1、CS改善工具教材改善工具教材1、CS改善工具名词解释所谓CS改善工具，是指通过以一线为中心的CS改善活动手法（小组召开的CS改善研讨会），自发发现课题并能自行解决的活动。CS改善工具教材改善工具教材2、CS改善工具目的CSCS改善工具目的改善工具目的捕捉顾客的需要、不断改善顾客应对技巧、提高顾客的满意度。CS改善工具教材改善工具教材3、CS改善工具主要运行思想1-1、SSI成绩；1-2、上季度执行方面的不足2-1、从管理检查归纳薄弱项目需要重点改进的问题2-2、与一线人员研讨确认薄弱项目重点需要改进的问题解决问题点的根本原因分析针对根本原因分析研讨对策为对策制订可执行的改善计划书会议精神CS改
2、善工具教材改善工具教材4、CS改善工具具体操作流程4-1、CS改善组织的建立执行负责人 总负责人副执行负责人成员主体研讨会记录人员总经理销售经理 /服务经理销售主管 /服务主管销售顾问 /服务顾问其他支援人员审批对策定期检核对策实施进度主持会议提交对策提案日常管理对策的执行辅助执行负责人提交意见执行对策记录会议内容关注会议进度注：CS改善组织由总经理直接任命成立。每组中的一线人员人数最好控制在56人以内。一线人员CS改善工具教材改善工具教材4-2、CS改善研讨会4、CS改善工具具体操作流程1、现状现状把握把握2、问题问题确定确定3、原因原因探讨探讨4、对策对策探讨探讨5、对策提对策提交交/审批
3、审批6、对策对策实施实施7、效果效果检讨检讨提出问题点共享问题点分组整合问题点提出原因共享原因分组整合原因确定根本确定根本原因原因设定优先顺序提出对策共享对策分组整合对策制订对策制订对策展开并执行对策每月在研讨会上检讨上月实施效果CSCS改善研改善研讨讨会会向总经理提交会议记录总经理审批对策将审批通过的对策填写在CS改善行动计划表上设定议题把握把握现现状状 流程流程图图 业务实业务实情情召开会议确认成员了解共识现状4-2.1、研讨会与改善活动的关系CS改善工具教材改善工具教材1.1.会议规定会议规定2.2.会议所需工具会议所需工具会前准备3.3.工作流程工作流程/SSI/SSI成绩成绩3-17
4、0.0075.0080.0085.0090.0095.00100.00立即接待解说手续交车时间示范车功能1/4汽油疑问全面整体环境06120701070207033-21.积极发言2.不指责他人意见3.坚持听完他人的意见4.严格遵守日程安排5.讨论过程中提出的个 人意见不能对外泄露4-2.2、研讨会具体操作进程CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具1、成员确认与弱项执行相关之部门人员务必参与与弱项执行相关之部门人员务必参与岗位执掌表时间2分钟CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具2、了解共识现状1.1.确认确认CSCS市调市调(SSI)(SSI)弱项成绩弱项
5、成绩2.2.确认工作流程确认工作流程CS市调成绩现有工作流程时间8分钟CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具3、从现状探讨 问题点课题1.1.全员发表意见，不作限制规范全员发表意见，不作限制规范2.2.主持人整合相同意主持人整合相同意见见便利贴提报票数统计时间15分钟1.1.全员发表不作限制规范，一张红色全员发表不作限制规范，一张红色便利贴上写一个意见便利贴上写一个意见2.2.主持人整合相同意主持人整合相同意见见CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具4、原因探讨1.1.依据问题点课题找出产生原因依据问题点课题找出产生原因2.2.主持人整合相同意主持人整合相同
6、意见见便利贴提报票数统计时间20分钟1.1.依据问题点课题找出产生原因依据问题点课题找出产生原因,一一张黄色便利贴上写一个意见张黄色便利贴上写一个意见2.2.主持人整合相同意主持人整合相同意见见CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具5、根本原因确认1.1.细分产生原因的真正状况细分产生原因的真正状况2.2.全员以分数全员以分数(531)(531)票选重要度票选重要度531分数票选时间20分钟2.2.全员以分数全员以分数(531)(531)票选重要度票选重要度1.1.细分产生原因的真正状况细分产生原因的真正状况,一张一张蓝色便利贴上写一个意见蓝色便利贴上写一个意见1-11-2C
7、S改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具6、选定重要 改善原因1.1.区分可立即处理及影响度区分可立即处理及影响度2.2.重点改善以重点改善以3434项为限项为限选定优先度时间15分钟CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具7、对策探讨1.1.全员讨论汇整执行可能性全员讨论汇整执行可能性2.2.依人事依人事时时地物明地物明确对策确对策內容內容便利贴会议记录表时间30分钟1.1.全员讨论汇整执行可能性，一张绿色全员讨论汇整执行可能性，一张绿色便利贴上写一个意见便利贴上写一个意见2.2.依人事依人事时时地物明地物明确对策确对策內容內容1-11-2CS改善工具教材改善工
8、具教材便利贴补充说明黃色便利黃色便利贴贴填写填写【原因原因】意意见见红红色便利色便利贴贴填写填写【问题点问题点】意意见见蓝蓝色便利色便利贴贴填写填写【根本原因根本原因】意意见见绿绿色便利色便利贴贴填写填写【对策对策】意意见见CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具8、完成改善行动 计划1.1.完成行完成行动计划动计划表表填写填写2.2.定期定期追踪执行成果及检讨追踪执行成果及检讨改善计划表格时间20分钟1.1.完成行完成行动计划动计划表表填写填写CS改善工具教材改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具1、成员确认与弱项执行相关之部门人员务必与弱项执行相关之部门人员务必 参与参与
9、3、从现状探讨 问题点课题1.1.全员发表不作限制规范全员发表不作限制规范2.2.主持人整合相同意主持人整合相同意见见便利贴提报票数统计岗位执掌表5、根本原因确认1.1.细分产生原因的真正状况细分产生原因的真正状况2.2.全员以分数全员以分数(531)(531)票选重要度票选重要度6、选定重要改善 原因7、对策探讨1.1.全员讨论汇整执行可能性全员讨论汇整执行可能性2.2.依人事依人事时时地物明地物明确对策确对策內容內容1.1.区分可立即处理及影响度区分可立即处理及影响度2.2.重点改善以重点改善以3434项为限项为限8、完成改善行动 计划1.1.完成行完成行动计划动计划表表填写填写2.2.定
10、期定期追踪执行成果及检讨追踪执行成果及检讨531分数票选选定优先度便利贴会议记录表改善计划表格4、原因探讨1.1.依据问题点课题找出产生原因依据问题点课题找出产生原因2.2.主持人整合相同意主持人整合相同意见见便利贴提报票数统计2、了解共识现状1.1.确认确认CSCS市调市调(SSI)(SSI)弱项成绩弱项成绩2.2.确认工作流程确认工作流程准备CS市调成绩准备现有工作流程时间15分钟2分钟20分钟15分钟30分钟10分钟20分钟8分钟4-2.2、研讨会具体操作进程CS改善工具教材改善工具教材4-2.3、研讨会监控要点注：OK ：NG 备注说明NG原因CS改善工具教材改善工具教材4-2.4、5
11、31选法&编号代码规范A、对每项内容按重要程度进行打分，从最重要到最不重要的顺序，只有5分、3分、1分三个分数选择，3个选择的数量按平均比例分配，以首先满足高分项为原则。ABCDEFG当有7项内容需要评分时：选择比例是：评5分的项目为3个；评3分的项目为2个；评1分的项目为2个。最重要的项目评5分；一般项目评3分；较不重要的项目评1分 ABCDEFG当有8项内容需要评分时：选择比例是：评5分的项目为3个；评3分的项目为3个；评1分的项目为2个。HABCDEFG当有9项内容需要评分时：选择比例是：评5分的项目为3个；评3分的项目为3个；评1分的项目为3个。HI1、531选法：B、计算各项总得分，
12、最高分为最重要的项目，最低分为最不重要项目。CS改善工具教材改善工具教材编号代码规范：问题点用1、2、3表示；原因用1-1、1-2、2-1表示；根本原因用1-1-1、1-1-2、1-2-1表示；对策用1-1-1.1、1-1-1.2、1-1-2.1表示。2、问题点问题点原因原因根本原因根本原因对策对策11-11-1-11-1-1.11-1-1.21-1-21-1-2.11-1-2.21-21-32CS改善工具教材改善工具教材4-2.5、规范表格范例1、会议记录表CS改善工具教材改善工具教材三、可以运用的区域CS改善研讨手法的目的及好处：1.通过研讨会议面对问题2.明确提出自行提报之原因及对策3.
13、通过管理表单呈现对策计划及执行，便于落实改善4.通过产生结果(原因及对策)，了解现况信息CS改善研讨手法目的不仅仅是运用到CS提高成绩，而且还可以运用到销售业绩、运行管理、市场分析等方面，协助店的改善管理。CS改善工具教材改善工具教材5.5.提出对策提出对策取得明确的改善方法取得明确的改善方法6.6.追踪对策实施追踪对策实施制式表单订出执行时间及人员制式表单订出执行时间及人员(便于管控便于管控)7.7.达成改善目标达成改善目标达成效果比较清楚且有时间管理达成效果比较清楚且有时间管理2.2.现况把握现况把握月销量趋势、库存、来店数、市场活动等方向月销量趋势、库存、来店数、市场活动等方向3.3.研
14、讨发生问题点研讨发生问题点相关部门提报各自了解状况相关部门提报各自了解状况(了解各部门问题了解各部门问题)4.4.提出原因提出原因/确认根本原因确认根本原因共同及全面性讨论专营店发生真正原共同及全面性讨论专营店发生真正原因因举例：运用在销量提高改善举例：运用在销量提高改善题目：提高月销量台数题目：提高月销量台数1.1.运用研讨会运用研讨会主持人主持人销售经理销售经理 成员成员CACA、市场经理、展厅经理、市场经理、展厅经理(题目有相关之单位人员题目有相关之单位人员)管理上好处管理上好处定期对店进行改善定期对店进行改善活动活动明确掌握对策内容、明确掌握对策内容、执行行程，方便改执行行程，方便改善善了解店各方面了解店各方面(各各部门部门)的现况、问的现况、问题及原因题及原因CS改善工具教材改善工具教材管理上效果了解实情 个别问题 个别区域问题 整体市场原因其它问题 对策对策1对策对策2对策对策3对策对策N监督指导B店根本原因1根本原因2問題設定召開研討會A店根本原因1根本原因2問題設定召開研討會通过CS改善工具运用及推动，能够方便对的管理效果达到 了解了解实情实情、监督指导监督指导CS改善工具教材改善工具教材谢谢谢谢
