1、员工岗位工作手册编写介绍目录目录 手册编写 手册架构 手册模版 编写要点手册编写编写要求编写范围编写范围 一线操作岗例如：客服岗、调度岗例如：客服岗、调度岗编写要求 手册内容严格落实股份公司编写要求手册内容严格落实股份公司编写要求全面梳理岗位工作流程，明确每一个步骤和细节，内容紧贴工作实际，力争实现让员工对照手册可以准确无误完成岗位职责。要求工作内容尽可能以流程、表格、示范图等形式出现，简明扼要，清楚易懂。务实可用务实可用简明易懂简明易懂系统全面系统全面各岗位非孤立的，须做好与内外相关岗位、相关业务流程节点的衔接，才能使整个工作链条顺畅。手册构架八大部分八大部分台账记录台账记录岗位说明书岗位说
2、明书管理制度管理制度差异服务差异服务设施设备使用设施设备使用岗位工作流程及岗位工作流程及安全服务要求安全服务要求风险管理风险管理操作手册操作手册突发及特殊突发及特殊情况处置情况处置手册内容结构手册内容结构 根据功能定位，工作手册在结构上分为八个部分，人力资源、安全和服务三方面的要求进行了融合和统一。第一章第一章 岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位关系岗位关系岗位职责岗位职责岗位权限岗位权限岗位利益岗位利益岗位要求岗位要求考核指标考核指标环境与强度环境与强度培训要求培训要求 本章节概括说明了岗位的人员内外关系，责、权、利，资质、本章节概括说明了岗位的人员内外关系，责、权、利，资质、能力
3、要求，安全、服务考核指标，知识要求以及与环境的关系。能力要求，安全、服务考核指标，知识要求以及与环境的关系。第二章第二章 设施设备使用设施设备使用1.1.岗位设备岗位设备 该岗位所使该岗位所使用的设施设备罗用的设施设备罗列明细列明细2.2.设备使用设备使用 岗位重要设岗位重要设备的使用说明和备的使用说明和使用流程使用流程设施设备使用设施设备使用第三章第三章 岗位工作流程及安全服务要求岗位工作流程及安全服务要求岗位工作流程及岗位工作流程及安全服务要求安全服务要求开始开始流程描述表流程描述表流程图流程图准备工作准备工作整理归档整理归档结束结束工作内容工作内容安全要求安全要求服务要求服务要求 本章节
4、是手册的重点，详细介绍了岗位的每一个操作流程，以本章节是手册的重点，详细介绍了岗位的每一个操作流程，以及描述了与流程一一对应的工作内容、安全要求和服务要求。及描述了与流程一一对应的工作内容、安全要求和服务要求。工作流程举例：公司办单岗流程图工作流程举例：公司办单岗流程图共性步骤共性步骤个性步骤个性步骤第四章第四章 风险管理风险管理1.危险源危险源2.与安全相关的后果与安全相关的后果3.本岗防范措施本岗防范措施安全风险管理安全风险管理服务风险管理服务风险管理1.危险源危险源2.与服务相关的后果与服务相关的后果3.本岗防范措施本岗防范措施 本章特点为事前防范，从岗位工作流程的环节中，识别出本章特点
5、为事前防范，从岗位工作流程的环节中，识别出可能造成安全和服务后果的危险源，并制定具体的防范措施。可能造成安全和服务后果的危险源，并制定具体的防范措施。第五章第五章 突发及特殊情况处置突发及特殊情况处置 本章特点为事后处置，事前预测各类影响生产操作的突发和本章特点为事后处置，事前预测各类影响生产操作的突发和异常情况，并制定相应的突发及特殊情况的处置预案，以备事发异常情况，并制定相应的突发及特殊情况的处置预案，以备事发后使用。后使用。以某公司为例以某公司为例突发情况突发情况特殊情况特殊情况第六章第六章 差异服务差异服务 员工通用准则员工通用准则例如：例如：应建立工作人员首问责任制。【节选中华人民共
6、和国民用机场服务质量（MH/T 5104-2006）5.15.1】例如：例如：按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；【节选中华人民共和国民用航空法第十六条】例如：例如：国家法规行业标准机场相关管理制度公司相关管理制度部门相关管理规定岗位相关操作细则管理制度清单管理制度清单岗位专用准则岗位专用准则第七章第七章 管理制度管理制度 本章节分为员工通用准则、岗位专用准则和管理制度清单三个部分本章节分为员工通用准则、岗位专用准则和管理制度清单三个部分。分别包含了员工和岗位必须遵守的国家法规、行业标准；列举了支持。分别包含了员工和岗位必须遵守的国家
7、法规、行业标准；列举了支持岗位操作的管理制度清单，方便员工查找和使用。以航服为例岗位操作的管理制度清单，方便员工查找和使用。以航服为例第八章第八章 台账记录台账记录第九章第九章 操作规程操作规程不同的岗位有不同的操作规程不同的岗位有不同的操作规程编写要点确定岗位格式一致内容的合理选择1-2个标杆岗位工作流程完整图片的使用应急预案 员工岗位工作手册指的是员工实际操作着不同工作的员工岗位工作手册指的是员工实际操作着不同工作的“岗位岗位”，它具有唯一性和排他性，它具有唯一性和排他性如何确定岗位如何做到工作手册内容的合理性如何做到工作手册内容的合理性 分析岗位所需设施设备分析岗位所需设施设备 分析岗位
8、所需制度支持分析岗位所需制度支持 分析岗位所需安全保障要求 分析岗位所需服务保障要求分析岗位所需服务保障要求分析岗位工作的工作流程分析岗位工作的工作流程分析岗位的工分析岗位的工作职责作职责 分析岗位员工分析岗位员工所需资质所需资质 分析岗位所需培分析岗位所需培训训需要做需要做的分析的分析 分析岗位所需专分析岗位所需专业技术资格业技术资格 格式的一致性手册在编写过程中，需确保手册整体格式的统一。包括：文字字体的统一、文字大小的统一、间距的统一、编号格式的统一、图片的统一、表格内容的统一、专有名词的统一、标点符号的统一一、照片拍摄最好统一由专人负责一、照片拍摄最好统一由专人负责二、二、手册第二部分
9、手册第二部分“设施设备使用设施设备使用”。这一章需要用到的可视化图片，。这一章需要用到的可视化图片，图片上有图片上有 字描述说明设备的使用情况和对设备零件部位的介绍。字描述说明设备的使用情况和对设备零件部位的介绍。1.设备哪些是不需要有图片和使用流程说明的？如电脑、计算器、设备哪些是不需要有图片和使用流程说明的？如电脑、计算器、电话。电话。2.设备哪些是有共性的？如灭火器设备哪些是有共性的？如灭火器 如何使用照片 三、手册第三部分“岗位工作流程及安全服务要求”中需要用 到可视化图片。具体有：1.工作流程中涉及到的记录、数据统计表格等，在流程描述表中每一张新出现的记录工作流程中涉及到的记录、数据
10、统计表格等，在流程描述表中每一张新出现的记录或数据表格都应可视化图片，而且可视化图片是一张按正确要求填写完整的记录或数据表格都应可视化图片，而且可视化图片是一张按正确要求填写完整的记录或表格，并配有文字说明每一栏或者每一空格需要填写什么内容。就像我们到银或表格，并配有文字说明每一栏或者每一空格需要填写什么内容。就像我们到银行办理业务时，银行为了节约人力，节约时间，节约成本，专门提供了办理银行行办理业务时，银行为了节约人力，节约时间，节约成本，专门提供了办理银行业务需要提供的各种表格的正确填写业务需要提供的各种表格的正确填写“样本样本”。2.工作流程中的安全和服务要求，通过可视化图片，让员工清楚
11、的知道自己的每一个工作流程中的安全和服务要求，通过可视化图片，让员工清楚的知道自己的每一个动作、每一个表情是否符合安全和服务的要求；如：正确的检查方式、正确的证动作、每一个表情是否符合安全和服务的要求；如：正确的检查方式、正确的证件佩戴方式、正确的礼仪要求、正确的制服穿着等。件佩戴方式、正确的礼仪要求、正确的制服穿着等。如何使用照片 我们的应急预案中很多都是大层面的处置，没有讲的太我们的应急预案中很多都是大层面的处置，没有讲的太细，所以我们在写员工岗位应急处置时只要按照该岗位需要细，所以我们在写员工岗位应急处置时只要按照该岗位需要做的步骤和程序描述，不要笼统地放进去。做的步骤和程序描述，不要笼统地放进去。应急预案谢 谢
