买些中药材,并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定(数量、品种、限量等,有关内容见第三章)。(六)要求代办托
14、运 外汇商店一般都经营托运业务,导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务,导游人员要协助游客办理托运手续。游客欲购买某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运,对游客的这类要求,导游人员一般应婉拒;实在推托不掉时,导游人员要请示领导,一旦接受了游客的委托,导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜:收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者),发票、托运单及托运费收据寄给委托人,旅行社保存复印件,以备查验。美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没拿定主意。跟太太商量后,现在决定购买。你能让司机送我们
15、回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂,史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买。两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则,当即允诺下来。史密斯夫人十分感激,并说:“朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。