1、项目内容项目内容一、寻找肯德基中国连锁餐厅应用信息系统的案例一、寻找肯德基中国连锁餐厅应用信息系统的案例四、应用体会四、应用体会二、肯德基管理信息系统结构二、肯德基管理信息系统结构三、系统操作步骤三、系统操作步骤（以肯德基物资采购管理系统为例）（以肯德基物资采购管理系统为例）一、寻找肯德基中国连锁餐厅应用信息系统一、寻找肯德基中国连锁餐厅应用信息系统的案例的案例n 1、项目背景n 2、肯德基餐厅的营运流程n 3、肯德基餐厅的功能模块n 4、肯德基企业的销售市场系统、后勤系统、人事系统1.1.项目背景项目背景肯德基（肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通肯塔基州炸
2、鸡），通常简称为常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰兰山德士上校于山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团（百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球团（百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和万家连锁店和84万名员工。万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟等世界知名餐饮品旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及
3、海鲜餐饮牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。）如今中国肯德基已在领域名列全球第一。）如今中国肯德基已在450个城个城市开设了市开设了2100余家连锁餐厅，余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。快的快餐连锁企业。2 2、肯德基餐厅的营运流程、肯德基餐厅的营运流程文本文本文本附：前台操作界面附：前台操作界面3 3、肯德基餐厅的功能模块、肯德基餐厅的功能模块4.4.肯德基企业的销售市场系统、后勤系统、人事系统肯德基企业的销售市场系统、后勤系统、人事
4、系统销售市场子系统：肯德基的服务七步曲和神秘顾客制度u(1).1.服务七步曲a.道一声“欢迎光临肯德基”b.绽放热情洋溢的微笑 c.注视顾客，仔细聆听d.建议销售，因人而异 e.复述点餐，确认无误 f.迅速包装，细心周全g.感谢顾客，欢迎再度光临肯德基的服务七步曲大大加大了顾客的满意度，使顾客真切感受到服务人员的诚意。u(1).2.神秘顾客制度：“神秘顾客制度”由肯德基首创，从1978年开始实施，是肯德基为完善高效的监督检查系统而设立的，主要用来监督全球各地分店的卫生整洁、产品质量、服务态度以及价格合理等方面的执行情况。当然，“神秘顾客制度”在肯德基的实施获得了非常不错的效果。第一，“神秘顾客
5、”的暗访监督与奖励相结合，给餐厅员工带来了无形的压力，促使他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，为顾客提高优质的服务。第二，“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正产品和服务中的不足之处，提高顾客的满意度，留住老顾客，发展新顾客。第三，“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，改进餐厅员工服务态度，加强内部管理。肯德基的“神秘顾客制度”也得到了众多企业的认同，已经推广运用的电信、铁路等部门。(2)生产子系统：商圈打分、聚客点测算a.商圈打分：商圈打分顾名思义就是肯德基的商圈地址的选定，为了有一个好的商圈，肯德基的开发部门付出了巨大的努力。首先，他们进行了商圈划分，也就是准备资
6、料、商圈打分和商圈分类。其次，就是选择商圈，确定自身的市场定位和确定商圈的成熟度和稳定度。其选址的成功率百分之百也就是肯德基的核心竞争力之一。b.聚客点的测算：聚客点是一个成熟商圈内客流最集中的地方。肯德基的开店的原则就是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。第一，测算聚客点：除了测算计划开店位置所在人行道上的人流外，还要测算马路中间和对面的人流量；在马路中间测算人数时，只算骑自行车的，不算开车的；依照马路宽度确定是否要对马路对面的人流进行测算。第二，选择聚客点：选择聚客点要保证选择的人流路线不会被竞争对手截止。u 后勤子系统：链式共荣、供应商星级评估和供应商培训u a.链式共荣：“链式共荣”
7、是肯德基对供应商的郑重承诺。遵循“利益一致，共同进步”和“铸就优秀的合作者”的原则。可以说肯德基和供应商的合作是“双赢”的合作，供应商托起了肯德基的庞大系统，而肯德基的发展则带动了一大批相关行业，形成留一个规模庞大、良性循环的“经济圈”。u b.供应商的星级评估：肯德基的供应商星级评估系统是一项专门针对供应商管理的全球评估体系，从质量、技术、财务、可信性、沟通等方面对供应商的能力进行全面评估。u c.供应商培训：肯德基是通过公司的技术部和采购部对供应商进行相应的培训的。在培训过程中，这两个部门分工明确，如技术部主要负责技术转移。而采购部则经常拜访供应商，积极举办交流会，安排一些经验不足的小型企
8、业参加有经验的大型供应商的交流会，从中扶持小型供应商的发展。u人事子系统：餐厅经理第一、激励文化、鼓励认同卡和群策群力u a.餐厅经理第一：“餐厅经理第一”管理理念是肯德基最重要的企业文化，它体现了肯德基重视提高生产率、一切围绕第一线餐厅而努力的思想。肯德基的每一位餐厅管理人员都是在学习中成长，在成长中学习。u b.激励文化：在肯德基，员工出现了问题，不叫错误，而被称为“机会点”，是员工一次极好的学习机会。u c.鼓励认同卡：“鼓励认同卡”制度是台湾肯德基首创的激励员工的办法，在台湾已实施多年。“常常，被鼓励或是被感谢的人会觉得很意外，因为，自己平常一个早已忘记的小动作或是一句话，竟然帮了大忙
9、并让对方铭记在心。”公司不定期会集中起来抽奖并送礼。u d.群策群力：肯德基奉行的一个准则是“群策群力|、共赴卓越”。它不仅注重企业的成长，还要为年轻人作个人职业生涯的发展规划，甚至连协作厂商、合作合资伙伴也要关心其成长。二、肯德基管理信息系统结构管理信息管理信息系统系统人力资源人力资源管理管理子系统子系统统计预测统计预测子系统子系统财务管理财务管理子系统子系统客户信息客户信息管理管理子系统子系统物资采购物资采购管理管理子系统子系统客户信息管理子系统客户信息管理子系统 顾客就是上帝，既是在好的餐厅也需要宣传，也要让顾客所熟知，才能得到顾客的青睐，餐厅长期提供节日服务，包括生日，节假日等，保证顾
10、客随时知道餐厅的活动新动向，所以需要对于顾客信息的收集整理，并使之为餐厅的利润增长统计预测子系统统计预测子系统 基于所收集的市场信息数据进行分析，不同的时段、日期，旨在对市场做出合理的估计、统计，以及建议，从而帮助餐厅制定不同时段所应该具有的产成品数，帮助餐厅尽量避免因为对市场的不准确估计或者对市场准备不足，以保证服务的及时性以及损失的最小化，并且对日销售构成进行必要的分析，同时保证高效优质服务。人力资源管理子系统人力资源管理子系统 作为服务行业，加强劳动力的合理利用，从而提高劳动者的积极劳动性是人力资源管理子系统的一个基本任务，餐厅实行工时制，同时不同的部门及职称的不同导致所获得的劳动报酬不
11、一样，所以如何计算好每个员工的工资及照顾各方利益成为又一个重要任务物资采购管理子系统物资采购管理子系统 由于人流量之大，而作为快餐行业，需要保证及时高效的服务，所以需要有足够的材料供应，同时避免因过多的库存导致产品的挤压以及不必要的浪费（实行严格的质量保证制度，过期作废）财务管理子系统财务管理子系统 餐厅每日的客流量相对较大，带来较大的利润，需要对每日的利润进行统计，以及日成本消耗量，同时维持餐厅的日常开支三、系统操作步骤三、系统操作步骤（以肯德基物资采购管理系统为例）（以肯德基物资采购管理系统为例）餐厅将订单以电子邮件方式传至DC（配送中心）客户服务部客户服务部收到邮件将餐厅订单导入DIMS
12、系统。存货控制部提前计算餐厅未来营运所需货品数量，并向供应商下订单当仓储部依据DIMS中心打印各餐厅所需货物的备货单，进行备货及装车工作。运输部依据DIMS中心打印各餐厅送货单，安排车辆和行车路线。这时运输部将货物运往餐厅，餐厅接收货品并签署相应送货单。供应商按照配送中心的订单要求将货品送至配送中心，或由配送中心运输部到供应商处取货。其中，各餐厅将订货需求报分公司配送中心，后者处理后下订单给供应商，供应商送货至配送中心，配送中心根据线路送货。而这个配送模式的运作遵循DRP思想，DRP系统包括两个个输入文件和三个输出计划，分别是：主需求计划、库存文件、供应资源文件；采购计划、配送计划。四、应用体
13、会四、应用体会u对该管理信息系统进行分析，发现其存在一定的优势和劣势l 优势：n a.建立在各餐厅精确需求计划基础上的采购策略使得企业库存成本得到大幅度的降低。n b.配送中心在整个物流系统中处于中心位置，信息系统的地位和作用得以真正体现，提高了物流系统对企业经营的支持力度。n c.在需求预测、配送计划等方面的定量和标准化管理体现了很高的企业管理水平。l 劣势：n a.肯德基规模不断扩大，分散在配送上的精力会越来越供不应求，与第三方物流公司的合作呼之欲出。n b.资源利用不够合理，出现了浪费的现象。n c.现有的配送分类为配送餐厅带来了不小的麻烦与重复作业，并没有合理化。n d.运输成本仍有压缩的空间。Thanks
