1、汽车售后运营管理汽车售后运营管理一、岗位职责一、岗位职责 售后经理岗位职责：售后经理岗位职责：制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、品牌等规定要求以及满足当地市场需求；制定业务、生产、备件、经营等季度和年度工作、产值和利润目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施；掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力；负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；制定售后内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；作为公司售后服务满意度的首要负责人，配合
2、客户服务部客户关系管理工作；负责组织开展市场服务活动，每月一次，活动有分析、总结；负责售后部的客户抱怨和投诉处理。2一、岗位职责一、岗位职责 前台主管岗位职责：前台主管岗位职责：协助、监督并指导服务顾问按标准流程开展工作，做到流程标准化；负责客户满意度的提升及改进工作,做到神秘客950分以上，电话调查950分以上负责接待和处理本部门客户抱怨及投诉，消除客户的不满，恢复客户对我们公司的信心负责前台业绩目标的达成及目标分解，协助前台人员达成个人目标及达成公司目标负责协助、监督保险顾问车辆定损时效、保险款的回款，做到定损及时，当月回款负责检查、监督服务顾问车辆工单结算，保养工单不超过3天，保险不超过
3、当月负责本部的培训工作，每月不低于4次，培训有记录、考核、并通关具备岗位胜任力负责做好业务统计分析工作，按时填写、上交各种报表负责协调本部门与其他部门之间的关系，做到融洽相处，不指责不抱怨。3一、岗位职责一、岗位职责 车间主管岗位职责：车间主管岗位职责：执行并落实售后服务策略以及运营指标达成；合理调配并管理车间内人员、工位、设备和工具；控制车间维修流程，并确保标准维修流程得以有效执行；负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施；负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈；负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；负责维修车间技术培训，每月不得少于3次；负责
4、车间产生的客户抱怨和投诉处理；对车间维修车辆进度、质量及操作规范化，一切留厂车辆总负责；对车间增项项目确认与开发负责；对外采配件质量确认是否能安装使用。4一、岗位职责一、岗位职责 技术主管岗位职责：技术主管岗位职责：接受厂家组织的新车及其它专项技术培训并回店转训；每月2例维修案例提交、GSW技术热线讨论；及时下载厂家技术更新资料并组织店内培训；各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作；重要技术文件和专用诊断设备的管理；制定专营店内部技术培训计划并及时更新；参与内部培训教材的制定、审核；实施内部培训计划并评估培训效果；掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告向厂家培训部门反馈；归类
5、及保管与培训相关的文档、资料。严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；进行维修质量事故分析，并提出处理意见；整理归档检查测试数据记录；参与重大、疑难故障的分析、鉴定以及对三包索赔员提供技术支持。5一、岗位职责一、岗位职责 配件主管岗位职责：配件主管岗位职责：制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用、外采的规章制度；负责备件销售和管理目标的达成；执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；负责备件库房现场5S管理。制定和实施备件定货计划；执行备件储备金额、品种和数量标准；负责对维修业务所需备件的有效供应；负责备件到货的验收，以及维修辅料的采购及提出辅料使
6、用合理化建议；控制安全库存（当月出库金额的1.5倍）、滞销件（6%内）、周转率（4-6次）、外采件占比、满足率（98%）达到合理数据内，从而降低资金占用成本；每季度进行一次库存盘点，制作盘点盈亏表（盘查率0.3%），向总理提出申请，在同意情况下调平盈亏数据。6一、岗位职责一、岗位职责 配件员岗位职责：配件员岗位职责：负责日常配件的领用及电脑出库；负责配件的日常清洁及整理；定期对空位进行统计并登记上看板；负责对维修业务所需配件的有效供应；负责配件到货的验收，上架；负责维修旧件的处理。7一、岗位职责一、岗位职责 三包索赔员岗位职责：三包索赔员岗位职责：按照厂家的保修政策向客户提供保修服务；判定保修
7、资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例；负责保修旧件的管理及回运；负责保修费用的结算和帐目管理；办理超权限保修的申报和质量信息反馈；负责新车客户首保回厂首保率大于等于95%；负责半年、一年、两年、三年、五年索赔件到期前预约回厂检查工作；负责三包件索赔一次赔付率的控制98%以上，负责承担索赔失误造成厂家拒赔的损失。8一、岗位职责一、岗位职责 服务顾问岗位职责：服务顾问岗位职责：按照标准服务流程的要求，为客户提供满意的服务；接待进店客户，完整记录客户信息准确无误录入电脑（落户日期、电话号码、保险到期日期、保险承保公司、车架号、发动机号等）；向客户提供咨询服务；处理客户的不满和投诉；向客户推销
8、产品和服务；收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求；建立与客户的紧密联系，积极开拓市场；完成上级下达的所有项目业务目标；保养到期客户预约、续保到期预约；车间主管交来维修完毕车辆，必须进行交车前终检，确认所报修项目是否全部处理好，才能交车。9一、岗位职责一、岗位职责 维修、钣金、油漆组长岗位职责：维修、钣金、油漆组长岗位职责：合理分派组内员工的作业，按车间主管规定完成时间准时交车；严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行过程检验；在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，对组内员工提供技术支持；收集、分析、反馈维修案例；协助车间主管、技术专家对组内员工进行绩效评估、岗位调整
9、、技术培训及激励措施；对组内维修好的车辆进行自检，自检完毕无故障或漏项才能交主管进行总检；负责自己维修区域的5S管理；负责维修车辆配件领取；10一、岗位职责一、岗位职责 维修、钣金、油漆工岗位职责：维修、钣金、油漆工岗位职责：严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、准确的修理；完成主管或组长安排的任务；维修完毕组长交车过程中，尽快处理维修区域卫生和维修旧件处理；负责维修工具、设备、管辖区域的卫生处理。11二、维修接待流程二、维修接待流程 预约服务：预约服务：客户期望客户期望 服务顾问尽快接听电话，在电话里热情友好地问候；详细了解客户的服务要求；服务顾问全面了解客户在该专营店的服务历史；
10、根据客户的期望时间安排服务；按客户的要求分别在维修前72小时和24小时进行提醒；确保客户到达时，专营店已为客户做好充分准备；及时完成维修保养工作，减少客户等待时间。12二、维修接待流程二、维修接待流程 预约服务：预约服务：工作目标工作目标 客户可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得专营店的服务，这一切会令客户意 识到他们受到关注；服务预约对客户满意度以及专营店服务业务发展本身至关重要；预约使我们为客户提供更大的便利，因为我们预先准备了所需备件和及个性化的服务迎接客户的到来；预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润；因此，我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程
11、最优化。13二、维修接待流程二、维修接待流程预约服务：预约服务：主动提醒：主动提醒：1.客户资料准备根据客户购车日期确定首保邀请时间，一般在购车后25 35天。2.电话沟通 告知客户首保的重要性及所需资料3.成功预约成功预约将成功邀约客户记录在预约登记表中，服务顾问填写预约管理看板。4.不成功预约不成功预约对不成功客户记录原因同时每三天沟通一次，如三次都不能成功,进行信息错误登记，返回销售顾问修改处理并追踪处理。5.录入录入DMS系统系统 对所有成功预约及不成功预约的客户信息均录入DMS系统。6.按预约流程操作 服务顾问应每天早8：309:30优先查看是否有首保邀约客户做好充分准备。7.电话回
12、访电话回访 首保结束后，三日内应进行重点回访，了解首保后的使用情况及服务经历情况。8.档案整理档案整理 完成后应整理客户档案，为下次常规保养邀请做好各种准备；每月对首保回站率进行监控。14二、维修接待流程二、维修接待流程预约服务：预约服务：保修到期提醒：保修到期提醒：1.客户资料准备根据客户购车日期确定首保邀请时间，一般在购车后25 35天。2.电话沟通 告知客户首保的重要性及所需资料3.成功预约成功预约将成功邀约客户记录在预约登记表中，服务顾问填写预约管理看板。4.不成功预约不成功预约对不成功客户记录原因同时每三天沟通一次，如三次都不 能成功,进行信息错误登记，返回销售顾问修改处理并追踪 处
13、理。5.录入录入DMS系统系统 对所有成功预约及不成功预约的客户信息均录入DMS系统。6.按预约流程操作 服务顾问应每天早8：309:30优先查看是否有首保邀约客户做好充分准备。7.电话回访电话回访 首保结束后，三日内应进行重点回访，了解首保后的使用情况及服务经历情况。8.档案整理档案整理 完成后应整理客户档案，为下次常规保养邀请做好各种准备；每月对首保回站率进行监控。15二、维修接待流程二、维修接待流程 客户接待：客户接待：客户期望：客户期望：快速地与我打招呼；面带微笑向我问候，告诉我他的姓名，并和我握手；微笑着欢迎我，感谢我的光临；穿着与自己在店内身份相符的制服，对服务顾问来说，要佩戴领带
14、、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋；能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出；准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间；对待我所关心的问题能够做到耐心、有求必应；即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着；所有专营店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好；接待我的工作人员能够表现的足够积极、热情。16二、维修接待流程二、维修接待流程 客户接待：客户接待：工作目的：工作目的：从客户做出到专营店来接受服务的决定一开始就使他们感到专业性和欣喜；不仅要让客户看到、听到专营店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到专营店对客户 来访的谢意和朋友般
15、的热情；当客户到专营店来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他 专营店更能够满足他们的服务需要；你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择；这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸；如果客户没有预约，你的欢迎要让他们知道他们应该有信心：这家专营店是非常专业 的；销售部卖出的是第一部车，其他的都是售后部卖出去的。服务问候也就是下一个销售的 开始。17二、维修接待流程二、维修接待流程 客户接待：客户接待：接待前准备接待前准备 三件套；接车问诊单。主动迎接客户主动迎接客户 主动打招呼；确认客户来意；预约、返修；维修保养；索赔维修 客户接待客户接待 主动迎接；确认客户到店目的；详细
16、了解客户需求并记录。信息建立/查询新客户立即建立维修档案；客户信息+车辆信息；老客户查询维修历史记录。您好您好!欢迎光临欢迎光临XXX专营专营店。店。请问您来看车还是请问您来看车还是做维修保养做维修保养?欢迎您光临欢迎您光临XXX专营店专营店！我是服务顾问我是服务顾问XXX。我知道您今我知道您今天来是天来是为了车辆保养的。请问您的车有为了车辆保养的。请问您的车有什么地什么地方需要特别的关注呢？这样方便方需要特别的关注呢？这样方便填写您填写您的车辆所需要的服务项目表。的车辆所需要的服务项目表。18二、维修接待流程二、维修接待流程 互动问诊：互动问诊：客户期望客户期望 ：了解我的车辆维修保养历史；
17、不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题；通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求；收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好；如果我没有预约，他们能够迅速而有效的搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来 全面了解情况；如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程；服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要；如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能 更有效地利用时间；提前告知预估的取车时间；提前告知预估的维修/保养费用；对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一
18、些潜在车辆问题；回答我的问题能够体现出专业、诚实。19二、维修接待流程二、维修接待流程 互动问诊：互动问诊：工作目的：工作目的：主动向客户提问展开对话以便深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你 对客户及其爱车的关心；从客户那里获得准确的服务需求信息对于降低返修率及满足客户需要至关重要；虽然有效收集客户信息要花更长的时间，但是它能帮助服务人员更好地满足客户的要求；在服务需求评估过程中，积极的倾听可帮助服务顾问收集到准确的信息，而且让客户感到 他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足两者都是取得高满意度的前提。20二、维修接待流程二、维修接待流程 互动问诊：互动问诊：1.客户需求
19、确认 在客户描述故障的过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方，问诊单应原话记录；详细记录客户需求：按如下分类：首次保养、定期保养、机电维修、索赔维修、钣喷维修、额外需求记录（参见参考话术）。车辆保护，当着客户的面，安装好三件套。2.车辆检查 邀请客户一同对车辆进行检查:内饰检查：油量、行驶里程、贵重物品提醒、外观环车检查、发动机舱检查、后备箱检查；关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释不及时维修将可能产生的不良后果，适时给予服务推荐建议。请问你的车最近有什么请问你的车最近有什么问题吗？没有问题吗？没有关系，我会尽力帮你解关系，我会尽力帮你解决，很高兴为决，很高兴为
20、您服务？您服务？为了保护好您的爱车请为了保护好您的爱车请允许我把座椅、允许我把座椅、方向盘、脚垫等罩好方向盘、脚垫等罩好21二、维修接待流程二、维修接待流程 互动问诊：互动问诊：3.车辆检查结果确认尽量一次就将客户车辆故障诊断清楚；将检查结果明确告知客户并请客户签字。4.工作说明详细解释说明将要进行的工作；应让客户了解执行与否，有他自己决定；与客户的交流应以客户易于理解、接受的方式进行。5.费用说明 费用预估（10%以内）。6.完工时间说明 时间预估（15分钟）（参见参考话术）如果您没意见的话，我要对您的车如果您没意见的话，我要对您的车做一做一个全面的检查个全面的检查；根据诊断您的车需要根据诊
21、断您的车需要维修，不维修，不然会然会导致导致，我建议，我建议，您看可以么？，您看可以么？刚才我们对车进行了全面检查，结刚才我们对车进行了全面检查，结果都果都记录在问诊单上了，如果您没有其记录在问诊单上了，如果您没有其它问它问题的话请在检查单上签个字。可以题的话请在检查单上签个字。可以吗？吗？根据检查结果我们将进行如下工作：根据检查结果我们将进行如下工作：12维修过程中如果发现新的问题我会维修过程中如果发现新的问题我会及时及时联系您。联系您。维修费预计总共维修费预计总共元。其中：备件元。其中：备件费费元，工时费元，工时费元，维修中如果发元，维修中如果发现新现新问题我会及时联系您问题我会及时联系您
22、预计完工时间为预计完工时间为维修中发现新问题我会及时通知维修中发现新问题我会及时通知您您22二、维修接待流程二、维修接待流程 开具委托书：开具委托书：客户期望：客户期望：能够详细解释说明每项工作的必要性和给我带来的好处；能够详细向我解释说明每一项费用构成情况；能够准确告诉我维修保养工作完成的时间，以便我能做出时间的安排；能够提供一份经过我签字认可的预计修理完成时间和费用的维修工单；询问在服务期内联系我的最佳方式；能够让我有机会现场观摩在专业维修环境下专业技师的维修过程；给我机会选择多种方式支付维修费用。23二、维修接待流程二、维修接待流程 开具委托书：开具委托书：工作目的：工作目的：让客户清晰
23、的了解本次服务能够给她带来的好处；让客户感到他的钱没有白花，是非常值得的；我们是在为他着想，想尽一办法让他尽可能减少等待时间；专营店备件是充分准备的可以满足所有客户的需求。24二、维修接待流程二、维修接待流程 开具委托书：开具委托书：1.客户信息确定 车辆信息：牌照号、车身代码；客户信息：姓名、联系方式；维修信息：项目及现象；额外信息：客户额外要求。2.维修项目确定 根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案，确定维修项目；明确告知客户将要进行的具体维修工作。3.备件的确定 根据需求分析和故障诊断的结果对涉及到的备件进行库存状态查询（包括备件名称、数量、售价）；如果备件有现货，立即执行下一工作
24、步骤。若备件缺货，则尽快获得调拨或定购备件的价格和时间等信息，通知客户，并提供建议方案；如果客户选择取消服务，送别客户，并为此表示歉意。25二、维修接待流程二、维修接待流程 开具委托书：开具委托书：4.维修费用的确定 明确告知客户的费用及构成：材料费元，工时费元。5.完工时间的确定 明确告知客户完工时间。6.客户关怀 客户现场等待时，引导客户到休息室休息。详细介绍休息区设施，尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车；客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户。7.服务推荐8.客户确认 维修服务委托书一式两份，邀请客户确认签字。26二、维修接待流程二、维修接待流程 专业维修：专业维修：客
25、户期望：客户期望：一次性完成维修工作，不要进行返修；在承诺的时间内完成维修保养工作，以便我作出安排；维修过程中发现了新的问题能够及时告诉我；交给我的车应该是干净整洁的；车辆修好后原始设置（收音机、座椅、倒车镜等）；不要改变，否则会给我带来不便。27二、维修接待流程二、维修接待流程 专业维修：专业维修：工作目的：工作目的：确保维修车辆一次修复，无返修；及时按服务顾问报修的维修时间完成；认真检查发现问题，通知服务顾问，再问清楚工时材料等费用后跟客 户共同确认维修费用和工时费以及要延长的维修时间，获得客户认同进行增项；服务顾问制作新增项目单更改交车时间，让客户签字确认，维修工同时可以开展新项目维修；
26、交给客户的车辆应干净整洁。28二、维修接待流程二、维修接待流程 专业维修：专业维修：1.合理派工 确定优先工作和优先次序；服务预约、返修和保修工作，需优先安排；普通修理按时间顺序安排维修；结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度；关注服务变更，及时更新维修作业进度管理看板。2.车辆防护 车辆外观确认，车辆内饰确认。3.作业项目确认 维修服务委托书所列工作内容确认，明确工作任务，如有疑问立即汇报车间主管及服务顾问。4.服务变更 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书，对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解
27、决或改善情况记载在维修服务委托书上，将保养检查表上作业内容，逐一细致检查。对于需要变更的维修项目须填写维修项目变更单，返回服务顾问，客户沟通确认后方可实施（维修项目变更单）。29二、维修接待流程二、维修接待流程 专业维修：专业维修：确保维修车辆一次修复，无返修；及时按服务顾问报修的维修时间完成；认真检查发现问题，通知服务顾问，再问清楚工时材料等费用后跟客户共同确认维修费用和工时费以及要延长的维修时间，获得客户认同进行增项；服务顾问制作新增项目单更改交车时间，让客户签字确认，维修工同时可以开展新项目维修；交给客户的车辆应干净整洁。5.完工检查 检查项目有无遗漏，确认故障是否消除，检查车辆安全部件
28、的状况。6.友情提示 完成维修作业后，记录维修服务委托书及保养检查表并签字确认；填写故障原因、措施内容以及最终结果；维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议；关怀服务信息及使用建议。30二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：客户期望：客户期望：一次修好无返修；按时完成作业；无故障离站。工作目的：工作目的：对维修返工/返修有效管理；返修原因统计分析并加以改善；提升客户满意度和形象。31二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：1.维修技师自检 根据施工内容作各方面的系统检查；同时按里程数执行标准的维修保养检查（附表7.13保养检查表）；详细检查客户的
29、服务内容是否全面完成，看是否存在其它问题，如有问题且影响到交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；将维修服务委托书施工联、更换下的备件、车钥匙交给班长/组长；重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先、重点检验；当发现有问题时，必须采取正确措施及时进行纠正检验结果反馈给班组长，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题；完成质检后，在维修服务委托书施工联上签字。32二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：2.班组长检验 工作项目完成情况确认；车辆外观确认；车辆内饰确认。3.质量总检 根据维修委托书上的作业要求，逐项检验维修质量（附表7.14专营店维修检验单）；发现
30、不合格及时告知返修并通知调度员（附表6.21专营店返修处单）；对于需要路试来检测维修项目的情况，应在接修时获得客户同意，试车员在路试时应注意交通安全；检验合格的车辆负责送洗车处清洗；将清洗完毕的车辆停放在指定位置，资料交服务顾问。4.返修处理 统计内部返修率（内部返修率=不合格台次/维修总台次X100%）；返修车辆检查确认统计外部返修率（外部返修率=返修台次/维修总台次X100%）；返修原因分析向车间主管汇报。33二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：5.车辆清洁 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位；强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门
31、把手，钢圈；烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净；车上无水珠、无指纹；简单美容、上蜡。6.车辆移交 检查车辆清洁美容质量；将车辆开至竣工交车区；车头朝外停放,方便客户驾车离开；将维修文件和车钥匙交给服务顾问；向服务顾问移交完工车辆34二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：5.车辆清洁 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位；强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈；烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净；车上无水珠、无指纹；简单美容、上蜡。6.车辆移交 检查车辆清洁美容质量；将车辆开至竣工交车区；车头
32、朝外停放,方便客户驾车离开；将维修文件和车钥匙交给服务顾问；向服务顾问移交完工车辆35二、维修接待流程二、维修接待流程 质量检验：质量检验：5.车辆清洁 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位；强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈；烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净；车上无水珠、无指纹；简单美容、上蜡。6.车辆移交 检查车辆清洁美容质量；将车辆开至竣工交车区；车头朝外停放,方便客户驾车离开；将维修文件和车钥匙交给服务顾问；向服务顾问移交完工车辆36二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：客户期望：客户期望：与接待
33、我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)；了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）；知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足；向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目；向我解释我获得的服务利益，让我感受到在专营店接受的服务物有所值；保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题；让我有选择付费方式的自由；表现出对我的车辆的格外关心；让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定；确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区。37二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：工作目标
34、：工作目标：让客户感觉在专营店处接受的服务物有所值；以往专营店给客户的印象是比那些专门从事售后服务的商家价格更高，而服务便捷性更差；为了改变客户这种印象，专营店必须把专业工具、专业的服务技师以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来；交车服务环节是专营店服务价值创建的高潮；交车服务就是专营店通过使用项目功能好处（FFB）展示法让客户意识到他们的汽车接受的专业护理，及这些专业护理对高品质驾车体验的意义；售后服务的价值是在服务项目的结果中体现的，所以在交车环节中要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作。38二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：1.交车前准备向维修技
35、师收集维修信息；车辆核查：外观检查、内饰检查、维修作业项目检查；单据审核：维修服务委托书、问诊单、保养检查表、结算单；客户资料、车钥匙、检验单。2.陪同客户验车服务顾问来到客户休息区，礼貌告知客户维修结果，邀请客户共同验车（参见参考话术）；引领客户到交车位；介绍修理结果，必要时让客户亲自检查确认修理结果，向客户证明故障已经解决（参见参考话术）；特殊维修项目按需要进行试车；付费维修项目向客户展示旧件，若客户不需要专营店处理；保修件不向客户展示，但必须告知客户问题已经解决；当客户面拆除三件套。（服务顾问来到休息区）非常抱歉打搅您，您的车修好了，如果不介意的话，请您跟我到交车区我们一起看一下车。您的
36、车修好了，本次维修共计完成如下X项工作:1.2.39二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：3.服务说明 按FFB(项目功能好处)的模式进行服务说明（附表7.15FFB(项目功能好处）表）；维修工作内容介绍；本次服务免费项目总结说明。4.关怀提示 下次保养里程/时间提醒 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 质量保修范围及时限提醒 服务回访提示5.费用说明 本次服务详细费用逐项说明材料费、工时费及优惠折扣（参见参考话术）。本次维修总费用为XXX元。其中：工时费XXX元，包括，其中：材料费XXX包括。合计：元欢迎观临，请我您你是刷卡还是付现金？请您签个字好吗？XXX先生？您
37、下次保养的时间/里程是XXXX，很高兴为您服务，您如果遇到什么问题请及时联系我，我会尽力帮您的。40二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：6.结算 询问客户付费方式；请客户签字确认。7.送别客户 告知客户下次保养时间或里程；感谢客户的光临；提出驾车建议及注意事项。（附表7.16专营店交车结算单）41二、维修接待流程二、维修接待流程 交车结算：交车结算：6.结算 询问客户付费方式；请客户签字确认。7.送别客户 告知客户下次保养时间或里程；感谢客户的光临；提出驾车建议及注意事项。（附表7.16专营店交车结算单）42二、维修接待流程二、维修接待流程 跟踪回访：跟踪回访：客户期望：客户
38、期望：始终对我充满热情和谢意；稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见；让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站；不会在服务后问我太多问题或打太多电话；如果我有疑难，尽快安排专人解决。工作目标：工作目标：让客户确信你为他们着想一切以他们的满意为原则；很多竞争对手急切地想夺走你的客户。你的目标是提供使客户感到欣喜的服务，使客户根本不会考虑换到别处；让客户知道专营店很感谢他们的光临，确保客户高满意度，以维持与客户的稳固关系；服务致谢和确保客户欣喜的措施一定要真诚，并能对客户提出的任何问题做出改进，表现出你对他们的关注。43二、维修接待流程二
39、、维修接待流程 跟踪回访：跟踪回访：1.筛选/准备客户资料 回访员每天整理应回访客户资料；根据客户维修保养时间依次排列；筛选和确定回访对象2.电话沟通 三日内进行回访，了解客户使用情况，请客户对本次服务进行评价，并将客户不满意原因记录到客户回访记录表中（附表7.17专营店客户回访记录表），内容包括（参见参考话术16）：服务态度；服务顾问专业能力；交车时间；费用解释说明；维修质量；保安分流是否及时等问题调查。（提示：以上项目视实际情况进行选择）X先生：您好！我是xx汽车XX专营店客服人员XX。请问您现在接电话方便吗？我大概会耽误您3分钟时间，首先感谢您光临XX店。您X月X日在我店做了维修,现在车
40、况怎样？请问您对上次服务过程满意吗？对接待您的服务顾问满意吗？您对休息区的服务满意吗？当时是否按约定时间交付车辆？服务顾问是否对维修项目做详细解释？服务顾问是否对费用情况做详细解释？在您看来我们的服务还在哪些方面需要改进？有什么建议？44二、维修接待流程二、维修接待流程 跟踪回访：跟踪回访：3.信息处理 对客户评价进行准确记录；每月对客户回访数据进行统计分析（附表7.18电话回访月度分析表）；对客户不满意项填写客户抱怨记录表，并交相关主管处理，及时跟踪，在规定时间内关闭（附表7.19专营店客户投诉处理表）；分析客户不满意原因，用于制定整改计划；收集客户意见。4.反馈信息收集整理 每月将回访结果
41、统计分析5.专项回访 对近期发生频率较高的客户抱怨问题设计专项回访话术，收集客户信息，找到根本原因。6.统计分析 对专项回访数据进行统计分析。7.改善与提高 售后经理应定期对专营店服务流程进行检核，发现问题制定相应改善措施（附表6.27专营店售后服务流程管理检核表）（简化流程见附件）（简化流程见附件）45三、维修作业流程三、维修作业流程一、目的：一、目的：为了强化定期保养业务，特编制此文件。通过推行统一的保养项目、标准的作业流程，以确保车辆保养质量、提高作业效率，提升客户满意度。二、说明：二、说明：本流程按2名技师配合操作模式进行编排，要点在于2名技师作业步骤、顺序合理、时间均衡、无冲突。1万
42、公里、2万公里、4万公里定期保养项目在此基础上增加了个别项目，其作业顺序由经销商自行调整。本文为了演示方便，前杠没有安装护具，实际操作中须安装。46三、维修作业流程三、维修作业流程47三、维修作业流程三、维修作业流程48三、维修作业流程三、维修作业流程49三、维修作业流程三、维修作业流程50三、维修作业流程三、维修作业流程51三、维修作业流程三、维修作业流程52三、维修作业流程三、维修作业流程53三、维修作业流程三、维修作业流程54三、维修作业流程三、维修作业流程55三、维修作业流程三、维修作业流程56三、维修作业流程三、维修作业流程57三、维修作业流程三、维修作业流程58三、维修作业流程三、
43、维修作业流程59三、维修作业流程三、维修作业流程60三、维修作业流程三、维修作业流程61三、维修作业流程三、维修作业流程62三、维修作业流程三、维修作业流程63三、维修作业流程三、维修作业流程64三、维修作业流程三、维修作业流程65三、维修作业流程三、维修作业流程66三、维修作业流程三、维修作业流程67三、维修作业流程三、维修作业流程68三、维修作业流程三、维修作业流程69三、维修作业流程三、维修作业流程70三、维修作业流程三、维修作业流程71三、维修作业流程三、维修作业流程72三、维修作业流程三、维修作业流程73三、维修作业流程三、维修作业流程74三、维修作业流程三、维修作业流程75三、维修
44、作业流程三、维修作业流程76三、维修作业流程三、维修作业流程77三、维修作业流程三、维修作业流程78三、维修作业流程三、维修作业流程79三、维修作业流程三、维修作业流程80三、维修作业流程三、维修作业流程81三、维修作业流程三、维修作业流程82三、维修作业流程三、维修作业流程83三、维修作业流程三、维修作业流程84三、维修作业流程三、维修作业流程85三、维修作业流程三、维修作业流程86三、维修作业流程三、维修作业流程87三、维修作业流程三、维修作业流程88三、维修作业流程三、维修作业流程89三、维修作业流程三、维修作业流程90三、维修作业流程三、维修作业流程91三、维修作业流程三、维修作业流程
45、92三、维修作业流程三、维修作业流程93三、维修作业流程三、维修作业流程94三、维修作业流程三、维修作业流程95三、维修作业流程三、维修作业流程96三、维修作业流程三、维修作业流程97三、维修作业流程三、维修作业流程98三、维修作业流程三、维修作业流程简化流程见附件简化流程见附件99三、三、5S管理管理车间严格实行定置定位；车间内区域划分应按快修区、一般修理区、钣 金区、喷漆区等设置标志牌；车间工位应按顺序进行编号，并使编号与工具 箱柜一一对应，编号牌统一粘贴在举升机立柱上；举升机工位相邻通道间以黄色分区边框标志出 工具车、工作台停放位置，在每个工位底线处，以黄色分区边框标志出三个备件箱（新件
46、、废 件、待处理件）放置处；车间区域要做到油、水、物三不落地；废水经处理后排放，废油要回收处理；废旧零件及物品应定点存放并及时清理；车间管线应合理架设，各种不同的管线应用不 同的颜色分开标识，确保所有的管线全部走明线；车间通道保证通畅，无阻碍；车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的 人工照明，顶部应有采光带，保证明亮有序、清洁整齐；车间内应设置限速5公里禁令标志；车间设施设备应放置在规定的地方，并有地面 黄线和标牌标识。100三、三、5S管理管理车间严格实行定置定位；车间内区域划分应按快修区、一般修理区、钣 金区、喷漆区等设置标志牌；车间工位应按顺序进行编号，并使编号与工具 箱柜一一对应，编
47、号牌统一粘贴在举升机立柱上；举升机工位相邻通道间以黄色分区边框标志出 工具车、工作台停放位置，在每个工位底线处，以黄色分区边框标志出三个备件箱（新件、废 件、待处理件）放置处；车间区域要做到油、水、物三不落地；废水经处理后排放，废油要回收处理；废旧零件及物品应定点存放并及时清理；车间管线应合理架设，各种不同的管线应用不 同的颜色分开标识，确保所有的管线全部走明线；车间通道保证通畅，无阻碍；车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的 人工照明，顶部应有采光带，保证明亮有序、清洁整齐；车间内应设置限速5公里禁令标志；车间设施设备应放置在规定的地方，并有地面 黄线和标牌标识。101三、三、5S管理管理
48、102三、三、5S管理管理 执行标准执行标准:车间区域（维修区）车间区域（维修区）维修技师制服整齐干净；工作区内地面油污、水渍立即清洗；工具设备标示清楚；保持物不落地（车辆零件、工具、材料）随时定位，多余材料拆下的报废零件、机油、空瓶等随时处理；特殊工具制作、工具板目视管理。车间区域（钣金区）车间区域（钣金区）维修技师制服整齐干净；工具设备标识清楚，特殊工具集中管理；地面、操作台随时保持干净，每日清扫；拆下的零件、待装品要定位存放；氧气、乙烷桶存放区标识清楚，要按照消防安全规定作业。103三、三、5S管理管理执行标准执行标准:车间区域（喷涂区）车间区域（喷涂区）维修技师制服整齐干净；涂料调合台
49、，保持整齐，使用设备标识清楚；研磨地区，地面尽量保持干净，砂纸不乱丢；作业工具标识定位；喷漆设备要设立点检表，每日清扫检查。接待区域接待区域 服务人员穿着统一制服，并佩戴胸卡；专营店大门周边整洁干净；接待室地面保持干净整洁；宣传品、标牌等保持清洁；接待台不得放置与工作无关的物品；接待室座椅摆放整齐；接待厅玻璃保持干净；按规定公示牌上墙并保持干净；客户档案有专用资料柜；所有人员礼仪规范。104三、三、5S管理管理 执行标准执行标准:客户休息区：客户休息区：客户休息室门窗玻璃明亮；客户用过的东西，随时整理清洁；客户休息室内无过期杂志、报纸等；室内物品干净整洁、地面干净无垃圾；烟灰缸及时清洁，桌面干
50、净；读物架的位置要选择用户容易看到，并容易拿放的 位置；读物架上，按照读物的种类规则摆放，方便用户选 择；报纸杂志应做到摆放有序；根据自身情况至少要提供一种免费饮品。105三、三、5S管理管理 执行标准执行标准:卫生间区域：卫生间区域：洗手间有无蚊蝇滋生；各项清洁用具的摆放是否干净整齐不外露；洗手间内所有美化措施，是否维持无污损；洗手间的灯光是否明亮；天花板是否保持清洁；洗手间内的各项消耗用品：擦手纸是否供应充分；洗手间内的各项消耗用品：洗手液是否供应充分；马桶、便斗是否无污垢及异物存留，垃圾桶是否超过3/4；洗手间的通风是否良好且无异味；洗手台及地面是否干燥，且无污渍或水渍存留。106三、三
