1、第二章第二章 沟通策略沟通策略管理沟通策略模型管理沟通策略模型Communicator strategy 主体策略主体策略Audience strategy 客体策略客体策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略 一、一、沟通者策略沟通者策略 二、听众策略二、听众策略 三、信息策略三、信息策略 四、渠道策略四、渠道策略 五、文化策略五、文化策略你想到你想到*大学读大学读MBAMBA，希望上司及单位在时间和学费上支持你，希望上司及单位在时间和学费上支持你 一、沟
2、通者策略一、沟通者策略 沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。（一）你的目标是什么？（一）你的目标是什么？（二）你的可信度如何？（二）你的可信度如何？（三）你所选择的沟通形式是什么？（三）你所选择的沟通形式是什么？（一）沟通目标（一）沟通目标 为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：总体目标总体目标 分目标分目标 子目标子目标沟通目标实例沟
3、通目标实例总体目标总体目标分目标分目标子目标子目标加强各部门工加强各部门工作情况沟通作情况沟通每季度召开两次每季度召开两次部门沟通会议部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群扩大顾客群每星期发展每星期发展20位位新顾客新顾客读完此封信后客户将签订合同读完此封信后客户将签订合同建立良好的财建立良好的财务基础务基础保持不超过保持不超过X的的年度资产负债率年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息；这份报告的结果是提供季度支持信息；这份报告
4、的结果是董事会将同意我的建议董事会将同意我的建议增加女设计员增加女设计员人数人数在年底前雇佣在年底前雇佣30名女设计员名女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以达通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优位优秀女大学生加入公司人才储备库秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额保持市场份额在某日之前达到在某日之前达到X数量数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划；通过这次演讲，销售代表们市场计划；通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展将了解我们产品的发展目标的评价目标的评价
5、目标的可行性与合理性是决定沟通成败的前提条件目标的可行性与合理性是决定沟通成败的前提条件我的目标符合社会伦理、道德伦理吗？我的目标符合社会伦理、道德伦理吗？是否有足够的资源与条件（主客观条件）来支持我是否有足够的资源与条件（主客观条件）来支持我的目标的实现？的目标的实现？我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持？我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持？我的目标是否会与其他同等重要或更重要的目标发我的目标是否会与其他同等重要或更重要的目标发生冲突？生冲突？目标实现的后果如何？能否保证我与组织能够得到目标实现的后果如何？能否保证我与组织能够得到比现在更好的结果？比现在更好的结果？（二）沟通者
6、的可信度（二）沟通者的可信度 可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度信任、信心以及依赖的程度 初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关沟通者以前的接触有关 后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关沟通能力有关影响可信度的因
7、素影响可信度的因素因素因素建立基础建立基础对初始可信度的强调对初始可信度的强调对后天可信度的加强对后天可信度的加强身份身份地位地位职位和权力等职位和权力等级级强调你的头衔或地位强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）（如共同署名或进行介绍）良好良好意愿意愿个人关系、个人关系、“长期记录长期记录”等值得信赖等值得信赖涉及关系或长期记录涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意通过指出听众利益来建立良好意愿愿承认利益上的冲突，作出合理的评估承认利益上的冲突，作出合理的评估专业专业知识知识知识与能力知识与能力包括经历和简历包括经历和简历将
8、你自己与听众认为是专家的人联系起将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语来，或引用他人话语外表外表形象形象吸引力，听众吸引力，听众具有喜欢你的具有喜欢你的欲望欲望强调听众认为有强调听众认为有吸引力的特质吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言语言共同共同价值价值道德标准道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来结合起来（三）沟通形式（三）沟通形式 1 1、告知策略、告知策略 沟通者对内容的控制程度很
9、高，而沟通对象的参沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用与程度很低时采用 当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时控制地位的状况时 重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解 强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应 2 2、说服策略、说服策略 当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重
10、要时采用否对主体来说又非常重要时采用 不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应象的反应 往往通过陈述利弊来达到沟通的目的往往通过陈述利弊来达到沟通的目的 3 3、征询策略、征询策略 当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用象对沟通情境的参与度较高时采用 不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整馈不断地作出调整 4 4、参与策略、
11、参与策略 并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应息接收者的反应 主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈间与时间让对方对信息作出充分的反馈 更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例沟沟 通通 目目 标标沟沟 通通 形形 式式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目；这次演讲后我的老司现有的福利项目；这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月
12、的成绩板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同；通过这次演讲，委员会将同意的合同；通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反
13、应；这个答疑会的结果是让表来作出反应；这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问
14、题的解决方法组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而作。你和你的听众为达成一致而共同工作。共同工作。案例：沟通策略的选择案例：沟通策略的选择二、二、听众策略听众策略 听众（读者）策略听众（读者）策略是指根据听众（读者）的需是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。求和喜好调整沟通方式的有关技巧。听众分析是指了解你想施加影响的对象的兴趣、听众分析是指了解你想施加影响的对象的兴趣、价值偏好、目标等。价值偏好、目标等。分析目的：他们是谁？他们了解什么？他们感觉分析目的：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激
15、发他们？如何？如何激发他们？有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字但是听懂了一个字“价价”，于是就告诉秀才，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走
16、。柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”（一）（一）他们是谁？他们是谁？沟通中的六类人物：沟通中的六类人物：1、最初对象。接收信息的人。、最初对象。接收信息的人。2、守门人。沟通者和听众之间的桥梁，他们有、守门人。沟通者和听众之间的桥梁，他们有权阻止信息的传递。权阻止信息的传递。3、主要听众（直接听众
17、）。他们是直接从沟通、主要听众（直接听众）。他们是直接从沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。者处获得口头或书面信息的人或团体。4、次要听众（间接听众）。间接获得信息或道、次要听众（间接听众）。间接获得信息或道听途说的那部分人或团体。听途说的那部分人或团体。5、意见领袖。在听众中影响力大的非正式团体。、意见领袖。在听众中影响力大的非正式团体。6、关键决策者。在沟通中起决定作用的人。、关键决策者。在沟通中起决定作用的人。1 1、最初对象、最初对象 最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你提供的客体要求你提供的 可能与信息传递的主要听众没有直接关系
18、，对可能与信息传递的主要听众没有直接关系，对信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用的准确传递有决定性作用2 2、守门人、守门人 主体与客体之间的主体与客体之间的“桥梁听众桥梁听众”有权阻止信息传递给其他对象或主要听众。在有权阻止信息传递给其他对象或主要听众。在听众中是否存在听众中是否存在“守门人守门人”必须通过此人必须通过此人来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？理由而改变或封锁信息？包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外
19、部业外部3 3、主要听众、主要听众 直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体或团体 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要听众才的提议行动，各种信息只有传递给主要听众才有可能达到预期目的有可能达到预期目的 包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划的人施计划的人4 4、次要听众、次要听众 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体波及的人或团体 可能会对你的提议发表意见，或在你的
20、提议得可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施到批准后负责具体实施 包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人策者有一定影响的人5 5、意见领袖、意见领袖 客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般是在某些非正式组织中具有较高威信、强一般是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位较高的职位 可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实
21、力，而对你的信息传政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响递产生巨大的影响6 6、关键决策者、关键决策者 最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性的人或组织果的决定性的人或组织 若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容信息内容案例：案例：李刚是一家广告公司的营销经理的助李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的为了成功起草这份报
22、告，他认为，该报告的主主要对象要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。是否采用他的策划书。次要听众次要听众是客户公司的市是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，场营销人员，他们会提出建议，其他次要听众其他次要听众还还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是得批准，所以他的上司既是最初对象最初对象，又是，
23、又是守门守门人人。（二）他们了解什么？（二）他们了解什么？有多少背景资料是客体需要了解的有多少背景资料是客体需要了解的 他们需要了解的新信息有哪些他们需要了解的新信息有哪些 他们的期望和偏好是什么他们的期望和偏好是什么1 1、有多少背景资料是客体需要了解的、有多少背景资料是客体需要了解的 需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构非常清晰的结构 需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的
24、门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的内容上内容上 需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中入单独的附录或注解之中2 2、他们需要了解的新信息有哪些、他们需要了解的新信息有哪些 分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节和例证？信息？他们还需要多少细节和例证？需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？及其他材料？需求低：应该从客体需要多少信息
25、出发，而不需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体能够提供多少信息是取决于主体能够提供多少信息 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中附录或注解中3 3、他们的期望和偏好是什么、他们的期望和偏好是什么 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？性或非互动性的交流方式）？渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如书面文件或电子文件、小组
26、讨论或个人交谈、（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或笔头）？口头或笔头）？客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？（三）他们感觉如何（三）他们感觉如何 客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何 你所要求的行动对客体是否容易做到你所要求的行动对客体是否容易做到1 1、客体对你的信息感兴趣的、客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何程度和态度如何 兴趣较高兴趣较高 兴趣较低兴趣较低 赞成赞成 中立中立 反对反对（1 1）兴趣较高）兴趣较高 直奔主题，不必多花时间以引导客体的兴趣直奔主题，不必多花时间以引导客体
27、的兴趣 沟通者必须构筑完善的逻辑论证沟通者必须构筑完善的逻辑论证 客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以改变，客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以改变，但只要一旦说服，比起兴趣较低的客体，他们的但只要一旦说服，比起兴趣较低的客体，他们的意见保持会更为持久意见保持会更为持久（2 2）兴趣较低）兴趣较低 征询策略或共同参与沟通，要求客体加入讨论，征询策略或共同参与沟通，要求客体加入讨论，从而分享控制权，以得到他们的支持并使信息从而分享控制权，以得到他们的支持并使信息尽可能明了尽可能明了 避免冗长的文件或琐碎的信息避免冗长的文件或琐碎的信息 应及时对客体的意见变更作出反应应及时对客体的意见变更作出
28、反应（3 3）赞成）赞成 只需强调信息中的利益部分以增强他们的信念，只需强调信息中的利益部分以增强他们的信念，从而稳住客体中的赞成者从而稳住客体中的赞成者（4 4）中立）中立 只需强调信息中的利益部分，从而说服持中立只需强调信息中的利益部分，从而说服持中立态度的客体，希望他们加入赞成者的队伍态度的客体，希望他们加入赞成者的队伍（5 5）反对）反对 将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期的反对意见作出回应的反对意见作出回应 列出反对意见并加以驳斥列出反对意见并加以驳斥 先列出客体可能同意的几个观点先列出客体可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存
29、在，然后解决该问题首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题2 2、你所要求的行动对客体是否容易做到、你所要求的行动对客体是否容易做到 比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客体的利益和信念体的利益和信念 很难做到：很难做到：具体的、困难的目标比笼统的目标具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努尽最大努力力”效果更好效果更好（四）激发沟通客体的兴趣（四）激发沟通客体的兴趣 通过明确的利益来激发客体通过明确的利益来激发客体 通过可信度激发客体通过可信度激发客体生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要自我实现的需要自我实现的需要受人尊敬的需要受人尊敬的需要感
30、情的需要感情的需要（人际关系学说）（人际关系学说）复杂人假设复杂人假设（权变管理理论（权变管理理论）以工作的合理安排以工作的合理安排满足其需求满足其需求以社会承认以社会承认满足其需求满足其需求以金钱以金钱满足其需求满足其需求经济人假设经济人假设（X X理论）理论）社会人假设社会人假设（参与管理理论（参与管理理论）自我实现人假设自我实现人假设（Y Y理论）理论）1 1、通过明确的利益激发客体、通过明确的利益激发客体具体利益具体利益强调某一事物的价值或重要性强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、折扣）（利润、奖金、折扣）事业发展与事业发展与完成任务过完成任务过程中的利益程中的利益对工作带来的益处
31、（省时、省力、简化工作）对工作带来的益处（省时、省力、简化工作）任务本身的驱动（参与，共同完成）任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）网络、上级重视）自我利益自我利益自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖励、提升）奖励、提升）团体利益团体利益团体的升迁和团体价值感团体的升迁和团体价值感提供不同就餐者的产品性能提供不同就餐者的产品性能人群人群特色特色在外打工族在外打工族快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所轻松场所孩子尚小的孩子尚
32、小的家长家长高坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉高坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施戏的娱乐设施常外出吃饭常外出吃饭的人的人富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰囊中羞涩者囊中羞涩者经济食品，不用付小费（或快餐点）经济食品，不用付小费（或快餐点）特殊要求特殊要求低糖食品、低热食品、素食、清真食品低糖食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐以外出用餐作为晚间消作为晚间消遣的人遣的人音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的定座服务，这样看完表演后仍可看表演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务就餐的晚间服务2 2、通过可信度激发客体、通过
33、可信度激发客体可信度技巧类别可信度技巧类别关键点关键点“共同价值观共同价值观”的可信度的可信度 构筑与客体的构筑与客体的“共同出发点共同出发点”良好意愿可信度良好意愿可信度运用运用“互惠互惠”技巧或技巧或“侃价侃价”技巧技巧地位可信度地位可信度运用恐吓和惩罚技巧运用恐吓和惩罚技巧 电脑数据存储设备公司电脑数据存储设备公司T T，是客户沟，是客户沟通方面的佼佼者。它的沟通客体的通方面的佼佼者。它的沟通客体的分析模型，使该公司取得了巨大的分析模型，使该公司取得了巨大的成功，很值得学习和借鉴。成功，很值得学习和借鉴。首先，它对沟通客体进行细分，然首先，它对沟通客体进行细分，然后根据客体不同的工作需要
34、，针对后根据客体不同的工作需要，针对其关心的问题，传递适当而准确的其关心的问题，传递适当而准确的信息。数据存储系统，作为一个特信息。数据存储系统，作为一个特殊的电脑产品，使用专门的技术与殊的电脑产品，使用专门的技术与设备，因此不为广大客户所认知。设备，因此不为广大客户所认知。公司根据其产品的特殊性，不为其公司根据其产品的特殊性，不为其客户提供单一的产品信息，而将客客户提供单一的产品信息，而将客户分成不同的对话组，进行个体分户分成不同的对话组，进行个体分析，采取相应的沟通对策，提供不析，采取相应的沟通对策，提供不同的信息，如图例一所示：同的信息，如图例一所示：A沟通客体：沟通客体：CEO 分析：
35、公司总裁，首席执行官们关心的是他们公司的自身业务，分析：公司总裁，首席执行官们关心的是他们公司的自身业务，而不是电脑公司的业务；关心的是他们自身的业务发展，而非而不是电脑公司的业务；关心的是他们自身的业务发展，而非电脑公司的产品销售。电脑公司的产品销售。沟通策略：尽量用客户的语言说话。将电脑产品与客户公司业沟通策略：尽量用客户的语言说话。将电脑产品与客户公司业务紧密联系起来，说明我们的电脑产品是您公司的有机组成部务紧密联系起来，说明我们的电脑产品是您公司的有机组成部分。我们正是急您之所急，想您之所想。对于银行客户，向他分。我们正是急您之所急，想您之所想。对于银行客户，向他说明他的客户资料、每天
36、的清算结果，都存在我们的设备之中。说明他的客户资料、每天的清算结果，都存在我们的设备之中。数据存储系统的快速、可靠，直接影响到他公司的业务发展。数据存储系统的快速、可靠，直接影响到他公司的业务发展。我们的解决方案，可以使他的客户更容易进行跨分行、跨地区我们的解决方案，可以使他的客户更容易进行跨分行、跨地区的交易业务，等等。的交易业务，等等。“911事件事件”发生后，由于发生后，由于T公司给目标公司的高层管理人员公司给目标公司的高层管理人员提供了即时而准确的信息：有良好数据存储系统的公司，其业提供了即时而准确的信息：有良好数据存储系统的公司，其业务没有因世界贸易大楼的倒塌而中断，公司业务数据也未
37、因此务没有因世界贸易大楼的倒塌而中断，公司业务数据也未因此丢失，从而大大增强了客户对这些公司的信心。没有良好数据丢失，从而大大增强了客户对这些公司的信心。没有良好数据存储系统的公司，情况正好相反。这些信息使得各公司的存储系统的公司，情况正好相反。这些信息使得各公司的CEO们充分认识到公司产品的重要性。们充分认识到公司产品的重要性。T公司的股价，在股市复市公司的股价，在股市复市后，逆流而上，不跌反升。后，逆流而上，不跌反升。沟通客体：沟通客体：CFOCFO 分析：公司首席财务官关心的是公司的财务状况，开支预算，分析：公司首席财务官关心的是公司的财务状况，开支预算，赢利收益等等。人事部门关心的是新
38、系统的引入所带来的公司赢利收益等等。人事部门关心的是新系统的引入所带来的公司结构变化，人员调整等，从而间接影响公司的财务状况。结构变化，人员调整等，从而间接影响公司的财务状况。沟通策略：进行系统的投资分析，说明新系统的快速可靠将给沟通策略：进行系统的投资分析，说明新系统的快速可靠将给公司带来可观的赢利，有关人员及设备的重新组合可节约公司公司带来可观的赢利，有关人员及设备的重新组合可节约公司的运作成本，在投资回收分析、整体运作成本等方面的种种好的运作成本，在投资回收分析、整体运作成本等方面的种种好处处 。沟通客体：沟通客体：CIOCIO 分析：公司首席信息官，资讯部经理，关心的是系统的宏观技分析
39、：公司首席信息官，资讯部经理，关心的是系统的宏观技术指标，如产品的技术先进性，市场占有率，能否与公司的既术指标，如产品的技术先进性，市场占有率，能否与公司的既有设备兼容，系统整合的可行性，售后服务，等等。有设备兼容，系统整合的可行性，售后服务，等等。沟通策略：进行系统的宏观技术分析，产品演示，主要说明公沟通策略：进行系统的宏观技术分析，产品演示，主要说明公司产品比同类品牌产品的技术优势，市场优势，售后服务优势，司产品比同类品牌产品的技术优势，市场优势，售后服务优势，产品的未来发展趋势，等等。对于银行客户，说明产品的未来发展趋势，等等。对于银行客户，说明T T公司产品公司产品在金融机构的市场占有
40、率是第一位的，并带领客户方的在金融机构的市场占有率是第一位的，并带领客户方的CIOCIO们们去其他的金融机构观看正在运行的数据存储系统。这样去其他的金融机构观看正在运行的数据存储系统。这样 就让就让银行的银行的CIOCIO们看到，大多数同业者都在使用们看到，大多数同业者都在使用T T公司的产品，使他公司的产品，使他们在向公司总裁汇报时，决策风险大大降低。们在向公司总裁汇报时，决策风险大大降低。沟通客体：沟通客体：COOCOO 分析：公司首席运作官，电脑工程师们，最关心的是产分析：公司首席运作官，电脑工程师们，最关心的是产品是否易学、易用，以及技术的先进性。新系统的引入，品是否易学、易用，以及技
41、术的先进性。新系统的引入，不应该给现有的操作带来波折与障碍。不应该给现有的操作带来波折与障碍。沟通策略：进行产品演示，提供技术培训，进行项目管沟通策略：进行产品演示，提供技术培训，进行项目管理，提供优质售后服务理，提供优质售后服务等等，解决技术员，操作员等等，解决技术员，操作员的后顾之忧。的后顾之忧。这样一来，不同的沟通客体，对于各自最关心的问题，这样一来，不同的沟通客体，对于各自最关心的问题，都分别得到了满意的答案。公司的各个部门，都对都分别得到了满意的答案。公司的各个部门，都对T T公司公司的产品有正面的评价。这对购买产品主要决策者公的产品有正面的评价。这对购买产品主要决策者公CEOCEO
42、或总裁们，提供了最有力的正面信息，大大增加了产品或总裁们，提供了最有力的正面信息，大大增加了产品销售的机会。销售的机会。更进一步地分析，对客户方更进一步地分析，对客户方的不同部门，沟通的信息量的不同部门，沟通的信息量也是不一样的。虽然也是不一样的。虽然CEOCEO或总或总裁会听取各个部门对该产品裁会听取各个部门对该产品的评的评 价与汇报，但来自资讯价与汇报，但来自资讯部门的部门的CIOCIO或资讯部经理的意或资讯部经理的意见是更关键的，是更能影响见是更关键的，是更能影响最终决策的。因此，沟通的最终决策的。因此，沟通的信息量，应该主要向信息量，应该主要向CEOCEO和和CIOCIO倾斜。这样，不
43、同的沟通倾斜。这样，不同的沟通客体，不但沟通的内容不同，客体，不但沟通的内容不同，沟通的信息量也不同。沟通的信息量也不同。T T公司认真地对沟通客体进行进一步解剖和细分，对每一公司认真地对沟通客体进行进一步解剖和细分，对每一个局部进行科学分析，然后以每个局部客体的需求为导个局部进行科学分析，然后以每个局部客体的需求为导向，进行不同的沟通。这样以客户沟通商业模式，加上向，进行不同的沟通。这样以客户沟通商业模式，加上该公司的其他成功的商业模式，使其取得了巨大的成功，该公司的其他成功的商业模式，使其取得了巨大的成功，在数据存储系统的市场上，长期拥有最大的市场占有率。在数据存储系统的市场上，长期拥有最
44、大的市场占有率。沟通，应以客体的需求为导向。管理沟通的本质是沟通沟通，应以客体的需求为导向。管理沟通的本质是沟通着能站在对方的立场上思考问题。在正确的时间，将正着能站在对方的立场上思考问题。在正确的时间，将正确的信息，传达给正确的人员。确的信息，传达给正确的人员。三、信息策略三、信息策略 在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面：方面：（一）怎样强调信息？（一）怎样强调信息？（二）如何组织信息？（二）如何组织信息？听众记忆曲线听众记忆曲线最高最高最低最低开始开始结
45、束结束（一）怎样强调信息（一）怎样强调信息 直接切入主题在开头阐述重点直接切入主题在开头阐述重点 间接切入主题在结尾说明重点间接切入主题在结尾说明重点示例：小李将设计好的营销策划书交给张总看，示例：小李将设计好的营销策划书交给张总看，等待张总的意见反馈，张总看后觉得不可行。等待张总的意见反馈，张总看后觉得不可行。（直接切入法）（直接切入法）：“你设计的策划书不可行。你设计的策划书不可行。第一，成本太高；第二，时间安排得不合理；第一，成本太高；第二，时间安排得不合理；第三，不能突出公司的产品特色；第三，不能突出公司的产品特色；”（间接切入法）：（间接切入法）：“从你的策划书可以看出你付从你的策划
46、书可以看出你付出了许多劳动，但是因为你的策划书：第一，出了许多劳动，但是因为你的策划书：第一，成本太高；第二，时间安排得不合理；第三，成本太高；第二，时间安排得不合理；第三，不能突出公司的产品特色；不能突出公司的产品特色；所以我认所以我认为你设计的策划书不可行！为你设计的策划书不可行！”优优 点点运用背景运用背景直接直接切入切入法法有利于对信息的理解和掌握有利于对信息的理解和掌握（不会跑题，产生理解上的（不会跑题，产生理解上的偏差）偏差）直击沟通目的（强调的正是直击沟通目的（强调的正是听众最想知道的，效率高）听众最想知道的，效率高）无情感倾向的信息无情感倾向的信息有正面倾向的信息有正面倾向的信
47、息接受者更关注结论接受者更关注结论发送者可信度高发送者可信度高间接间接切入切入法法减少听众的排斥感减少听众的排斥感缓和因观点不同引发的冲突缓和因观点不同引发的冲突增强听众在公平立场上接受增强听众在公平立场上接受信息的可能性信息的可能性信息中含有主观感情信息中含有主观感情成份成份对听众有负面影响对听众有负面影响听众更注重分析过程听众更注重分析过程沟通者的可信度比较沟通者的可信度比较低低（二）如何组织信息（二）如何组织信息1 1、确定目标、确定目标如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清目标、战略、属员工进行沟通，你可以这
48、样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系。策略和任务之间的关系。目标：目标：提高产品的销售量。提高产品的销售量。战略：战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。高的持续性发展前景。策略：策略：获取部门发展的新出路。获取部门发展的新出路。任务：任务：向高层领导提出预算建议向高层领导提出预算建议2 2、明确观点、明确观点例：某企业的生产部门主管和技改部门主管例：某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理展开争论：生产部门经理A A认为，公司现在的
49、认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是做是“找死找死”；技术改造部门经理；技术改造部门经理B B认为，如认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死等死”。3 3、安排内容和结构、安排内容和结构 以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什沟通是你被理解了什么而不是说了什么么”。休假的安排休假的安排 假设
50、我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。情。对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这
