1、 项目八项目八 客房清洁卫生与管理客房清洁卫生与管理知识目标：v了解客房清洁卫生的内容及要求 v掌握客房常规清洁卫生的技能v了解客房计划卫生的作用及内容 v了解公共区域清洁工作的特点及内容 v掌握清洁卫生质量控制的方法技能目标：1能够独立完成客房日常清洁卫生程序并达到相应标准。2熟练包床技能，会使用不同类型的清洁剂。3初步掌握客房部清洁卫生的管理方法。4实训成绩达到客房中级工技能。本项目的学习任务v任务任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生v任务任务2 客房计划清洁客房计划清洁v任务任务3 公共区域清洁卫生公共区域清洁卫生 与质量控制与质量控制v任务任务4 创建创建“绿色客房绿色客房”活动活
2、动1.1 客房常规清洁卫生的概要客房常规清洁卫生的概要 1.1.1 客房日常清洁内容客房日常清洁内容 客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理 2.打扫除尘3.擦洗卫生间 4.更换及补充用品5.检查设备任务任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生1.1.2 客房常规卫生的准备工作客房常规卫生的准备工作（A）签领客房钥匙）签领客房钥匙（B）了解房态）了解房态（C）决定清扫房间的顺序）决定清扫房间的顺序（D）准备工作车和吸尘器）准备工作车和吸尘器（E）整理仪表仪容）整理仪表仪容v1、住客房(Occupied 简写OCC)，住客房有以下几种状态：（1）请勿打扰房(Do not Distur
3、b 简写DND)（2）请速打扫房(Make UP Room 简写MUR)（3）外宿房(Sleep-out Room，简写S/O)（4）无行李房(No Baggage，简写N/B)（5）贵宾房(Very Important Person 简写VIP)（6）长住房(Long Staying Person，简写LSP)（7）加床(Extra Bed 简写E)v2、走客房房(Check Out 简写C/O)，走客房有以下几种状态：（1）准备退房(Expected Departure 简写E/D)（2）未清扫房(Vacant Dirty，简写VD)（3）已清扫房(Vacant Clean，简写VC)亦称
4、“OK”房v3、空房(Vacant 简写V)v4、维修房(Out of Order简写OOO)亦称“待修房”。幻灯片 6返回请速打扫房VIP 房住客 房走 房空 房空 房走 房请速打扫房VIP 房住客 房淡季时清扫顺序为淡季时清扫顺序为旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序返回返回l整理仪表仪容返回1.1.3 搞好客房常规卫生应考虑的几个因素搞好客房常规卫生应考虑的几个因素v（一）进房次数（一）进房次数v（二）操作标准（二）操作标准v（三）清扫操作的原则（三）清扫操作的原则v（四）布置的规格（四）布置的规格v（五）客房整洁状况（五）客房整洁状况v（六）清扫客房的速度和定额（六）清扫客房的速度和定额
5、1.2 客房清洁技能客房清洁技能 不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,客房的清洁过程大至分为两个阶段：清洁前的准备阶段客房的清洁整理进房走房清洁住房清洁空房清洁客房晚间整理准备l1.2.1 准备工作车、吸尘器 (见实训项目一)放 置 干 净 的 布 件放 置 房 间 消 耗 品放 置 清 洁 工 具清 洁 工 作 车 挂 垃 圾 袋 3456 1 7 2 1、垃圾袋 2、卫生桶 3、各种服务、文具、卫生用品 4、手巾、枕套 5、浴巾、地巾 6、床单 7、布件袋停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。l1.2.2敲门进房
6、间(实训项目二)观 察 客 房 门 外 情 况离 开房 门 是 否 挂“请 勿 打 扰”是等 候 房 内 有 无 应 答无征 询 客 人 意 见有否同 意 不 同 意离 开第 二 次 按 门 铃 或 敲门 并 报 H S K P等 候 房 内 有 无 应 答征 询 客 人 意 见有无开 门 进 房 并 报H S K P不 同 意同 意离 开 客 人 睡 觉客 人 在 房 内客 人 不 在 房内征 询 客 人 意 见 是否 同 意 打 扫 卫 生第 一 次 按 门 铃 或 敲门 并 报 H S K P否是进 房离 开离 开案例案例l1.2.3 客房清扫l住客房的清扫 (实训项目三)l走客房的清扫
7、(实训项目四)l空房的清扫 (实训项目五)l卫生间的清洁(实训项目六)l房间小整理(实训项目七)l客房晚间整理(实训项目八)l西式铺床(实训项目十)l中式铺床(实训项目十一)返回v每次清扫后都必须填写房间清洁报表。v清洁报表的作用：v1、安全v2、房间物品更换情况v3、消耗品成本控制v4、工作效率v住客房的清洁时注意事项：v不能把客人的东西轻易丢掉：如杯子里的假牙、床头的餐巾纸里的玉佩、涂写过的便签纸等。1.3 客房清洁质量控制客房清洁质量控制 v1.3.1客房清洁卫生质量的标准客房清洁卫生质量的标准v（1）操作标准）操作标准v（2）质量标准）质量标准v（3）时效标准）时效标准v1.3.2 客
8、房清洁质量控制的方法客房清洁质量控制的方法v强化员工卫生质量意识强化员工卫生质量意识，制定清洁卫生质量控制标准制定清洁卫生质量控制标准v严格逐级检查制度严格逐级检查制度v（1）服务员自查）服务员自查v（2）领班全面检查）领班全面检查v（3）管理人员抽查）管理人员抽查v（4）设置）设置“宾客意见表宾客意见表”v（5）暗访）暗访v（6）顾客访问）顾客访问客房查房案例：1、客房的窗帘底部易被吸毒者藏毒品和针筒，检查时注意不能直接用手摸。2、客房的垃圾筒也不能直接用手伸进去摸。3、VIP房查房时不能忽视细节：如客人用过的牙刷，被客人又放回到盒子里包好，外面看不出来。沙发椅子的螺钉是否已经旋松，导致客人
9、坐上去后垮塌4、客房茶壶里面有避孕套。任务任务2客房计划清洁客房计划清洁v客房计划卫生是相对客房日常清洁卫生而言的。v 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。2.1客房计划卫生作用v保证容易忽视的部位持续清洁v减少员工的劳动量v节约成本2.2 客房计划卫生内容v计划卫生的主要内容有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。v计划卫生方法：采用周期循环2.3客房计划卫生的贯彻与落
10、实客房计划卫生的贯彻与落实v1、由客房领导根据饭店实际需要，制定计划卫生的范围与内容。v2、培训员工。v3、将计划表张贴在各工作室，让每天工作的员工知晓。v4、领班每天将计划卫生内容落实在每日员工工作表内，作到每日有任务每日有落实。v5、每日领班查房时，检查计划卫生的落实情况。任务任务3公共区域清洁卫生与质量控制公共区域清洁卫生与质量控制v3.1公共区域清洁卫生的特点公共区域清洁卫生的特点 v人员流量大，清洁工作不太方便人员流量大，清洁工作不太方便v涉及范围广，造成影响大涉及范围广，造成影响大v项目繁杂，专业、技术性强项目繁杂，专业、技术性强3.2 公共区域清洁卫生的公共区域清洁卫生的主要内容
11、主要内容1.大堂的清洁 地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理）扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯）不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）2.公共洗手间的清洁服务 公共洗手间的日常清洁服务是：及时做好洗
12、手间的消毒工作；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。公共洗手间的全面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。该工作常在夜间进行。3.餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张
13、贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。4.后台区域的清洁卫生 食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室等后台区域的清洁卫生工作有：日常消毒、清洁维护、定期清扫等。5.绿化布置及清洁养护 绿化布置的程序为：客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；定期调换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置；3.3 公共区域清洁卫生的质量控制公共区域清洁卫生的质量控制(1)(1)划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集
14、中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。(2).(2).制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能每天清扫，需要像客房计划卫生一样，制定一份详细、切实可行的计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通
15、密度大和卫生不易控制的公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定期突击，以确保整个饭店的清新环境。(3).(3).加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度，以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。作业v如何有效控制客房的清洁卫生？v什么是计划卫生？计划卫生与常规卫生的区别？为什么要制定计划卫生？v公共区域清洁卫生的特点？公共卫生有哪几个重点
16、区域？怎样控制公共区域的清洁？4.1 我国绿色饭店的含义与等级我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。任务任务4 创建创建“绿色客房绿色客房”活动活动4.2 创建绿色客房的意义创建绿色客房的意义 “绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，
17、包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。创建意义：1.节约能源，降低成本2.倡导绿色消费，树立良好形象3.利于利于稳定员工，利于环境保护4.3“绿色客房绿色客房”活动的开展活动的开展1.绿色客房的主要内容绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）能添加的固定容器）维修再用维修再用
