1、门店管理与导购技巧门店管理与导购技巧 前言前言“变变”：The drive behind the sustainable development of business is“CHANGE”（一）、维持现状就是落伍（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键（三）、速度是本世纪企业经营的关键 一、认识流通（一、认识流通（Distribution）（一）（一）何为流通何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。过程称为流通。（二）（二）流通三要素流通三要素1、生产者生产者2、流通业者流通业
2、者3、消费者消费者（三）（三）流通的演进流通的演进（四）（四）业种与业态业种与业态业种：以业种：以“交易商品交易商品”为主为主业态：以业态：以“贩卖立法贩卖立法”为主为主（五）竞争形态（五）竞争形态二、自我定位二、自我定位（一）（一）经营理念经营理念（二）（二）优化形象优化形象（三）（三）商品商品+手段手段 三、他山之石三、他山之石（一）（一）门店制胜策略门店制胜策略36计计（二）（二）同业竞争同业竞争（三）（三）异业学习异业学习（四）（四）卖场如秀场卖场如秀场四、服务业制胜策略四、服务业制胜策略Service&Life 微笑 Smile活力 Energy创新 Revolutionary价值
3、Valuable令人感动 Impressive沟通 Communicate 招待 Entertainment闲暇 Leisure有趣 Interest想象 Fantasy经济 Economy 结语结语：不变不行不变不行十四种零售业态：十四种零售业态：1、百货公司 DEP Department Store2、量贩店 GMS General Merchandise Store3、超级市场 SM Supermarket4、大型超市 Hypermarket5、仓库型商店 Warehouse Store6、精品店 Boutique 7、折扣店 DS Discount Store(House)8、杂货店
4、Barity Store9、便利商店 CVS Convenience Store10、连锁店 Chain Store（1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain（2）特许加盟连锁体系 FS Franchise System 11、购物中心 SC Shopping Center12、大型购物中心 Mall(Shipping Mall)13、处分品店 Outlet Store14、廉价品店 Price Store(Off Price Store)门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经
5、营方针 七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员 十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核 二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十五、精
6、准的组织编制三十六、优质的礼貌运动 成功的店长的管理秘诀成功的店长的管理秘诀 前言：如何成为一个称职、成功且快乐前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长的店长（一）我的现阶段任务（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在（三）我思故我在 笛卡儿笛卡儿 一、打破习惯（惯性思考）*门鱼 *大象 *Golf 二、管理秘诀店长该关心什么？（一）数字（二）商品（三）顾客（四）工作伙伴（五）营运目标（六）活动（七）整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理 三、决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理
7、力 四、提升业绩的方法脑力激荡 五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造 （1）服装仪容（2）气质气味 （3）随身用品 （4）习惯动作 （5）情绪管理（二）领导模式1、走动管理2、立即指导（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩不忘彼此的关爱 六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪（二）如何善用EQ1、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心 结语：结语：一、商店、商品、人员是
8、店长的管理要一、商店、商品、人员是店长的管理要项项二、积极、用心、规划的有效的管理秘二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀诀 销售服务与销售技巧销售服务与销售技巧 前言：销售前言：销售=商品商品+X门市销售人员的工作角色1、为顾客推荐适合的商品2、提供流行资讯3、维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品 一、销售的基本心态二、销售的战略构想三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲 六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器商品知识八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项 结语：结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法
9、，只要喜欢，就是最好的心法，只要喜欢，就是最好的 销售服务十步曲（贩卖演练）销售服务十步曲（贩卖演练）待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说劝说推荐销售重点成交收款送客顾客心理与顾客管理顾客心理与顾客管理 前言：迎接前言：迎接21世纪经济新浪潮世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切谁赢得顾客，即赢得一切一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客四、顾客新解 五、顾客的权利六、顾客期望七、顾客十诚八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶段 九、商圈与顾客购买考虑因素（一）商圈特征1.立地条件2.居民特征3.生活形态4.交通体系5.附近设施（二）顾客考虑1.距离2.方便性3.商品性4.选择
10、性5.感觉性 十、新消费族群趋向（一）DINK族（二）SN族 十一、顾客管理的技巧（一）现场的销售管理1.待机2.接近3.接待4.销售5.送客（二）顾客资料管理1.档案的建立2.顾客的分类（三）活用顾客资料卡，创造固定顾客十二、顾客的真义 结语：结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑掌握关键时刻，赢得顾客口碑 顾客十诚顾客十诚1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一
11、样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机 顾客生活分类顾客生活分类MD的出发点：人=生活者的分类（一）重要的生活环境：1.生活方式接近轴生活环境2.生活方式接近轴心态3.生活方式接近轴品位（二）区域代表性商品分类轴1.生活环境（life style）2.心态（mind）3.品位（taste）4.等级（grade）5.场合（occasion）6.款式（style）7.商品特色8.种类（item）9.设计（design）10.尺寸（size）行销企划与商品陈列行销企划与商
12、品陈列 前言：没有宣传，也没有广告的生意，前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般好比在黑暗中向女孩子眨眼一般 一、服饰店的三感五气1.三感：穿着、愉快、满足2.五气：天气、景气、士气、力气、才气二、万件穿“新”三、企划的意义1.定义：界定问题，寻找解决办法2.要素：1)创意2)可行性3.责任：1)生存利基2）永续经营 四、企划案的基本步骤1.界定问题2.收集资料3.整理成情报4.产生创意5.选择可行性方案6.实施与检讨 五、促销活动企划1.意义2.目的与形态1)形象促销：PR活动2)专案促销：SP活动六、促销活动的准备工作 七、效果分析1.营业额检讨2.顾客动员率分析3
13、.宣传效果4.公开成果 八、陈列布置检讨广告的AIDMA：A：attention 注意 I：interest 兴趣D：desire 欲望M：memory 记忆A：action 行动 陈列的AIDCAA：注意商品 I：发生兴趣D：产生拥有欲C：convince 确信A：购买 九、陈列的基本原则1.DP：DISPLAY的精义在于（商品的正确位置）2.陈列的目的1)方便看见商品2)方便选择商品3）方便触摸商品 十、决定陈列的五大要素1.陈列品目2.陈列数量3.陈列面向4.陈列位置5.陈列形态 十一、陈列的演出重点和分类1.演出重点1)展现排面气势2)强调季节商品3）演绎流行商品 2.分类1)客层别2
14、)用途别3）价格别 十二、提升陈列效果的具体作法1.照明2.陈列高度3.陈列形态4.去除障碍物5.陈列器具 十三、商品陈列丰富法1.加强深度2.加强广度3.立体化4.色彩计划 十四、商品陈列的思考1.陈列量2.统一性3.便利性4.焦点5.质量与价值感 6.时效与季节感7.商品与价格标鉴8.有关POP9.小道具的使用10.PIN-WORK 11.陈列台12.悬吊式看板13.立板14.背景板15.橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落16.气氛 结语：结语：保持清新是商店陈列的生命，每日开店保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客 总结：结：观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。谢谢大家！谢谢大家！
