1、目录：一一资质解读资质解读二二物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型1.你遇到的最优秀的老师是谁？为什么？2.你觉得理想的上司应该是怎样的？3.你觉得自己目前与他们最大的的差距是什么？资质是 资质不是分析能力学习能力沟通能力决策能力坚韧执着成就动机判断能力有效决策组织执行身体条件年龄性别工作经验人种学历专业背景专业资格职称优秀的基因：资质优秀的基因：资质 资质：资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。同样是经理，有些人做得比别人好 做得好的人采取的工作方式不同 之所以能采取不同的工作方式，因为他们具备一般人所没有的某些特质 David McClelland
2、优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基因：资质技能技能知识知识会做，能做会做，能做知道为什么要做知道为什么要做因重要而做因重要而做是我该做的是我该做的我要做我要做生来就是做这种事生来就是做这种事智力性因素智力性因素非智力性因素非智力性因素 项目经理必备的素质？项目经理必备的素质？1、身先士卒的带头素质、身先士卒的带头素质2、克服困难的主动素质、克服困难的主动素质3、精益求精的品质素质、精益求精的品质素质项目经理必须掌握的管理常识项目经理必须掌握的管理常识高度重要高度重要高度紧迫高度紧迫高度重要高度重要低度紧迫低度紧迫低度重要低度重要高度紧迫高度紧迫既不重要既不重要也不紧迫也不
3、紧迫IIIIIIIV神经人神经人高效人高效人普通人普通人无用人无用人管理者的基本职能？管理者的基本职能？计划领导组织控制协调处理检查检查实施实施完善方案完善方案P：策划D：实施C：检查A：改进纠正、纠正措施纠正、纠正措施权利利益责任责任物业项目经理物业项目经理专业知识专业知识管理技能管理技能管理资质管理资质管理背景管理背景物业管理法规物业管理法规业务督导标准业务督导标准基础业务知识基础业务知识团队管理团队管理财务管理财务管理业务管理业务管理客户管理客户管理压力管理压力管理危机处理危机处理问题解决问题解决团队建设团队建设品质意识品质意识客户服务客户服务年龄年龄司龄司龄学历学历关系维护关系维护成果
4、展望成果展望p客户意识客户意识p品质意识品质意识p团队建设团队建设p问题解决问题解决p危机处理危机处理p关系维护关系维护p压力管理压力管理客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。01 把客户满意作为把客户满意作为出发点出发点开展工作开展工作02 快速快速响应客户需求响应客户需求03 有同情心，站在客户角度有同情心，站在客户角度理解理解客户需求客户需求04 整合内外资源，整合内外资源，满足满足客户需求客户需求05 让客户能随时让客户能随时找到找到自己自己06 展示展示服务细节，赢得客户的理解服务细节，赢得客户的理解07 举一反三举一
5、反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求08 宣传宣传工作方案，让客户全面了解服务意图工作方案，让客户全面了解服务意图09 从表面上无关事情中，获得满足客户需求的从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示启示10 分析、研究客户的分析、研究客户的潜在潜在需求，并努力满足需求，并努力满足11 在组织内部扮演在组织内部扮演客户利益客户利益代言人和辩护人的角色代言人和辩护人的角色12 把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会机会品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。品质意识：不断追
6、求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。01 熟悉熟悉工作原则、品质标准和管理规范工作原则、品质标准和管理规范02 将品质原则、标准和规范将品质原则、标准和规范转化转化为操作步骤和业务流程为操作步骤和业务流程03 帮助员工帮助员工理解理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范（宣讲、培训）品质标准和管理规范04 分析分析工作措施工作措施(成本投入成本投入)对客户体验的影响对客户体验的影响05 工作工作符合符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）06 分析分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策投入与产出的关系，进行工作目标选择
7、和投入决策07 设立设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）08 身先士卒，为员工身先士卒，为员工树立树立高标准工作的榜样高标准工作的榜样09 鼓励鼓励员工提出改进建议员工提出改进建议10 倡导倡导一次性把工作做好一次性把工作做好11 时刻时刻留心和应用留心和应用工作品质提升的信息工作品质提升的信息12 将复杂流程将复杂流程总结总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式13 持续不断地持续不断地改善改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）管理方法（
8、降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）14 有有创新创新精神精神，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）体系）团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持续提升团队效能。续提升团队效能。01 01 明确明确团队工作目标，并在团队内达成共识团队工作目标，并在团队内达成共识02 02 明确成员职责范围，根据员工能力相应明确成员职责范围，根据员工能力相应授权授权03 03 给员工及时的绩效给员工及时的绩效反馈反馈0
9、4 04 向员工向员工传授传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法（示范、建议、指导）正确处理问题的做法05 05 帮助下属帮助下属树立树立发展目标，促进下属成长发展目标，促进下属成长06 06 在团队内在团队内分享分享有关工作进展的信息有关工作进展的信息07 07 运用多样（写信、面谈、例会、走访）运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通沟通手段手段08 08 站在员工角度站在员工角度倾听倾听员工的心声员工的心声09 09 尊重、信任员工，尊重、信任员工，包容包容下属的不同个性，尊重个人习惯下属的不同个性，尊重个人习惯10 10 把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的把下
10、属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会机会11 11 采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力凝聚力12 12 通过解决疑难问题，树立个人通过解决疑难问题，树立个人威信威信13 13 和其他部门合作过程中，取得和其他部门合作过程中，取得双赢双赢14 14 当团队利益与组织利益发生冲突时，以当团队利益与组织利益发生冲突时，以组织利益组织利益为重，适当牺牲个人为重，适当牺牲个人/小团体利小团体利益益问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果01 01 面对问题苗头，首先面对问题苗头，首先
11、关注关注的是对客户生活的影响的是对客户生活的影响02 02 快速快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望响应，主动与客户沟通，把握客户期望03 03 责任范围内的事勇于作出责任范围内的事勇于作出承诺承诺04 04 让客户让客户参与参与选择解决方案选择解决方案05 05 和客户和客户确认确认工作进展工作进展06 06 与公司及地产沟通解决方案，获得与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持内部支持07 07 主动主动解决小问题，以缓解更大问题的压力解决小问题，以缓解更大问题的压力08 08 把握法律底线的同时，对业主适当把握法律底线的同时，对业主适当妥协妥协09 09 利用利用第三方第三方管理业主期望
12、管理业主期望10 10 举一反三，举一反三，排除排除隐患隐患11 11 通过融洽关系等手段，通过融洽关系等手段，迂回迂回解决难题解决难题12 12 面对困难有面对困难有执着执着精神，坚信自己能够成功精神，坚信自己能够成功关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。01 尊重尊重业主，主动和业主沟通业主，主动和业主沟通02 观察观察业主的日常生活细节，了解其需求业主的日常生活细节，了解其需求03 通过各种方法通过各种方法拉近拉近和业主的（心理）距离和业主的（心理）距离04 向客户向客户展示展示自己所花精力，自己所花精力，赢得对方
13、的理解和信任赢得对方的理解和信任05 关系受损后，能抓住合适机会，关系受损后，能抓住合适机会，融洽融洽和客户的关系和客户的关系06 和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊07 没有组织的正式指令，没有组织的正式指令，投入心力投入心力维系和客户的关系维系和客户的关系08 促使促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象客户口耳相传，提升公司口碑和形象危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益，危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益，维护公司形象维护公司形象01 01 对紧急事件对紧急事件快速快速反应反应
14、02 02 沉着沉着冷静、不逃避冷静、不逃避03 03 紧急情况下紧急情况下勇于勇于站出来站出来04 04 控制局面、通过理性分析，快速控制局面、通过理性分析，快速平息平息客户情绪客户情绪05 05 整合整合内外资源解决难题内外资源解决难题06 06 信息沟通信息沟通透明透明化，避免因小道消息产生误解化，避免因小道消息产生误解07 07 明确责任，合理明确责任，合理转移转移业主的关注目标业主的关注目标08 08 妥善妥善处理，不留后遗症处理，不留后遗症09 09 紧急情况下，紧急情况下，有效有效使用法律手段使用法律手段10 10 和业主和业主打成一片打成一片，防止其形成不良群体，防止其形成不良
15、群体11 11 提前提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题压力管理：调节、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己和团队压力管理：调节、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己和团队的影响。的影响。01 理解理解个人定位和工作职责的要求个人定位和工作职责的要求02 控制控制不当行为的冲动不当行为的冲动03 主动主动应对挑战，不回避困难应对挑战，不回避困难04 心态心态乐观、积极、自信乐观、积极、自信05 通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力处理压力06 过滤过滤压力，压力，不直接将压力转移给下属不直接将压力转移给下属07 在压力非常大的情况下，也能让在压力非常大的情况下，也能让他人冷静他人冷静下来下来08 在强压力工作环境下，在强压力工作环境下，发现发现工作价值，工作价值，体验生活乐趣体验生活乐趣进步是关键！进步是关键！Be Your Personal Best!
