1、1商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2什么是礼仪?礼仪的含义l人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。l礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。l商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。l特点：规范性、多样性、差异性、继承性3主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯4商务礼仪准则职业道德的准则l道德：在社会上做人的规矩和道理l职业道德：从事某一
2、具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架l确定社会角色，而不是生活角色或性格角色l“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中5塑造专业形象第一印象l可以先声夺人l造就心理优势l“首因效应”人与人见面的最初印象取决于l最初的7秒-2分钟l32%的口语l68%的态势语6塑造专业形象基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪7商务服饰礼仪服饰与文化l易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”l中国古代：衣冠之治服饰与商业l尊重商务对象l适应工作需要l塑造企业形象l提高个人素质8商务服饰礼仪基本要求l选择正装：正式
3、、角色、实用、规范l制作精良l外观整洁l讲究文明9商务服饰礼仪l穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽l饰品适宜10塑造专业形象服饰礼仪l男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋11塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜12塑造专业形象服饰礼仪服饰装扮l温和的表情，化妆清淡以自然为原则l保持
4、指甲的清洁l套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式l套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止l裤子与裙长以适中为原则13塑造专业形象服饰礼仪l短裙穿长袜，长裤着短袜l尽量不穿着无袖的衣服l不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋l佩饰少而精l香水l皮包14商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重l基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美15商务仪态l不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 16商务仪态蹲、坐礼仪l蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无
5、遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息17商务仪态l坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开18商务仪态l下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式19商务仪态手、臂势礼仪l常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别20表情神态礼仪l笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康21商务语言礼仪礼貌用语l问候：统一问候、由尊而卑、由近及远l迎送l请托l致谢l征询l推托：道
6、歉式、转移式、解释式l道歉22商务语言礼仪文明用语礼仪l称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌l口齿清晰l用词文雅23建立职业习惯个人举止行为的禁忌l忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音l忌用手抓挠身体的任何部位l公开露面前需整理好衣裤l参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物l忌在公共场所大声喧哗l忌对陌生人盯视或评论l在公共场合最好不要吃东西l感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动l遵守一切公共活动场所的规则l在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里24见面礼仪见面程序l问候l致意l介绍l握手l引导l交换名片25建立职业习惯问候早上好上午
7、10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教26致意举手致意点头致意欠立致意l通常在餐桌上，介绍陌生人认识时l非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：l不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈27介绍介绍自己推介自己l介绍自己前问候对方l明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁l原则：先提到名字者为尊重l仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人28介绍他人的次序首先把：l年轻的介绍给年长的；l男子介绍给女子；l低职位的介绍给高职位的；l未婚的介绍给已婚的；l与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；29握手握手时的姿
8、态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握30握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。31引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则32名片礼仪接受名片l必须起身接收名片l应用双手接收l接收的名片不要在上面作标记或写字l接收的名片不可来回摆弄l接收名片时，要认真地看一遍l不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上33名片礼仪递名片l次序：下级或访问方先，被介绍方先l递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语
9、l互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住34名片礼仪l要看一遍对方职务、姓名等l遇到难认字，应事先询问l在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片l会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名35建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通l做好通话准备l检查通话表现l讲究通话内容l做好电话记录36电话礼仪体谅对方的期待l被了解l被尊重l被关心l被同情l被赞许l被宽容l被商量l
10、被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？37电话礼仪成功电话沟通l做好通话准备 拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼 接听电话：保持畅通 专人职守 预备记录38电话礼仪检查通话表现l声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确39电话礼仪检查通话表现l态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制：电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止40电话礼仪讲究通话内容l通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认l通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话41电话礼仪讲
11、究通话内容l通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别42电话礼仪做好通话记录l留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明43办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待接待来访来访44办公室礼仪上班前的准备l准时l计划当天工作内容工作时间l办公室l走廊、楼梯、电梯间l保密意识下班建立良好的人际关系l遵时守约l尊重上
12、级和老同事l公私分明l加强沟通、交流l不推诿责任l态度认真l不背后议论他人45办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告l为她感到高兴并恭喜她l不要不停地问她一些怀孕的情形l不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静46座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则47乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门48赠送礼仪赠送礼仪l礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性l赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径l八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品49赠送礼仪l礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢l办公室内不适宜交换礼物
