1、 第五章第五章 公共关系程序公共关系程序 第一节第一节 公共关系程序概述公共关系程序概述11 公共关系程序的含义公共关系程序的含义n公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公众和谐信任的关系、树立组织良好形象的目公众和谐信任的关系、树立组织良好形象的目的，而进行的有计划活动的规律和步骤。的，而进行的有计划活动的规律和步骤。12 公共关系程序的内容公共关系程序的内容n公共关系程序应包括那些，国外不同公关专家公共关系程序应包括那些，国外不同公关专家有不同的认识：有不同的认识：n美国公关专家爱德华美国公关专家爱德华伯奈斯认为，公关活动伯奈斯认为，公关活动包括从
2、包括从“确定目标确定目标制定预算制定预算”的的8个程序；个程序；n英国公关专家佛兰克英国公关专家佛兰克杰夫金斯提出从杰夫金斯提出从“估计估计形式形式评价结果评价结果”的六点模式；的六点模式；n美国公关专家卡特利普和森特提出公关活动的美国公关专家卡特利普和森特提出公关活动的四个环节，即四个环节，即“调查分析、确定目标，策划对调查分析、确定目标，策划对策、拟订计划，策动传播、开展工作，评估分策、拟订计划，策动传播、开展工作，评估分析、检测效果析、检测效果”。在关于公关程序的众多观点中，卡特利普和在关于公关程序的众多观点中，卡特利普和 森特的森特的“四步工作法四步工作法”简洁明了，层次清楚，简洁明了
3、，层次清楚，因而影响最大。公共关系过程因而影响最大。公共关系过程“四步工作法四步工作法”可以概括成著名的可以概括成著名的RACE公式，公式，即：即：Research（调查）（调查）Action（行动）（行动）Evaluation（评估）（评估）Communication（传播）（传播）第二节第二节 公共关系程序公共关系程序 21 公共关系调查研究公共关系调查研究n调研就是系统收集信息，消除决策过程中的不调研就是系统收集信息，消除决策过程中的不确定性。确定性。n调研的起点是定义问题和案情分析。调研的起点是定义问题和案情分析。n问题说明可以是一句话或一个不长的段落。例问题说明可以是一句话或一个不长
4、的段落。例如：如：“美国国家半导体公司的电源管理产品目前美国国家半导体公司的电源管理产品目前并不是全球电源管理产品用户的首选并不是全球电源管理产品用户的首选”。为了回答这个问题调研的内容包括：为了回答这个问题调研的内容包括：n什么问题？什么问题？whatn在什么地方在什么地方？Where n什么时间发生什么时间发生？whenn问题涉及到谁？问题涉及到谁？Who n他们是如何受到牵连或影响的？他们是如何受到牵连或影响的？How n为什么对组织和公众来说这是个问题？为什么对组织和公众来说这是个问题？Why 对这对这6个问题能作出准确的说明，就能比较客观的个问题能作出准确的说明，就能比较客观的反映出
5、组织所面临的问题了。反映出组织所面临的问题了。n调研的方法：调研的方法：n人际交流人际交流n文献阅读文献阅读n问卷调查问卷调查n电话问卷电话问卷n科学抽样科学抽样n实地观察实地观察n网络反馈网络反馈n撰写调查报告撰写调查报告 在调研的基础上，写出调查报告，它是在调研的基础上，写出调查报告，它是公关过程第二步骤公关活动方案制定的公关过程第二步骤公关活动方案制定的客观依据。客观依据。22 公共关系计划的制定公共关系计划的制定 长期目标长期目标 短期目标短期目标 公关策略公关策略n公关对象公关对象n公关工具公关工具n公关行动及完成的时间公关行动及完成的时间媒体选择媒体选择n一般媒体一般媒体n主要媒体
6、主要媒体23 公共关系活动的实施（传播）公共关系活动的实施（传播）n选择公众喜欢的传播媒介选择公众喜欢的传播媒介n设计为公众所接受的信息设计为公众所接受的信息n及时澄清谣言及时澄清谣言n选择最佳的活动良机选择最佳的活动良机24 公共关系活动的评估公共关系活动的评估n公众的行为变化公众的行为变化n公关信息被媒体采用的情况公关信息被媒体采用的情况n公关活动的开支公关活动的开支 老字号 新辉煌 全聚德135周年店庆大型公关活动案例分析：案例分析：“全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表
7、的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。1.公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，对外弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；对内强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的挑战。2.公关策略公关策略 为了达到这一目标，准备举办：“全聚德杯”有奖征集对联；全聚德烤鸭美食文化节；全聚德品牌战略研讨会；三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。3.项目
8、策划 全年系列公关活动分为三个阶段，包括：序曲、主旋、高潮三个阶段：第一阶段：在元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与北京晚报、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版全聚德今昔一书。第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。4.项目实施项目实施 99年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理
9、牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。4.1 序曲：“全聚德杯”有奖征联活动 （1998年12月1999年3月）下面是此次活动期间北京晚报宣传报道：1.1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办全聚德杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。2.1999年1月10日“全聚德杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。3.1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。4.1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在
10、大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。5.刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。6.1999年3月16日，北京人民广播电台企业文化栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排的通知，向全社会开展我与全聚德征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑全聚德今昔一书。在全聚德135周年店庆日当天举行首发仪式；请具有权威的资产评估机构对全聚德无形资产价值进行集团成立以来的第二次评估。以199
11、9年1月1日为基准日的全聚德无形资产价值为7.0858亿元人民币，是1994年第一次评估的2.63倍。这一消息放在全聚德135周年店庆日当天通过新闻媒体向社会公布。4.2主旋：全聚德建店135周年店庆 暨首届全聚德烤鸭美食文化节开幕式 1999年7月18日上午9：30-11：30在前门全聚德烤鸭店一楼大厅举行了隆重的开幕仪式。来自国家内贸局、北京市委、市政府有关委办局、所辖区委、区政府的领导和负责同志、新闻单位的记者及全聚德成员企业代表200余人出席了本次活动。具体安排：1.开幕仪式 (1)唱集团歌；(2)集团董事长致辞；(3)北京市商业联合会致贺词；(4)向集团总厨师长、副总厨师长、各企业厨
12、师长授聘书、绶带，以展示全聚德雄厚的技术力量；(5)新编全聚德今昔一书首发式，传播全聚德历史文化；(6)第135号全聚德冰酒珍藏仪式；(7)展示有关方面的领导讲话；(8)“打开老墙，重现老铺”，全聚德老墙揭幕仪式，向现场来宾再现历史，追溯往昔，给人留下深刻印象；(9)第1亿只全聚德烤鸭出炉仪式；(10)第1亿只全聚德烤鸭片鸭仪式。n在开幕仪式上，最引人注目的镜头之一是第1亿只烤鸭出炉，成为新闻记者争相报道的热点。在11点钟，全聚德第1亿只烤鸭出炉之前，十几名摄影记者早早等候在烤鸭炉前，占据最佳拍摄位置，烤鸭出炉时，记者们迅速按下快门，用相机记录下这一有意义的历史时刻。北京晚报的记者为了抢得第一
13、新闻，顾不上吃午饭，立即返回报社发照片，当天下午的晚报就在第一版刊发新闻照片，使晚报成为第一家报道这一活动的媒体。n最引人注目的镜头之二是片鸭仪式，由原市政府副秘书长、全聚德集团第一任董事长杨登彦先生片下第一刀。这只烤鸭奖给了当天中午来全聚德就餐的一对法国夫妇。为了报道这次活动，中央电视台还对集团董事长进行了独家采访，出乎意料的是，还有一些国外的新闻记者不邀自来。如当天上午活动期间，南斯拉夫电视台闻讯赶来，进行现场拍摄，在活动结束后，香港商报的记者对未能进行现场采访而深感遗憾，事后专门来公司进行了追访。2.全聚德特色菜品推出仪式 1999年7月18日下午15：0018：00在和平门全聚德烤鸭店
14、208房间，由集团公司领导、各成员企业代表、有关部室负责人等主持全局的特色菜品推出仪式，主要由集团主管副总介绍推出全聚德特色菜，由集团总厨师长讲解特色菜品的制作，口味特点，并由来宾观摩特色菜品制作过程，并品尝用餐。3.“美食文化节”活动期间的其他活动 从7月1825日，举行了精品烤鸭优惠销售，以真诚回报消费者；国际烹饪大师巡回献艺：亚洲大厨、获奖名厨精彩绝活表演；发放“全聚德会员卡”；赠送全聚德135周年纪念品；开展由顾客参加的趣味性烹饪、服务技能、全聚德知识竞赛活动。4.3提升：全聚德品牌发展战略研讨会 1999年10月16日上午9：0012：00在和平门全聚德烤鸭店会议室邀请中国商业经济学
15、会、中国商业文化研究会、中国社会科学院、中国人民大学、首都经贸大学、北京工商大学，北京工业大学、北京财贸管理干部学院的专家、教授与集团全体领导及有关部室负责人就全聚德品牌战略进行研讨。5.项目评估项目评估 1999年全聚德集团企业形象公关活动达到了预期的公关目标。第一，“全聚德杯”新春有奖征联活动，历时两个月，共收到应征楹联作品39545副，它们来自北京、海南等12个省市自治区，使全聚德的品牌遍及大江南北，长城内外。此次活动把迎春与商业宣传融合为一，把树立全聚德品牌形象与中国传统楹联文化有机地结合起来，营造了“以文化树品牌”、“以文化促经营”的新闻热点，弘扬了全聚德的饮食文化、品牌文化，在社会
16、上引起较大反响。n第二，提高了全聚德品牌的知名度和美誉度。众多新闻媒体都对“全聚德建店135周年暨美食文化节”作了全面报道。“全聚德”成为人们普遍谈论和关注的话题，使“全聚德”品牌的知名度和美誉度进一步提升，强化了“全聚德”品牌形象。第三，全聚德集团通过135周年店庆活动取得了良好的经济效益。由于全聚德135周年店庆暨首届全聚德烤鸭美食文化节活动的拉动作用，国庆节期间(10月l7日)集团公司10家直营店共完成营业收入703.5万元，接待宾客76325人次，日平均营业额达100.5万元。到1999年11月底集团公司营业收入、利润均已提前完成全年的计划任务。其中利润达到全年计划指标的110。199
17、9年下半年和平门店、前门店日均营业额均比上年同期增长了20左右。第四，全聚德品牌战略研讨会明确了全聚德品牌战略目标，即以全聚德烤鸭为龙头、以精品餐饮为基业，通过有效的资本运营，积极审慎地向相关产业领域延伸，创造具有中国文化底蕴、实力雄厚、品质超凡、市场表现卓越、享誉全球的餐饮业世界级名牌。激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自
18、己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理
19、由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
