1、职业礼仪规范职业礼仪规范 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？切记：尊重他人也就是尊重自己。（一）个人形象（一）个人形象 1 1、仪容、仪容v头发：干净整齐，不可有头皮屑v面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净；鼻毛不可过长；女士化淡妆v口腔：保持清洁、注意异味v指甲：不可过长、指缝要干净；淡色指甲油v体味：无不雅体味，用清淡香水。二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪仪容礼仪仪容礼仪v局部修饰眉部的修饰q眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉q眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的
2、眉毛眼部的修饰：保洁、防病、眼镜耳部的修饰鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪口部的修饰仪容礼仪仪容礼仪v发部修饰礼仪确保发部的整洁q前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须q断发、头屑不随手乱扔慎选发部的造型q长短适当q风格庄重注意发部的美化q护发q帽子q发饰仪容礼仪仪容礼仪v化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人形象用品q纸巾q梳子q化妆盒塑造专业形象塑造专业形象v日用品的选择工作用品q工作卡q书写笔q钢笔、原珠笔q计算器q记事簿2 2、
3、服饰、服饰内容内容男士男士女士女士上装合体、干净、衬衣袖长出1厘米职业套装（裙）下装裤长距地面1厘米领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处袜子长度适当、颜色协调色彩协调、无皱及脱丝领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间 不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌 首饰不可超过三件忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班服饰礼仪服饰礼仪v穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽v饰品适宜不超过两个品种，同一品种，不超过两件男士一般不要佩戴服饰礼仪服饰礼仪v商务着装要求：整洁、利落v女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许
4、不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜服饰礼仪服饰礼仪v短裙穿长袜，长裤着短袜v尽量不穿着无袖的衣服v不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋v佩饰少而精q以同一款式为佳q一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用v香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎v皮包：以肩背式方形包为佳服饰礼仪服饰礼仪v行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣q对襟毛衣和高领毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙q外加毛衣或西装外套隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应3 3、基本姿态、基本姿态男士男士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体
5、两侧或身前（后）交叠。v行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动v坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。女士女士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。v行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。v坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。v蹲：蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。（一）行走（一）行走（二）坐姿（二）坐姿v动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其
6、站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。v男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下v女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿v不美的坐姿v正确的坐姿（三）蹲姿（三）蹲姿
7、v适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。v动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。v练习拾钥匙（四）手势（四）手势垂手垂手v动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势手势桌上桌上v 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠
8、放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手势手势递物递物v动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势手势展示展示v一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；v 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手势手势指引指引v动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式
9、：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。（五）表情（五）表情v 目 光v 微 笑视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。如何在商务礼仪中体现文明服务？如何在商务礼仪中体现文明服务？v接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声v文明十字：你好，请，谢谢，对不起，再见v热情三到热情三到热情三到v 眼 到v 口 到v 意 到 电话中的声言 传达必要的信息 语气热诚、亲切 说话清楚 来电者说的感兴趣 铃响三声内接听 后放电话 1、电话礼貌（二）电话礼
10、仪（二）电话礼仪v对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象v注意说话的音量v迅速回电v拨错电话应致谦v准时拨电话v简短、声音柔和v注意听对方说什么v注意力v来宾时 2、如何答复电话v 首先自身发问v 待对方回答后再发言3、如何代主管及同事接电话v 询问姓名前，先告之他要找的人不在v 流露出很高兴接到对方电话的语气v 聪明的转接电话，把来电转给真正能处理事 情的人 4、留言的方法v 电话旁随时有笔与纸v 固定的地点v 务必记录姓名、电话号码、分机号码和区域 号码v 留言时留下副本更好v 内容请简明扼要v 清楚、切不可词不答意v 一定要留下电话号码和全名5、如何结束电话谈话v 留下好印象，避免陈词
11、滥调v 祝福对方v 表示希望再次联系v 如对方心情不佳v 留下快乐的结尾（三）办公室礼仪（三）办公室礼仪v 递、接名片的动作v 勿递给每一个见面的高级人士v 勿太早v 勿在一大堆陌生人中散发v 勿把有缺点、过时或脏的名片给人v 保管及整理名片 1、名片礼仪外行的表现外行的表现v无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。2 2、介绍的礼仪、介绍的礼仪v 先介绍位卑者给位尊者认识v 先介绍年轻者给年老者v 先将男士介绍给女士v 先将本公司的人介绍给外公司的人1）介绍的先后2）介绍的内容v 说明被介绍人的公司、职务、姓名等v 多提供一些相
12、关的个人资料v 介绍时加上头衔3）注意事项v 忘记时可自嘲v 主动报上自己的名字v 不要使用绰号3 3、握手礼仪、握手礼仪姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视 对方，面带微笑。顺序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手力度：适度，男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；时间：2-3秒；握手握手v动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与 第 三 者 说 话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁4、会客室入座礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个
13、位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门5 5、办公室礼仪、办公室礼仪接待来访接待来访v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访办公室礼仪办公室礼仪v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识v下班v建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室礼仪办公室礼仪v避免带有男性优越意味的字眼v怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告
14、诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋办公室礼仪办公室礼仪v给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静6 6、交谈礼仪、交谈礼仪v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰）自己或别人的健康状况争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）哀伤的话题
15、谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈7 7、引导、就坐、开关门、引导、就坐、开关门v引导步：v后退步：v就 座：在宾客左侧前方，半转向客人，左手示意并提示；先后退两三步，再转身，脚步轻、步幅小，先转身再转头；前为上，后为下；右为上，左为下；中为上，两侧为下；先进后出女士优先不要大声说话乱动及打斗座位 8 8、电梯、乘车礼仪、电梯、乘车礼仪上下车上下车9 9、赠送礼仪、赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选q突出礼品的纪念性q体现礼品的民族性q明确礼品的针对性q重视礼品的差异性赠送方法q重视包装q把握时机q区分送礼途径八类不宜礼品q一定数
16、额的现金、有价证券q天然珠宝和贵金属首饰q药品和营养品q广告性、宣传性物品q易于引起异性误会的物品q为受礼人所忌讳的物品q涉及国家机密或商业密密的物品q法律法规禁流通的物品赠送礼仪赠送礼仪v常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花赠送礼仪赠送礼仪v礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方q收到有弦外之音的礼物，应立即退回q收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来q“我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”事后再谢v办公室内不适宜交换礼物1010、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，
17、将餐巾叠好，不可揉成一团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。v喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪（中餐礼仪（2 2）v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也
18、不要插入菜盘深处。v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（中餐礼仪（3 3）v用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再
19、用。v既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。自助餐礼仪自助餐礼仪入座的讲究v最得体的入座方式是从左侧入座。v当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。v用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。v两脚交叉的坐姿最好避免。1111、西餐礼仪、西餐礼仪（1 1）餐具的使用）餐具的使用v左叉固定食物，右叉切割食物。v餐具由外向内取用。v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2 2）进食的方法）进食的方
20、法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（2 2）进食的方法）进食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤
21、时不可出声。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。调味品调味品v盐和胡椒粉盐和胡椒粉 先品尝食物，后加盐和胡椒粉。先放盐或胡椒粉是对厨师不礼貌的表现。如果桌上有盐罐，使用里面的盐匙，如果没有，就用干净的刀尖取用。蘸过盐的食物要放在自己的黄油盘里或餐盘里的一边。如果为你提供一个专人盐罐，你可以用手捏取。色拉色拉 接照传统，色拉要用叉子来吃，但是如果色拉的块太大，就应切开以免从叉子上掉下来。v黄油黄油 往面包，蛋卷，饼干或土司上抹黄油要用刀，而且小块面包只能抹少量的黄油。不要往蔬菜上抹黄油。因为这被认为是对厨师的污辱。西餐礼仪小花絮西餐礼仪小花絮v凡事由侍者代劳凡事由侍者代
22、劳在一流餐厅里，客人除了吃以外，诸如倒酒、整理餐具、捡起掉在地上的刀叉等事，都应让侍者去做。v如何招呼侍者如何招呼侍者若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。v中途离席时将餐巾放在椅子上中途离席时将餐巾放在椅子上 万不得已要中途离席时，最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛。v吃完饭后，只要将餐巾随意放在餐桌即可，不必特意叠整齐。西餐礼仪大禁忌西餐礼仪大禁忌v不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。v取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。v就餐时不可狼吞虎咽。对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。有时主人劝客人
23、添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人也许会引以为荣。v用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。v不可在进餐时中途退席。如有事确需离开应向左右的客人小声打招呼。v饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声“不，谢谢！”或以手稍盖酒杯，表示谢绝。v在进餐尚未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地询问一声“您不介意吧！”v进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。祝您成功！祝您成功！v女士：容貌女士：容貌+气质气质v男士：风度男士：风度+学识学识
