1、第一节第一节 前厅服务礼仪前厅服务礼仪一、门厅迎送服务礼仪一、门厅迎送服务礼仪1、恭候迎宾恭候迎宾 门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有：务礼仪规范有：上岗之前上岗之前 仪容仪表检查。仪容仪表检查。上岗之后上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满，面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。全神贯注，随时恭候宾客光临。车到店门车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。微笑着为宾客
2、打开车门，向宾客表示欢迎。开启车门开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车一般先开右车门，用左手拉开车门成门成7070度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。搬运行李搬运行李 核实好行李件数核实好行李件数周到服务周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。色；雨天为客人撑伞。礼貌问候礼貌问候 宾客进店时要为宾客开启大门，并宾客进店时要为宾客开启大门，并说：说：“您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。”2 2、进店服务、进店服务陪同宾客到总台办理手续时
3、，行李员应侍立在陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。吩咐。引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。随着客人的步子徐徐前进。同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。仪。陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请请好好休息，再见！好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，面对宾客，后退一二步，
4、自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。3 3、宾客离店、宾客离店行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数清行李件数宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。第二节第二节 总台接待服务总台接待服务1 1、接待问讯、接待问讯站立服务站立服务 主动招呼主动招呼回答来电回答来电 礼貌对客礼貌对客2 2、接待住宿、接待住宿热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：说：“您好，
5、请问有预订吗？您好，请问有预订吗？”有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到办理，做到“接一答二照顾三接一答二照顾三”。介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍介绍尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未
6、能入住的宾客。望下次再见到这次未能入住的宾客。住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是您的房间是XXXX楼楼XXXX号，祝您在饭店过得愉快。号，祝您在饭店过得愉快。”3 3、离店结账、离店结账双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。房事宜。收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。猜疑，唱收唱付。结账
7、完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，拉回头客。有礼的深刻印象，拉回头客。三、商务中心服务礼仪三、商务中心服务礼仪注意个人仪容仪表注意个人仪容仪表工作热情主动工作热情主动办事认真，讲究效率办事认真，讲究效率四、电话总机服务四、电话总机服务接听电话，迅速及时接听电话，迅速及时用语文明，说话礼貌用语文明，说话礼貌接转电话，准确无误接转电话，准确无误代客留言，主动及时代客留言，主动及时叫醒服务，认真负责叫醒服务，认真负责第三节第三节 客房服务礼仪客房服务礼仪一、客房服务的目的及基本要求一、客房服务的目的及基本要求1 1、客房服务的目的、客房服
8、务的目的为客人提供优质的居住环境，体现出为客人提供优质的居住环境，体现出“家家”的的氛围，使客人氛围，使客人“高兴而来，满意而归高兴而来，满意而归”；为饭店创造经济收入。为饭店创造经济收入。2 2、客房服务的基本要求、客房服务的基本要求真诚主动真诚主动热情礼貌热情礼貌耐心周到耐心周到尊重隐私尊重隐私准确高效准确高效二、服务人员进入客房的礼仪二、服务人员进入客房的礼仪1 1、客房服务人员有事要进入客房时，一定要先、客房服务人员有事要进入客房时，一定要先敲门或按门铃。正确方法是：用食指和中指关敲门或按门铃。正确方法是：用食指和中指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲两次，每次节，力度适中，缓慢而有节奏
9、地敲两次，每次三下，即三下，即“咚、咚、咚咚、咚、咚”、“咚、咚、咚咚、咚、咚”；按门铃按三下，在三下之内要稍稍停顿，不可按门铃按三下，在三下之内要稍稍停顿，不可按住不放。按住不放。2 2、敲门（按铃）后，客人来开门时，应有礼貌、敲门（按铃）后，客人来开门时，应有礼貌的说：的说：“对不起，打扰了，我是客房服务人员，对不起，打扰了，我是客房服务人员，现在可以打扫房间吗？现在可以打扫房间吗？”在客人同意后方可进在客人同意后方可进入房间，并把门半掩着。入房间，并把门半掩着。3、敲门（按铃）后，房间没有动静，可用钥匙敲门（按铃）后，房间没有动静，可用钥匙开门，若发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不开门，若
10、发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不整，应马上退出，轻轻将门关上；若房内无人，整，应马上退出，轻轻将门关上；若房内无人，则可开始打扫，但必须把门全开着。则可开始打扫，但必须把门全开着。4、若房门上挂着若房门上挂着“请勿打扰请勿打扰”牌，服务人员不牌，服务人员不应打扰。应打扰。三、整理客房过程中应注意的问题三、整理客房过程中应注意的问题1、整理客房，应尽量避免干扰客人休息与工作，整理客房，应尽量避免干扰客人休息与工作，最好选择在客人外出时进行。最好选择在客人外出时进行。2、在整理客房时，房门应全开着，动作要轻，在整理客房时，房门应全开着，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈，如要迅速，不要
11、东张西望，不要与客人长谈，如果客人问话，应礼貌地注视客人并回答；不得果客人问话，应礼貌地注视客人并回答；不得擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。能接听客人的电话。3、在清理房间时，客人从外面回来，应有礼貌在清理房间时，客人从外面回来，应有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定其是该房地请客人出示房间钥匙或房卡，确定其是该房间的客人后，应询问客人是否稍后再整理房间。间的客人后，应询问客人是否稍后再整理房间。4、在整理客房时，如发现房内有大量现金，应在整理客房时，如发现房内有大量现金，应及时通知领班、保安部或大堂副理，有他们将及时通知领班
12、、保安部或大堂副理，有他们将房门反锁，待客人回来，有大堂副理开启房门，房门反锁，待客人回来，有大堂副理开启房门，请客人清点现金，并提醒将其存放在饭店保险请客人清点现金，并提醒将其存放在饭店保险箱内。箱内。四、来访客人服务礼仪四、来访客人服务礼仪1、有访客来访时，应向访客问好，询问访客要有访客来访时，应向访客问好，询问访客要拜访哪位客人，核对被访客人姓名、房号是否拜访哪位客人，核对被访客人姓名、房号是否一致。征得同意后，方可请访客办理登记手续，一致。征得同意后，方可请访客办理登记手续，引领访客到客人房间。引领访客到客人房间。2、遇到住客不愿见访客时，应礼貌地向访客说遇到住客不愿见访客时，应礼貌地
13、向访客说明住客需要休息或正在办事情不便接待，请访明住客需要休息或正在办事情不便接待，请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。客到大堂问询处，为其提供留言服务。3 3、如果访客带有住客签名的便条但无钥匙，要、如果访客带有住客签名的便条但无钥匙，要进入房间取物品，应先将便条拿到总台，核对进入房间取物品，应先将便条拿到总台，核对签名无误后办理访客登记手续。签名无误后办理访客登记手续。4 4、住客外出时告诉服务人员，如有来访客人可、住客外出时告诉服务人员，如有来访客人可以在其房间等待，服务人员应向住客问清访客以在其房间等待，服务人员应向住客问清访客姓名及主要特征。姓名及主要特征。五、残疾客人服务礼仪五、
14、残疾客人服务礼仪1 1、在任何时候、任何场所都不许投以讥笑或歧、在任何时候、任何场所都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示尊重。视的眼光，而应表示尊重。2 2、指定责任心强、热情礼貌的服务人员专人护、指定责任心强、热情礼貌的服务人员专人护理接待。理接待。3 3、在接待过程中，客人如不主动介绍，切不可、在接待过程中，客人如不主动介绍，切不可打听客人残疾原因，以防引起客人的不愉快。打听客人残疾原因，以防引起客人的不愉快。六、醉酒客人服务礼仪六、醉酒客人服务礼仪1 1、对醉酒后大吵大闹的客人要留意注视，一般不、对醉酒后大吵大闹的客人要留意注视，一般不予干涉，但要报告部门办公室，并通知保安部。予干涉，但
15、要报告部门办公室，并通知保安部。2 2、对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐物要、对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐物要及时清理。及时清理。3 3、对纠缠不休的醉客，要机警应付，礼貌回避，、对纠缠不休的醉客，要机警应付，礼貌回避，不要讲不要讲“您喝多了您喝多了”之类的话，而要说之类的话，而要说“您用您用茶吗？茶吗？”、“请您早点休息吧！请您早点休息吧！”4 4、对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起搀、对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起搀扶到客房，同时上报上级领导，切不可单独搀扶到客房，同时上报上级领导，切不可单独搀扶醉客进房。扶醉客进房。案例学习案例学习访客晚间访客晚间1111时还未离
16、店怎么办？时还未离店怎么办？饭店规定晚间饭店规定晚间1111时为访客离店时间，但打电话请访时为访客离店时间，但打电话请访客离开时，常常会引起客人的不满，怎么办？客离开时，常常会引起客人的不满，怎么办？1 1、了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；、了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；2 2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通话时应注意语气和技巧；通话时应注意语气和技巧；3 3、若房客否认有访客时，可找理由进房查看，再次请访、若房客否认有访客时，可找理由进房查看，再次请访客离店；客离店；4 4、如客人仍不听劝时，可通知保
17、安处理、如客人仍不听劝时，可通知保安处理5 5、做好离店房客的记录并备案。、做好离店房客的记录并备案。第四节第四节 餐饮部服务礼仪餐饮部服务礼仪一、迎宾服务一、迎宾服务1 1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。规范，精神饱满。2 2、当宾客走向餐厅约、当宾客走向餐厅约1.51.5米处时，应面带笑容，拉米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”。问候。问候顺序先女宾，后男宾。顺序先女宾，后男宾。3 3、询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要、询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅
18、速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。年龄、身份等选择座位。4 4、在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：、在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。添加或撤走椅子、餐具等。5 5、宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，、宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。为客人拉椅让座。6 6、宾客入座后，送上毛巾和茶水。、宾客入座后，送上毛巾和茶水。二、餐前服务二、餐前服务1 1、宾客坐稳后，值台
19、员把菜单递送给宾客，菜单、宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。2 2、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。3 3、记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不、记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。要依靠餐桌。4 4、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而、如菜单上没有宾客点的菜，不可
20、一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。三、餐间服务三、餐间服务1、铺餐布，去筷套、铺餐布，去筷套2、斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟、斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。酒）。3 3、斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求、斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先
21、主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。斟酒。4 4、掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求、掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。和进餐的快慢灵活掌握。5 5、分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，、分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。然后顺时针方向逐次分派。6 6、撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握、撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。要询问后，再撤，操作要轻。7 7、服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，、服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客
22、在需要帮助时表现出来的种种迹象，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：上前询问：“先生，我可以帮忙吗？先生，我可以帮忙吗？”8 8、值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，、值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。不搔首摸耳，不串岗闲聊。四、结账送客服务四、结账送客服务1 1、把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给、把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。宾客。2 2、当客人结账付款后，要表示感谢。、当客人结账付款后，要表示感谢。3 3、宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，、宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。提醒其勿遗忘
23、随身物品。4 4、询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，、询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。如有不足，应向宾客解释并表示歉意。5 5、记住对离店的宾客说一声、记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再再见，希望您再来来”等道别语。等道别语。当客人被车门夹伤后当客人被车门夹伤后 在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门
24、卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美元地治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太
25、太不当心造成的结果。【评析】从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度显示了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。
