1、第十一章旅行社电子商务第十一章旅行社电子商务第十一章旅行社电子商务第十一章旅行社电子商务学习目标学习目标知识目标知识目标了解旅行社电子商务的概念、作用、发展概况；了解旅行社外部电子商务概念和内容、内部电子商务概念和内容；了解目前旅游电子商务分类和赢利模式；掌握常见的旅行社外部电子商务模式；掌握旅行社内部电子商务的各个子系统。能力目标能力目标培养网上营销和销售能力；培养运用电子商务内部子系统进行内部管理能力。第一节第一节 旅行社电子商务概述旅行社电子商务概述一、旅行社电子商务的涵义一、旅行社电子商务的涵义（1）旅行社电子商务是整个旅游交易活动的自动化和电子化。（2）旅行社电子商务是利用各种电子工
2、具和电子技术从事各种旅游交易活动的过程,其中,电子工具是指计算机硬件和网络基础设施(包括Internet、Intranet等)。（3）旅行社电子商务渗透到旅游交易活动的各个阶段,因而内容广泛,包括信息交换、售前和售后服务、销售、电子银行、运输、资源共享等等。（4）旅行社电子商务的参与者包括旅游消费者、旅行社、旅游企业、企业雇员、银行和金融机构以及政府等各种机构或个人。（5）旅行社电子商务的目的是实现旅行社高效率、低成本的旅游交易活动。（6）旅行社电子商务是将企业层面的经营管理电子化，其重点在于旅行社企业的经营管理活动，包括财务、销售、接待、组团、入境游、出境游、订房订票等，研究的对象是业务与管
3、理。二、旅行社电子商务分类二、旅行社电子商务分类（一）旅行社电子商务的应用层面（一）旅行社电子商务的应用层面 旅行社电子商务应包括两方面：在外部建立电子商务网站,进行网上营销、网上服务、网上管理;在内部进行企业资源管理信息化,进行内部电子商务集成,即内部资源管理系统。前者为企业外部电子商务(即狭义的电子商务),后者为企业内部电子商务。二、旅行社电子商务分类二、旅行社电子商务分类（二）旅行社电子商务的应用对象（二）旅行社电子商务的应用对象 1B2B(旅行社对交通、住宿、景点等企业)之间的电子商务系统,主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。2B2C(旅行社对游客)的电子商务系统使旅游者能
4、够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。三、旅行社电子商务的功能三、旅行社电子商务的功能 1旅游产品和服务的广告宣传 2提供在线咨询和洽谈 3在线预订 4电子支付 5物流配送 6客户意见征询 7订单交易管理 8提高旅行社内部管理效率 四、旅行社电子商务的现状四、旅行社电子商务的现状（一）中国旅行社电子商务的发展历程（一）中国旅行社电子商务的发展历程 目前，旅行社电子商务机构可以细分为六大类型：传统旅游服务商线上的分支。门户网站旅游频道。再线搜索引擎。在线旅行交易服务商。旅游企业交易平台服务商。旅游中央预订服务商。（二）中国旅行社电子商务的发展前景（二）中国旅行社电子商务的发展前景
5、1旅行社发展电子商务势在必行 旅行社发展电子商务是由中国旅行社业发展所面临的环境所决定的。(1)市场规模不断扩大。(2)旅游者日趋成熟。(3)行业内竞争日趋激烈。（二）中国旅行社电子商务的发展前景（二）中国旅行社电子商务的发展前景 2旅行社发展电子商务空间巨大 从发展的角度讲，旅行社电子商务发展空间巨大。这可以从以下几个方面得出结论：首先，旅游在线旅游收入占旅游总收入的比重尚小。其次，制约电子商务的瓶颈正得以解决。再次，网上旅游相关业务多元化。第二节第二节 旅行社外部电子商务应用旅行社外部电子商务应用 一、旅行社电子商务模式之一一、旅行社电子商务模式之一旅游在线服务模式旅游在线服务模式(TOS
6、)(TOS)（一）旅游在线服务模式的概念（一）旅游在线服务模式的概念(1)所谓的在线服务指的是在任何时间、任何地点、任何人都可以得到的服务。(2)电子邮件系统以在线模式使任何人在任何地点,只要有一台电脑和一根电话线就可以收发电子邮件。(3)从市场竞争的角度而言,旅游在线服务不是网络旅游公司的专利经营,而是每个在21世纪开拓全球市场和全国市场的旅行社的一种竞争策略。（二）旅游在线服务模式的建立（二）旅游在线服务模式的建立 1 1旅行社站点及其组成旅行社站点及其组成 2 2网页设计的原则网页设计的原则(1)(1)域名域名(2)(2)主页主页(3)(3)新闻稿档案新闻稿档案(4)(4)参考页面参考页
7、面(5)(5)产品和服务产品和服务(6)(6)雇员页面雇员页面 (7)(7)客户支持页面客户支持页面(8)(8)市场调研页面市场调研页面(9)(9)旅行社信息页面旅行社信息页面(10)(10)广告广告 二、旅行社电子商务模式之二二、旅行社电子商务模式之二网络营销网络营销(一一)网络营销的特点网络营销的特点 1网络营销使用单一媒体 2网络营销是一种以消费者为导向,强调个性化需求的营销方式 3网络营销的互动性是实现全程营销的理想工具 4网络营销能满足消费者对购物方便性的需求,提高旅游者的购物效率 5网络营销能满足价格重视型消费者的需求(二二)网络营销模式网络营销模式 1网络市场调研策略(1)识别公
8、司站点的访问者。(2)在公司站点上进行市场调研。(3)发送电子调查表给目标对象。(4)使用电子邮件直接调查目标对象。(二二)网络营销模式网络营销模式 2网络促销(1)网络广告。(2)双向信息交流。3定制产品 4网络分销联系 5网上直接销售 三、旅行社电子商务模式之三三、旅行社电子商务模式之三网络综合业务管网络综合业务管理系统理系统网网上上议议价价预订预订管理管理退票管理退票管理合作管理合作管理自律管理自律管理公告管理公告管理实时发实时发布布实时实时交易交易销销售管理售管理收支管理收支管理客情管理客情管理岗岗位管理位管理网络综合业务管理系统的具体功能网络综合业务管理系统的具体功能第三节第三节 旅
9、行社内部电子商务应用旅行社内部电子商务应用 一、旅行社内部信息资源概念一、旅行社内部信息资源概念 1旅行社内部信息资源系统将信息资源作为企业的主要资源 2旅行社的内部信息资源系统注重业务流程的重组 3旅行社信息资源系统是一个计算机硬件和软件集成的信息系统 二、旅行社内部信息资源系统构成二、旅行社内部信息资源系统构成(一一)旅行社客户管理子系统旅行社客户管理子系统(二二)旅游资源管理子系统旅游资源管理子系统 包括组接团旅行社信息、交通信息、宾馆信息、餐厅信息、景点信息等。(三三)入境游业务子系统入境游业务子系统 1外联系统 2计调系统 3导游管理系统(四四)出境游业务子系统出境游业务子系统(1)
10、前台(2)后台(3)远程查询(4)数据维护(5)报表与样张(五五)国内游业务子系统国内游业务子系统(1)国内游信息管理(2)单项服务信息管理(3)游客信息管理(4)报表管理(5)数据传输管理(6)系统维护管理(六六)团队结算子系统团队结算子系统(1)结算(2)核算(3)应收应付(4)财务接口(七七)网点柜面销售子系统网点柜面销售子系统包括游客登记、线路查询、发票收银、销售统计、数据传输等。(八八)订房订票服务子系统订房订票服务子系统包括宾馆预定、机票销售、凭证票据管理、销售核算等。(九九)旅游财务会计子系统旅游财务会计子系统包括凭证管理、账表管理、应收应付、银行对账、部门核算、固定资产管理、工
11、资管理等。三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤(一一)总体规划总体规划,分步实施分步实施(二二)全面动员全面动员,更新观念更新观念(三三)规范数据规范数据,重组流程重组流程(四四)分段投资分段投资,规避风险规避风险(五五)推进应用推进应用,评估业绩评估业绩实训项目实训项目项目一：运用旅行社操作系统软件，进行预订操作项目一：运用旅行社操作系统软件，进行预订操作实训目的：实训目的：了解旅行社预订系统操作程序。了解旅行社预订的主要产品。实训指导：实训指导：请旅行社人员或教师进行演示。考核要求：考核要求：正确应用操作系统，上机考核。项目二：在网上找两到三家旅游电子商务网站，从企业形象、产品特色、销售互动等方面分析其优缺点。实训目的：实训目的：对旅游网站的运营有感性认识。通过学习比较，找出优缺点，提高实践能力。实训指导：实训指导：老师课堂介绍2-3家旅游网站，进行示范讲解。考核要求：考核要求：写一篇作业。
