1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-1-29员工援助计划员工援助计划路漫漫其悠远路漫漫其悠远lEAP是由组织（如企业、政府部门等）向所有员工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。l对象：所有员工及其家属l目标：改善员工的工作生活质量，从而提高组织的工作绩效和促进员工的个人成长。l实质：组织层面的心理咨询2路漫漫其悠远路漫漫其悠远l长期EAP和短期EAPlEAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁
2、员工的应激状态。3路漫漫其悠远路漫漫其悠远l内部EAP和外部EAPl内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。l外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排12名EAP专员负责联络和配合。4路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。l 在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。5路漫漫其悠远路漫漫其悠远l以人为本
3、的管理l E.Mayor E.Mayor的的“霍桑实验霍桑实验”及人际关系理论及人际关系理论人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志管理心理学的诞生。管理心理学的诞生。l霍桑实验（霍桑实验（1924193219241932）照明实验（照明实验（19241924年年19271927年）年）福利实验（福利实验（1927192919271929）访谈实验（访谈实验（1929-19311929-1931）群体实验（群体实验（1931-19321931-1932）：非正式群体的作用）：非正式群体的作用6路漫漫其悠远路漫漫其悠远l霍桑实验的结论霍桑实验的结论
4、:l从从“经济人经济人”到到“社会人社会人”：不能忽视社会和：不能忽视社会和心理因素对职工积极性的影响心理因素对职工积极性的影响l把职工真正当做把职工真正当做“人人”来对待来对待l工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关率的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等心理因素才是提高生产效率的主要因素系等心理因素才是提高生产效率的主要因素l主张主张“工人参与管理工人参与管理”、“倾听职工意见倾听职工意见”、“沟通人际关系沟通人际关系”等来提高管理效果。等来提高管理效果。7路漫漫其悠远路漫漫其悠远l马斯洛的马斯洛的“需要
5、层次理论需要层次理论”8路漫漫其悠远路漫漫其悠远 马斯洛的马斯洛的“需要层次理论需要层次理论”生 理 需 要安 全 需 要社 交 需 要尊 重 需 要自我实现9路漫漫其悠远路漫漫其悠远10路漫漫其悠远路漫漫其悠远l不久前中国人力资源开发网与新浪网等媒体合作开展了一项名为“2005你为什么而工作”的调查，调查显示，有78%的员工认为在企业“被人尊重”最重要。这种工作价值观占了绝对主流位置。而最近在北京、上海、广州三地进行的一项调查则显示，被访者中有61.8%的人明确表示自己工作并不快乐。l赫兹伯格的“双因素理论”11路漫漫其悠远路漫漫其悠远赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”l双因素理论
6、是美国心理学家赫兹伯格于双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出来的，全名叫年提出来的，全名叫“激励、保健因素理激励、保健因素理论论”。l 通过在匹兹堡地区通过在匹兹堡地区11个工商业机构对个工商业机构对200多多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。12路漫漫其悠远路漫漫其悠远 赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素
7、理论双因素理论”l传统理论认为，满意的对立面是不传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。们的工作行为。13路漫漫其悠远路漫漫其悠远赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”满意不满意传统观点没有不满意不满意保健因素满意没有满意激励因素
8、14路漫漫其悠远路漫漫其悠远赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”l所谓所谓保健因素保健因素，就是那些造成职工不满的因，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性使职工感到满意并激发起职工的积极性l 它们主要有企业的政策、行政管理、工资发它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为现状的作用，也被称为“维持因素维持因素”。
9、l保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非工作本身。非工作本身。15路漫漫其悠远路漫漫其悠远赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”l所谓所谓激励因素激励因素，就是那些使职工感到满，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。积极性，提高劳动生产效率。l它们主要有工作表现机会、工作本身的它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。
10、期望、职务上的责任感等等。l 激励因素是以工作为中心的。激励因素是以工作为中心的。16路漫漫其悠远路漫漫其悠远工作条件成就认可工作自身责任感发展成长69%31%19%81%保健激励使职工非常不满意的因素使职工非常满意的因素17路漫漫其悠远路漫漫其悠远赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素理论双因素理论”的启示的启示l注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条件，可以消除职工的不满情绪件，可以消除职工的不满情绪l使奖金真正成为激励因素使奖金真正成为激励因素在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地被荣誉榜、电影票、老板的感
11、谢信之类的方式所取被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取代。联邦快递公司一年就送出代。联邦快递公司一年就送出5 5万多封这样的感谢万多封这样的感谢信。信。l制定科学的工作质量评价体系制定科学的工作质量评价体系l建立建立“能者上能者上”的机制，杜绝的机制，杜绝“任人唯亲任人唯亲”l和谐的人际环境和谐的人际环境18路漫漫其悠远路漫漫其悠远国际国际EAP的现状与发展的现状与发展19路漫漫其悠远路漫漫其悠远EAP的起源的起源l 早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP）的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。l R.M.Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对
12、EAP的需要，并建立了EAP服务体系。20路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），这可以视为员工帮助计划的雏形。l 对EAP的大量应用始于60-70年代。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。21路漫漫其悠远路漫漫其悠远l随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪80年代得到了
13、迅速的发展。l据统计，在世界500强企业中，有 80以上的企业都建立了EAP服务体系，而美国本土有近四分之一企业的员工享受到EAP服务。22路漫漫其悠远路漫漫其悠远EAP的发展趋势l经过几十年发展，EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。23路漫漫其悠远路漫漫其悠远l据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少 60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。l工作场所收集的证据清楚地表
14、明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。24路漫漫其悠远路漫漫其悠远lEAP 的发展还有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务体系的跨国EAP服务公司。25路漫漫其悠远路漫漫其悠远EAP在中国的发展在中国的发展26路漫漫其悠远路漫漫其悠远港台地区港台地区EAP的发展的发展l在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构从以“社会工作”（Social
15、 Work）的形式开始了EAP服务。l台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）的由天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青年职工的关爱。l其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，1985：41）。27路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 而在企业实施EAP（企业内称之员工咨询）的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年开始的。该组织协助新员工适应工作环境，扮演新员工与主管之间的沟通桥梁。l 此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请专业人员
16、来帮助员工。l 1997年在台湾出版了第一本关于员工援助计划的教材。l可见，EAP的普及在港台也是近年来的一件新事物。28路漫漫其悠远路漫漫其悠远大陆地区EAP的发展l在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治工作等。l还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，心理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心理健康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多集中在个体辅导的水平上。29路漫漫其悠远路漫漫其悠远l从组织行为的角度，采用EAP服务模式还只是近4-5年才开始的，而且主要是从进入中国市场的外资企业开始的。外资企业带
17、来了包括EAP在内的现代管理理念和方法。l在此背景下，惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业纷纷启动在中国境内的EAP项目。30路漫漫其悠远路漫漫其悠远l为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。l国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等31路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 本地的EAP服务机构也相继出现，如上海德慧企业管理咨询公司、北京易普斯咨询公司等就是近期出现的EAP咨询服务公司，他们的咨询服务对象也
18、逐渐由外资企业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。l 值得关注的是，国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的EAP行业协会、研究组织也成立起来。l 除了与国际EAP组织保持联系之外，2003年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，并正式成立了中国健康型组织协会32路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。l 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心正在审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会
19、的建设。33路漫漫其悠远路漫漫其悠远 EAP面临的问题与前景面临的问题与前景34路漫漫其悠远路漫漫其悠远 面临的问题lEAP作为起源于西方文化的服务模式,将经历适应本地文化和管理制度的过程，目前，在我国推行中遇到了不少的问题：l第一，管理者观念和认识的障碍。第一，管理者观念和认识的障碍。企业组织是否接受EAP，与企业决策者们对员工的观念和意识非常相关，靠专业的EAP服务公司单枪匹马作战，成效不会显著。35路漫漫其悠远路漫漫其悠远面临的问题l第二，员工援助计划的回报和效益。第二，员工援助计划的回报和效益。EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。因
20、此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关注其成本效益或投资回报，其最大的挑战可能来自其运作效果的评估。在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。36路漫漫其悠远路漫漫其悠远面临的问题l第三，沟通、咨询的文化差异。第三，沟通、咨询的文化差异。EAP是一项必须关注个人隐私的服务，因此，这种沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任的基础之上。但在实际协助工作的现实中，由于东西方的文化差异，员工难以相信，咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐私，尤其
21、是不受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度，就会极大地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。所以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。37路漫漫其悠远路漫漫其悠远面临的问题l第四，专业人员的胜任水平。第四，专业人员的胜任水平。l根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景，l心理咨询师还不能代替员工援助师，因为后者还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的
22、困扰问题的心理原因，提出解决问题的辅导对策。38路漫漫其悠远路漫漫其悠远EAP在中国的前景预测l，在未来的5-10年内，EAP在中国必然会有一个飞速的发展。主要原因在于：l首先，我国经济高速增长的客观要求首先，我国经济高速增长的客观要求。l其次，和谐社会建设带来的深远影响。其次，和谐社会建设带来的深远影响。l最后，对于科学研究和企业实践的深入思考最后，对于科学研究和企业实践的深入思考。随着中西管理思想和文化的交流，一些有识之士也逐渐摆脱单纯追求绩效的研究范式，试图深入探究能说明中国自身发展规律的管理模式。39路漫漫其悠远路漫漫其悠远未来的我国未来的我国EAP的研究与实践的研究与实践40路漫漫其
23、悠远路漫漫其悠远l我们建议从以下六方面入手，以促进健康型组织的建设。41路漫漫其悠远路漫漫其悠远l1、劳工关系与心理行为协调l人本主义是EAP实施的基本出发点，EAP必须与劳资冲突的化解结合起来，体现雇主(企业)的社会责任。l目前，相关的问题有，工伤康复者的福利保险和再就业指导，特殊患病群体（如爱滋病患者）的污名化（Stigma）及其预防,失业人员的社会保障和再就业问题，农民工工资偿还等合法权益问题。42路漫漫其悠远路漫漫其悠远l2、危机灾难事件的应对与管理l需要建立危机事件中民众社会心理行为预测系统，准确预测民众在灾难危机事件中的心理行为规律，以形成各种情境下危机管理决策支持系统。l相关的问
24、题包括，自然灾害（如海啸事件、SARS事件）火灾矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件等等。43路漫漫其悠远路漫漫其悠远l3、压力管理与健康工作l 工作压力影响人的身体和心理健康，更影响工作效率，英国一项研究显示（CooperCartwright,1997），精神健康的问题导致每年八千万的工作日的损失，相等于三十七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。l 因此，需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决这些问题。44路漫漫其悠远路漫漫其悠远l4、组织变革中的员工心理辅导l转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来
25、的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠的不断滋生，已经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素。lEAP员工援助计划包括员工沟通的流程的设计、对于各种危机行为的预防和及时处理，特别是提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的心理辅导等等。45路漫漫其悠远路漫漫其悠远员工援助计划的发展建议员工援助计划的发展建议 l第一，高层管理者领导改变观念，重视企业的健康型组织的建设，把员工援助计划看成是增强企业核心竞争力和稳定发展的基础，从组织发展战略的高度来促进员工心理援助计划的实施。l第二，学点心理学知识，从心理学理论的角度认识人、激励人、发展人；学会理性地决策，避免因常识
26、性错误带来的损失。倡导和谐、民主和信任的领导-员工关系，认真处理好因变革带来的劳动关系冲突问题，预防和化解各种矛盾。46路漫漫其悠远路漫漫其悠远员工援助计划的发展建议员工援助计划的发展建议l第三，倡导企业的健康型组织的建设，掌握科学的EAP的理论、手段和开发技术，建立基于胜任特征模型的人力资源管理体系，增强企业的核心竞争力。l第四，建立一支高素质的服务企业的EAP 专业人员队伍，配合政府和行业协会加强员工援助师的职业资格认证和市场监管，在培养企业EAP专业干部的同时，在企业中层管理干部中普及EAP的管理技术和方法。47路漫漫其悠远路漫漫其悠远EAP的操作流程l（一）问题诊断阶段l（二）方案设计
27、阶段l（三）宣传推广阶段l（四）教育培训阶段l（五）咨询辅导l（六）项目评估与反馈48路漫漫其悠远路漫漫其悠远49路漫漫其悠远路漫漫其悠远l现在的社会是一个到处都充满竞争的社会，职场中的状况更是惨烈。l一份来自中国人力资源开发网发起的“2005年中国员工心理健康”调查显示的结果表明，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定心理健康问题。l其中更有2.24%的被调查者存在着严重的心理健康问题，有22.81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题。50路漫漫其悠远路漫漫其悠远心理健康的标准：心理健康的标准：l统计学的观点统计学的观点l社会规范的观
28、点社会规范的观点l生活适应的观点生活适应的观点l主观感受的观点主观感受的观点l心理测验的观点心理测验的观点 51路漫漫其悠远路漫漫其悠远心理健康的标准心理健康的标准1、心理行为符合年龄特征；、心理行为符合年龄特征；2、善于控制情绪；、善于控制情绪；3、人格完整；、人格完整；4、人际关系和谐；、人际关系和谐；5、能较好的适应环境；、能较好的适应环境；6、具有相当的意志力。、具有相当的意志力。52路漫漫其悠远路漫漫其悠远l人际关系问题 缺少朋友 不会交往l情绪问题l人格缺陷及人格障碍：自卑、胆怯、自负等等。53路漫漫其悠远路漫漫其悠远l强迫症l恐怖症l燥狂抑郁症l精神分裂症自知力缺失怀疑妄想幻觉5
29、4路漫漫其悠远路漫漫其悠远1、有关心理知识的团体讲座2、团体心理训练3、个别咨询与辅导4、有关员工心理健康状况的问卷调查55路漫漫其悠远路漫漫其悠远56路漫漫其悠远路漫漫其悠远 人际交往中的知觉人际交往中的知觉l概念概念知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体反映。整体反映。l影响知特觉的因素：影响知特觉的因素：客观因素客观因素错觉错觉57路漫漫其悠远路漫漫其悠远 我们看到的就是真实的么？我们看到的就是真实的么？58路漫漫其悠远路漫漫其悠远客观事物的主观印象客观事物的主观印象59路漫漫其悠远路漫漫其悠远60路漫漫其悠远路漫漫其悠远戴项链的少女 可怜的老妇
30、人61路漫漫其悠远路漫漫其悠远知觉的选择性图（知觉的选择性图（1）62路漫漫其悠远路漫漫其悠远知觉的选择性图（知觉的选择性图（2）63路漫漫其悠远路漫漫其悠远你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？64路漫漫其悠远路漫漫其悠远错觉（错觉（1）65路漫漫其悠远路漫漫其悠远错觉（2）66路漫漫其悠远路漫漫其悠远67路漫漫其悠远路漫漫其悠远68路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 影响知觉的主观因素：影响知觉的主观因素：过去学习经验的影响过去学习经验的影响69路漫漫其悠远路漫漫其悠远70路漫漫其悠远路漫漫其悠远l定势效应定势效应l暗示与从众心理的影响暗示与从众心理的影响71路漫漫其悠远路漫漫其悠远影响知觉的主观因素影
31、响知觉的主观因素l动机与需要对知觉的影响动机与需要对知觉的影响l情绪对知觉的影响情绪对知觉的影响72路漫漫其悠远路漫漫其悠远 社会知觉社会知觉l概念：概念：主体对社会环境中有关个人、社会团体主体对社会环境中有关个人、社会团体和组织特性的知觉。和组织特性的知觉。社会知觉是协调人际关系，调动人的自社会知觉是协调人际关系，调动人的自觉性、主动性、积极性和创造性的重要心理觉性、主动性、积极性和创造性的重要心理成分。成分。73路漫漫其悠远路漫漫其悠远社会知觉的种类社会知觉的种类l（一）对他人的认知（一）对他人的认知（person perception)外显行为外显行为表情：内在情绪的外部表现表情：内在情
32、绪的外部表现74路漫漫其悠远路漫漫其悠远对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断l面部表情的认知与判断面部表情的认知与判断l面部表情是照见人心的镜子面部表情是照见人心的镜子l人的微妙心理经常会从人的表情上表现人的微妙心理经常会从人的表情上表现出来，但表里不一的现象也时有发生。出来，但表里不一的现象也时有发生。l强以为欢的表情是一种防卫机制，被其强以为欢的表情是一种防卫机制，被其掩盖的种种负面情感很容易变成阻碍社掩盖的种种负面情感很容易变成阻碍社会生活的消极因素。会生活的消极因素。l东方人的笑，点头东方人的笑，点头75路漫漫其悠远路漫漫其悠远对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断l眼睛
33、是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户l一般人之间交换视线即在寻求沟通一般人之间交换视线即在寻求沟通l目中无人就是不愿沟通目中无人就是不愿沟通l对陌生人一般都有避免视线相碰的潜意对陌生人一般都有避免视线相碰的潜意识识l坦然时，多正视对方；心有隐情时，多坦然时，多正视对方；心有隐情时，多斜眼看人。斜眼看人。l尊者从上往下看人，卑者从下往上看人尊者从上往下看人，卑者从下往上看人76路漫漫其悠远路漫漫其悠远对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断l身段表情的认知与判断身段表情的认知与判断l四肢能够传达微妙难言的心态四肢能够传达微妙难言的心态l双手环抱胸前是拒绝的姿态双手环抱胸前是拒绝的姿态l思考的速度和手
34、的动作频率成正比。思考的速度和手的动作频率成正比。l翘腿动作翘腿动作l坐的方式体现优劣与亲疏意识坐的方式体现优劣与亲疏意识l座位的选择座位的选择l面对面坐与并排而坐面对面坐与并排而坐l座位与权力意识座位与权力意识l狮子型坐与斑马型坐狮子型坐与斑马型坐77路漫漫其悠远路漫漫其悠远对他人表情的认知与判断对他人表情的认知与判断l言语表情的认知与判断言语表情的认知与判断l说话的速度与人的气质说话的速度与人的气质l心怀鬼胎的人说话慢慢吞吞心怀鬼胎的人说话慢慢吞吞78路漫漫其悠远路漫漫其悠远其它对他人认知的线索：其它对他人认知的线索：l一成不变的打招呼方式，可能表示不愿一成不变的打招呼方式，可能表示不愿深
35、交深交l行礼握手之间探察人心行礼握手之间探察人心l书信和电话更容易表现个性与真情书信和电话更容易表现个性与真情79路漫漫其悠远路漫漫其悠远影响人际知觉的心理因素影响人际知觉的心理因素首因效应（第一印象首因效应（第一印象first impression）指第一次交往中形成的印象对双方以指第一次交往中形成的印象对双方以后交往关系的影响后交往关系的影响Asch,1946实验：实验：80路漫漫其悠远路漫漫其悠远聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、嫉聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、嫉妒妒81路漫漫其悠远路漫漫其悠远嫉妒、固执、爱批评人、冲动、勤奋、嫉妒、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪慧聪慧82路漫漫其悠
36、远路漫漫其悠远首因效应的原因首因效应的原因1 在最初接触陌生人时，注意的投入完全在最初接触陌生人时，注意的投入完全而充分，因而印象也更鲜明、强烈。而而充分，因而印象也更鲜明、强烈。而对后继的信息，我们的注意会游离对后继的信息，我们的注意会游离2 人认知的吝啬率人认知的吝啬率83路漫漫其悠远路漫漫其悠远晕轮效应（印象扩散效应）晕轮效应（印象扩散效应）对一个人的某种印象影响到此人的其对一个人的某种印象影响到此人的其他特征的认识与评价他特征的认识与评价H.Kelley,1950实验：邀请一位教师主持学实验：邀请一位教师主持学生的专题讨论，之前向大家介绍老师的生的专题讨论，之前向大家介绍老师的7个显著
37、特征个显著特征84路漫漫其悠远路漫漫其悠远聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎谨慎聪明、熟练、勤奋、冷酷、坚决、实干、聪明、熟练、勤奋、冷酷、坚决、实干、谨慎谨慎85路漫漫其悠远路漫漫其悠远晕轮效应晕轮效应评价方面热情冷酷自以为是不好交际不得人心正规易怒不幽默无情6.35.64.06.39.48.38.69.610.47.49.612.011.711.086路漫漫其悠远路漫漫其悠远 特性的评定 相貌丑者 相貌一般 相貌漂亮 刺激人（相片上的人）人格的社会合意性刺激人的婚姻能力刺激人的职业地位刺激认作父母的能力刺激社会和职业上的幸福刺激人总的幸福状况结婚的
38、可能性 56.31 62.42 65.30 0.37 0.71 1.70 1.70 2.02 2.25 3.91 4.55 3.54 5.28 6.34 6.37 8.83 11.60 11.60 1.52 1.82 2.17 相貌的美丑对认知的晕轮效应87路漫漫其悠远路漫漫其悠远刻板印象刻板印象对某一个人或一类人的对某一个人或一类人的 固定的印象固定的印象88路漫漫其悠远路漫漫其悠远台湾大学生对不同人种的刻板台湾大学生对不同人种的刻板印象印象人种美国人日本人俄国人印度人黑人特征民主天真乐观友善热情善模仿爱国尚武进取有野心狡猾欺诈有野心残酷唯物迷信懒惰落后折中肮脏耐劳落后肮脏懒惰好音乐89路漫
39、漫其悠远路漫漫其悠远90路漫漫其悠远路漫漫其悠远91路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 开放式问题l 封闭式问题92路漫漫其悠远路漫漫其悠远封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？93路漫漫其悠远路漫漫其悠远沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）94路漫漫其悠远路漫漫其悠远自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底95路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.96路漫漫其悠远路漫漫其悠远4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.97
