1、Your success is my success!沟通技巧与销售策略沟通技巧与销售策略研讨课程研讨课程讲师：叶金平讲师：叶金平1课程大纲课程大纲卓越的沟通卓越的沟通有效沟通的有效沟通的6个个C人际关系的处理技巧人际关系的处理技巧常见的沟通障碍常见的沟通障碍有效的沟通技巧有效的沟通技巧 谈判技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧实用的谈判技巧销售策略销售策略产品定位与营销组合产品定位与营销组合消费者购买行为分析消费者购买行为分析销售策略种类与研讨销售策略种类与研讨2什么是沟通？什么是沟通？沟通是将某一信息（或意思）传递沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以
2、期取得客体作出相应给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。反应效果的过程。信息的传递愉快的感觉理想的沟通3专家说专家说 沟通可视为一种程序，借此程序，组织沟通可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。传送给其他有关成员。41 1、人际沟通、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率3 3、商务沟通、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通的类别沟通的类别5 沟通程序沟通程序发表人发表人脑子里的脑子里的想法。想法。把思想转把思想转换成语言换成语
3、言/动作动作接收人接收人脑子里的脑子里的想法。想法。把语言把语言/动作转动作转回回思想思想沟沟 通通 渠渠 通通发表人发表人脑子里的脑子里的想法。想法。把思想转把思想转换成语言换成语言/动作动作接收人接收人脑子里的脑子里的想法。想法。把语言把语言/动作转动作转回回思想思想沟沟 通通 渠渠 通通6 1、语言沟通 2、非语言沟通(肢体语言、身体特 点、副语言、空间、环境、时间）3、电话沟通 4、书面沟通 5、电子化沟通（电邮、电邮、QQQQ、InternetInternet呼叫呼叫）常用的沟通方式常用的沟通方式7 电话沟通电话沟通中的副语言中的副语言 语音语音:表达情感情绪表达情感情绪 变调变调:
4、用重音或按音节发音用重音或按音节发音 音高音高:清脆清脆或低沉或低沉 语速语速:每秒钟说话的速度每秒钟说话的速度 音量音量:高声高声或柔和或柔和8语调肢体语言38%语 言 7%55%体语笑语眼语手语方位语距离语9非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 10 有效沟通的有效沟通的6 6个个C C接触渠道-Ch
5、annel 良好的电话机/稳定的电话线/没有太大的背景嘈杂声共同语言-Common Language 共同用语/共同语言清晰-Clear 尽量分开重点慢慢解释（突显表达的主旨/分点以作表达使 说话更有层次感/对所表达的意思加以总结）简明-Concise关怀-Care澄清-Clarify11 有效沟有效沟通是？通是？信息的传递信息的传递(语言信息、非语言信息语言信息、非语言信息)信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解 并并不是沟通双方达成一致的意见，而是不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含准确地理解信息的含意意 沟通是一个双向，互动的反馈和理解过沟通是
6、一个双向，互动的反馈和理解过程程12 双向沟通模式双向沟通模式信息信息13 单、双向沟通的比较单、双向沟通的比较速度速度正确正确反馈反馈传播传播情况情况准备准备发送人发送人接受接受人人单向沟通单向沟通快快差差少少安静安静充分充分压力小压力小 较少较少信心信心双向沟通双向沟通慢慢好好多多吵闹吵闹随机随机压力大压力大 较有较有信心信心14 促进人际关系的三种态度促进人际关系的三种态度1、真誠 將自己的感情、需求及理念忠誠且適當的表出來，同時能勇於承認自己的錯誤，接受事實。2、非佔有的愛 以非家長式的愛自由地去接納及尊重別人，不強將個人的個性及價值強加於別人。3、感同身受 能真正以他人的立場去了解他
7、人，感同身受，是一種理解別人的能力。15 主动、积极、乐观、进取的态度 热忱、踏实、守信 培養成熟度，重視情緒管理，改变別人之前先改变自己 做一個积极的听众16 自我改造的实现 知识本身不不会产生力量，身体力行才能产生結果 智慧=知识+力行+反省 日行一善，常保笑容 每天都是過新年17 沟沟 通通 的的 障障 碍碍 语言障碍语言障碍 习俗障碍习俗障碍 个性障碍个性障碍 物理障碍物理障碍 心理障碍心理障碍 其他其他18 语言障碍语言障碍语言只是一种符号，每个人都理解不一样语言只是一种符号，每个人都理解不一样 抽象词抽象词 避免专业字词避免专业字词 同声字词同声字词 语义不明语义不明 教育程度教育
8、程度19笔记本笔记本那本书20 礼节习俗礼节习俗 审美习俗审美习俗 空间习俗空间习俗 习俗障碍习俗障碍21 个性障碍个性障碍 不自信不自信 虛偽 欺騙22 物理障碍物理障碍 发信体的外表发信体的外表 嘈音嘈音 精神状况精神状况 环境因素环境因素 物件本身被大众忽略物件本身被大众忽略23 心理障碍心理障碍 认知认知 第一印象 近因效應 信譽 定性效應 社會效應 情绪情绪 壓抑 感情衝動 驕傲 急躁态度态度 家長式 理智 變幻無常选择性选择性感知感知24 其他沟通障碍 環境 時間 人物對象 設備25 请讨论请讨论1、请写出影响沟通的、请写出影响沟通的8个人为因素？个人为因素？2、如何克服沟通障碍？
9、、如何克服沟通障碍？26 如何成为良好的沟通者如何成为良好的沟通者（一）（一）记住对方名字及一些尘封往事记住对方名字及一些尘封往事先喜欢你自己，表现出自信先喜欢你自己，表现出自信重视礼节，常保微笑重视礼节，常保微笑以对方立场去听以对方立场去听(感受感受)多肯定别人多肯定别人请教请教27 如何成为良好的沟通者如何成为良好的沟通者（二）（二）避免插嘴避免插嘴对对“需求需求”有所回应有所回应专心倾听并表示兴趣与关注专心倾听并表示兴趣与关注讲对方关心的事物讲对方关心的事物避免争辩抑制情绪化反应避免争辩抑制情绪化反应用发问来澄清疑虑用发问来澄清疑虑不同意对方意见时的回答句型不同意对方意见时的回答句型 Y
10、ESYES是是 .BUT.BUT不不过过28 如何成为良好的沟通者如何成为良好的沟通者（三）（三）注意职业化，取消口头禅注意职业化，取消口头禅沟通金十字沟通金十字对不同的说话对象用不同的语气口吻对不同的说话对象用不同的语气口吻适当时重复对方的话适当时重复对方的话难以开口的问题放在最后问难以开口的问题放在最后问诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好还没做好”。而应说：。而应说：“再有两个小时就完了再有两个小时就完了”。29卓越的沟通卓越的沟通有效沟通的有
11、效沟通的6个个C人际关系的处理技巧人际关系的处理技巧常见的沟通障碍常见的沟通障碍有效的沟通技巧有效的沟通技巧 谈判技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧实用的谈判技巧销售策略销售策略产品定位与营销组合产品定位与营销组合消费者购买行为分析消费者购买行为分析销售策略种类与研讨销售策略种类与研讨30 1、营销人员谈判通则营销人员谈判通则 1.双方合作基础（共同基础优先、对立问题居后）2.触角灵活敏感（有效沟通、及时掌握对方反应）3.谈判与心理战（观察对方、获取资料、洞察对方）4.诚意的重要性（辨识对方是否有诚意、诚意也不是必然的）5.真诚的聆听艺术（少争论、多做笔记、不立
12、即下判断、使用自己的话复述对方的意思）6.身体语言艺术（擦眼镜、抽烟、停顿喝茶）7.寻找退路意识（在不关键的条款上让步、关键条款决不让步）让步）311.探察虚实（自己的能力、对方的能力）2.移动观点（手中的王牌）3.确定目标4.拟订计划5.掌握关键6.编制程序7.柔和气氛8.开场方式（非业务话题）9.谈判能力（排除万难，创造完美结局）10.心理训练（精神镇定、克服胆怯）11.模拟现实12.时空选择13.地点选择2、谈判准备事项、谈判准备事项32 （1）善于假设（2）小幅让步（3）坚持主张（4）减少犯错（5）针对需要（6）独特气质 （7）施加压力（8）善于评语（9）谈判筹码（10）透视原则（了解
13、对方心理状态）（11）态度温和（12）善于发问 3 3、谈判要点、谈判要点33（1）最小极限（2）最大极限（3）让步极限（4）配合极限（5）消除不满（6）化解对峙（7）授予虚衔 4、谈判目标34 营销人员谈判实战技巧营销人员谈判实战技巧（1）适时反击 针对对方的“恐怖战术”，寻找时机，借力打力。（例如货期与打稿期限）（2）攻击要塞当对方是多人参与时，攻击最弱的选手。（导致对方说错话）（3）白脸与黑脸我方舞台角色的选择与配合（刘、关、张组合）（4）转折为先避重就轻，跳过阻力问题，以农村包围城市。（例如价格问题可以用品质来转换）（5）文件战术携带大量文件资料，以显示专业，有备而来或可及时查询。35
14、 （6）期限效果制定谈判的时间期限，问题往往是在最后时间迎刃而解的。（客户验收与客户交货期的选择）（7）调整议题调整谈论堵塞点，条条大路通罗马。（例如人员与效果、纸质与效果）（8）打破僵局利诱、转换、调侃、激励、休息、娱乐（例如中美就侦察机事件的谈判）（9）声东击西集中火力攻击我们关心而对方不太关心的问题（例如大客户的付款方式）（10）金蝉脱壳以权限问题为王牌，暂停谈判（11）欲擒故纵让对方误认为我方主角是*，而真正主角在旁听，最后出现。36（12）扮猪吃虎多问为什么，假装不懂（客户可能正在与另一公司谈）（13）缓兵之计休息的艺术（14）草船借箭“假定-将会-”策略（例如我们把其他客户的交货期
15、押后，而将你的交货期提前，你们是否能提高价格）（15）赤子之心向对方透漏90%的情况，剩下的10%向韦小宝学习（16）走为上策一起换一个非正式场合继续进行正式会谈（17）杠杆作用运用自己的长处来打击对方37（18）“推-推-拉”术苦苦甜 或 甜甜苦 策略（例如先让客户在不重要的条款上得手，再要求重要的条款）（19）反败为胜房租谈少了，就从水电费上补回来（付款少，则压缩服务时间）（20）态度简明 先设定战役区域和交战条件，在我方划定的战场进行。（亮出最后底线）38卓越的沟通卓越的沟通有效沟通的有效沟通的6个个C人际关系的处理技巧人际关系的处理技巧常见的沟通障碍常见的沟通障碍有效的沟通技巧有效的沟
16、通技巧 谈判技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧实用的谈判技巧销售策略销售策略产品定位与营销组合产品定位与营销组合消费者购买行为分析消费者购买行为分析销售策略种类与研讨销售策略种类与研讨39 产品定位产品定位-给产品在市场中树立一个鲜明的形象产品定位产品定位消费者需求消费者需求竞争产品竞争产品/品牌的品牌的在消费者心中形象在消费者心中形象公司现有的上市公司现有的上市系列产品系列产品/品牌品牌公司在市场公司在市场中的形象中的形象40产品产品定价定价促销促销包装包装广告广告渠道渠道 营销组合营销组合公司所采取的可能或确实能够影响现有公司所采取的可能或确实能够影响现有和
17、潜在消费者的活动和潜在消费者的活动41 消费者购买行为分析消费者购买行为分析消费者购买决策的内容消费者购买决策的内容:购买什么购买什么 购买理由购买理由 购买方式购买方式 购买地点购买地点 购买时间购买时间 购买频率购买频率42集团客户购买决策过程集团客户购买决策过程:确认购买需要确认购买需要 确认采购的品种确认采购的品种,规格规格,数量数量.分析需求特点分析需求特点,时间限制时间限制,质量要求质量要求 挑选供应厂商挑选供应厂商 与供应商接触与供应商接触,商讨购买计划商讨购买计划 消费者购买行为分析消费者购买行为分析43 销售服务策略与顾客心理销售服务策略与顾客心理44 营销策略的种类目标目标消费群消费群产品形态产品形态或产品等级或产品等级的需求的需求增加使用者增加使用者或购买者或购买者维持既有维持既有消费者消费者 增加使用增加使用或购买量或购买量争取新的争取新的消费者消费者特定品牌特定品牌或供应商或供应商的需求的需求45谢谢大家！谢谢大家！
