1、沟通礼仪沟通礼仪 有效沟通 一、角色定位社会角色生活角色性格角色规范形象 性格角色感性感性理智理智优柔优柔率直率直和平型，听故事的人和平型，听故事的人活泼型，讲故事的人活泼型，讲故事的人完美型，分析故事的人完美型，分析故事的人力量型，产生故事的人力量型，产生故事的人 社会角色 规范形象 规范形象 案例分析：案例分析：为什么有这样的反差？为什么有这样的反差？问题的提出：为什么要沟通？沟通的方向往上沟通需要胆识水平沟通需要肺腑往下沟通需要心情胆心肺肺 二、理解第一1 1、理解学生、理解学生 2 2、相互理解、相互理解3 3、沟通渠道、沟通渠道 4 4、沟通技巧、沟通技巧 相互理解“理解学生，教在心
2、灵”理解教育理解教育 案例分析：案例分析：无声的抗拒无声的抗拒 沟通技巧明确传达信息明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟通技巧双向沟通传送者 接受者信息 反馈 表达的技巧一个信息的表达15%语言55%态势语 30%声音 阳光心态 案例分析：已所不欲、勿施于人 舍生处地为别人着想 阳光心态服务于人、换位思考：强调人际交往中互动，坚持以交往对象为中心（教师的工作，必须坚持“以学生为本”）接受他人：意在尊重、宽以待人、和而不同。重视他人：善用学生的尊称等赞美他人：适可而止 一、师言 完
3、美性（即师言理当力求“真、善、美”）规范性（师言必须标准而规范）技巧性（师言的具体表达方式应当有所讲究）二、礼貌文明用语 初次见面说久仰，好久不见说久违出门送客说慢走，与客道别说再来看望比人称拜访，请人别送说留步向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见请人受礼说笑纳，麻烦别人说打扰打听姓名称贵姓，尊称老师说恩师礼貌用语的使用 三、课堂用语(tact)察言观色反应灵敏双向沟通用语少而精1、3“T”法则机智机智 时间时间 宽容宽容(timing)兼顾时间具有一定的时间、对象与场合的限制(tolerance)待人宽容将心比心待人如己 2、适度法则英国哲学家培根曾今说过：交谈时的含蓄和得体，往往要比口若悬河更可
4、贵。3、把握分寸 实事求是（要求其正确的客观的使用课堂用语）使用得当（一定要谨记准确使用，如：提及“激光”时，不宜称”有如“菠萝“快餐”出租车“等在台湾被称为”凤梨“”便当“”计程车“，假如不注意使用，便会矛盾丛生，误会重重。）具体的应用 专业术语 敬人之语 课堂用语 不尊重之语（笨、蠢、愚昧、残废）不友好之语（你们懂什么啊）不耐烦之语（那上面不是写着么）不客气之语（问那么多干什么）四、书面、题写用语 书面用语1、正确无误3、工整清晰2、内容完整4、简明扼要 题写用语清晰完整真实美观个性请求态度顺序位置保存 赠言品味高雅思想健康言之有物格言式名句式诗词式对偶式公式式横式竖式笔具纸张 马建红先生
5、研究生毕业志贺 上德若谷 德生于和 王越2009年6月26 张云山同志 君子坦荡荡，小人常戚戚。朱洁二00九年三月十六日 五、网络、电话用语 一、电话用语口头用语 做好准备检点表现讲究内容做好电话记录管好电话记录善于利用传真书面用语 案例分析：案例分析：1、以彼之道还至彼身 2、遇到不礼貌的大错者，稍加惩罚 拨打电话接听电话1、做好准备 注意使用礼貌用语注意语言简洁明了拨打电话时口头用语电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 2、检点表现声音清楚态度平和 3、讲究内容通话初始时的规范通话中途时的规范通话告终时的规范 拨打电话基础流程拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方
6、单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话的基本流程 做好电话记录管好电话记录善于利用传真
7、电话的书面用语 1、who 什么人 2、when 什么时间 3、where 什么地方 4、what 什么事情 5、why 什么处理方式 6、which 什么处理方式电话记录 电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见一一 电话记录单去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：二二 基本规范：公私分明 控制时间 确保安全具体要求：收发邮件 查阅咨询 网络用语“网络用语”，即多在网络上流行的非正式语言。多为谐音、错别字改成，也有象形字词，以及在论坛上引起流行的经典语录。什么是网络用语？例如：给力、雷、驴友、闪客、规范使用网络用语 课程总结 有效沟通、阳光心态课程总结师言礼貌文明用语、课堂用语、书面题写用语电话网络用语课堂小结亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。课堂寄语
