1、全面(qunmin)品质管理TQM研讨会第一页，共五十八页。简介(jin ji)成立(chngl)于1864年 宗旨是保障生命，财产和环境 国家有业务 间办事处，4700名员工 获18个国家授权 国际船级社协会成员第二页，共五十八页。劣质(li zh)的本钱“缺陷不是免费的，制造(zhzo)缺陷的人将不得不为此做出补偿-戴明研究说明劣质造成的本钱可能到达公司营业额的20%。劣质意味着未在第一次就报把事情做好，导致 时间的浪费 材料的交响损失 对他人造成不便 压力和紧张第三页，共五十八页。ISO 9000要素(yo s)金字塔结构(jigu)4.1 方针和组织 4.2 4.5 4.16 4.18
2、 管理控制和学习 4.14 4.17 测量和标识 主要过程4.84.124.114.104.204.134.34.44.6/74.94.194.15第四页，共五十八页。确保持续改进(gijn)的ISO9000要素 管理评审 纠正/预防行动 内部(nib)审核 预防不仅是防止问题再现而且是从一开始就防止问题重现第五页，共五十八页。ISO 9000的开展(kizhn)趋势 结合成一个文件 方法/营业地过程模式 更多行业方案的出现(chxin)，如QS 9000包括持续改进 质量，环境和健康/平安管理体系的整合第六页，共五十八页。全面品质(pnzh)管理 A、一个组织的管理方式，它在全员参与的根底上
3、注重品质，并通过客户满意，组织全体成员及社会受益来追求长期的成功。1、所有(suyu)成员是指组织结构的所有(suyu)阶层和所有(suyu)部门的人员。2、强调和坚持高层管理者的领导和组织所有成员的培训与教育是这个方法成功的关键。3、在全面品质管理中，品质的概念是与所有管理目标的达成相关联的。4、“社会受益的概念意味着当需要时应满足社会的要求。第七页，共五十八页。续5、全面品质管理或其一局部也可叫做“全面品质，“公司范围的品质控制，“全面品质控制等。在公司范围的体系内把有测量、控制和改进品质的要素进行组合，获取(huq)战略竟争优势。一个良好的TQM系统使公司能以最低的过程本钱提供最优效劳。
4、TQM将运用一个思维和整合后的要素比每一个独立要素更加有效。TQM的主要特征是透过团队合作依事实和数据来进行管理从而使内外客户满意产品和效劳实现持续改进和全员参与。第八页，共五十八页。MB国家(guji)品质奖 产生于1987年8月20日公众法100-107条款 以国家商务部长MB的名字(mng zi)命名 根底是组织的自我评估 改进表现的实践和能力 加强竟争能力 理解和管理业绩筹划和培训的工作工具第九页，共五十八页。提高(t go)竟争能力 促进在美国各类组织中就最正确实践信息进行沟通和分享 为客户提供不断改进价值(jizh)以获得市场成功 改进全组织的表现和能力第十页，共五十八页。核心价值
5、(jizh)和概念 A、客户驱动品质(pnzh)1、不仅是减少缺陷/错误，满足标准，或减少投诉 2、导向留住客户争取市场占有和增长的策略概念 3、不仅强调产品和效劳的特性而且从竟争角度强调独特的特性 需求对技术开展竟争对手对市场和客户迅速灵活的反响的了解第十一页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念 B、领导 设定方向，客户导向，可视价值及高的期望 确保创造策略体系和方法以到达卓越 在筹划、沟通，表现的评审和员工自我实现方面(fngmin)的伦理行为和角色模式第十二页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念C、持续改进(gijn)和学习“循序渐进和“突破式改进“学习指适应变化，引导新目标和/
6、或 新方法 融汇贯穿在作业中1、日常工作的一局部；2、组织的所有级别；3、把问题消除在源头4、革新和如何做得更好的时机 学习和改进的资源包括：员工的思想研发客户输入最正确实践的分享和标竿 范围包括 第十三页，共五十八页。核心(hxn)价值和概念D重视(zhngsh)员工 组织的成功取决于其员工的知识技能，革新创造和促动因素 通过教育培训和创造持续成长的时机来对劳动力进行投资开发 把录用、业绩、评价，培训和职业规划结合起来 在员工中开发，培养和分享组织的知识将人力资源管理与策略变化过程联系起来第十四页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念 E、迅速反响 缩短引进新的或改进的产品和效劳的周期 简
7、化工作单元和过程 工作过程的测量(cling)时间表现第十五页，共五十八页。核心(hxn)价值和概念 F、设计品质和预防 在设计阶段上游预防问题 在过程的早期进行革新和调整 考虑供给商 设计-引入的周期时间 信息与数据(shj)的运用，包括客户喜好、竟争条件，价格、市场变化，外部研究，其它设计工程群众责任和环境需求增长的预见第十六页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念 G、长期的展望(zhnwng)承诺开展员工，供给商和满足群众责任 对股东、客户、员工，供给商、群众和团体的长期承诺 在战略筹划中应考虑的因素：客户期望新业务的可能性，全球性市场、技术开展、新客户、市场区分，法规动向，社会/团
8、体期望以及竞争对手的策略变化第十七页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念 H、依事实管理 表现的测量和分析(fnx)与客户产品效劳作业市场竞争比较供给商员工本钱和财政相连 筹划，表现的评审，作业的改进，标竿第十八页，共五十八页。核心价值(jizh)和概念 I、合作伙伴的开展 内部工会工作单元之间的联络关系 外部客户供给商和组织的教育 战略伙伴或新市场产品或效劳的联盟 主要能力的协调定期沟通评估进展的方法适应条件变化的方法是重要议题 将教育和培训(pixn)结合考虑第十九页，共五十八页。核心(hxn)价值和概念J、群众责任和公民意识1、营业伦理(lnl)和整个生命周期的群众健康，平安和环境的
9、防护责任2、改进教育健康关心社团效劳信息共享，界定其工业对社团的责任公民意识第二十页，共五十八页。核心(hxn)价值和概念 K、注重(zhzhng)结果 创造平衡所有受益者的价值 业绩测量的综合权衡以满足不同股东的需求和防止对任何股东的负面影响第二十一页，共五十八页。准那么(n me)的关键特点 1关注营运结果的准那么 营运表现的领域：1、客户关注的结果；2、财务和市场的结果；3、人力资源的结果；4、供给商和合作伙伴的结果；5、组织有效性的结果。这些综合(zngh)指标的作用是为了保证策略是均衡的-他们应权衡主要股东，目标或短期的长期的目标。第二十二页，共五十八页。准那么的关键(gunjin)
10、特点 2准那么是可变的，准那么不规定：具体工具工艺技术体系测量或起始点；一个组织应该或不应该有质量方案或其他部门；组织本身构架是怎样的，或 一个组织中不同部门应用同一方法进行管理。这些因素是重要的并可按需要和战略的展开而变化。因此，准那么强调对这些因素评价作为(zuwi)组织的成绩评定的一局部。第二十三页，共五十八页。准那么(n me)无具体规定是因为：1关注的是结果，而不是程序工具或组织结构。鼓励组织开展和展示(zhnsh)其创造性，适应性，灵活性的方法以满足根本要求。不规定要求是为了鼓励增加循序渐进和主要突破的改善及根本转变。2工具工艺体系和组织结构的选择通常取决于如下因素如营运类型和大小
11、组织开展阶段员工的能力和职责。3关注共同要求多余共同的程序,促进理解沟通和联盟。同时支持革新和方法的多样化。第二十四页，共五十八页。准那么(n me)的关键特点 3、准那么支持一个系统的方法来维持组织范围内的达成。准那么中的合作是建立在联系和加强从组织战略得来的测量。这些(zhxi)测量与客户的价值和整体表现直接相关。测量可成为沟通的工具和实施整体一致表现要求的根底。这些(zhxi)基准保证效果的一致性同时也支持加速革新和决策的下放。第二十五页，共五十八页。标准(biozhn)的关键特点 4、标准分析支持目标 两局部分析体系(tx)审核提供实力的外形和改善19个根本要求的时机。这样，审核提供一
12、个不断改善的行动。1257364第二十六页，共五十八页。1999 Categories/Items Point、领导.组织领导.公共职责及公民意识、战略方案.战略开展.战略配置、客户(k h)和市场的焦点.客户和市场知识.客户满意及关系、第二十七页，共五十八页。1999 Categories/Items Point、信息与分析.组织业绩的量测.组织业绩的分析、注重人力资源.工作(gngzu)系统.员工的教育培训和开展.员工福利和满意第二十八页，共五十八页。6、过程(guchng)管理 6.1产品和效劳过程(guchng)表达贵组织如何管理关键产品和效劳的设计和交付过程 6.2辅助过程 表达贵组
13、织如何管理其辅助过程 6.3供给商和合作过程 表达贵组织如何管理其关键供给商和/或合作间的作用和过程第二十九页，共五十八页。7、经营(jngyng)绩效 7.1客户关注的绩效 总结贵组织中客户关注的结果它包括客户满足和产品效劳活动的结果，把你的结果按如下(rxi)几个类别区分：客户种类、市场定位、广告等，也包括适宜的比照数据。7.2财务和市场绩效总结贵组织中关键的财务和市场结果可适当地按市场种类来分类。包括适宜的比照数据。第三十页，共五十八页。经营(jngyng)绩效 7.3人力资源绩效 总结贵组织中人力资源绩效，包括雇员的福利，满意度，开展和工作体系的表现可根据雇员的类型来分类，应包括适当的
14、对双数据。7.4供给商和伙伴绩效 总结贵组织中关键的供给商和伙伴绩效,应包括适当的比照数据。7.5组织效率绩效 总结贵组织中关键的运行，活动绩效，这些活动对提高(t go)组织效率有很大帮助，应包括适当的比照数据。第三十一页，共五十八页。该项奖适合的类别(libi)包括 制造业分司 效劳类公司(n s)不型商业公司雇员少于500人 教育机构新 每年每一类可以有三个获奖名额。第三十二页，共五十八页。申请(shnqng)评审 第一阶段：由委员会中至少5名成员独立(dl)地评审。第二阶段：对第一阶段得分高的申请者进行认同评审。第三阶段：对第二阶段得分高的申请者进行现场院访问。第四阶段：判定评审结果，
15、推荐获奖者。第三十三页，共五十八页。方法(fngf)“方法是指如何阐述这些工程的要求-使用的方法，用于评估途径的因素包括：方法与要求的适宜性方法的实施效果。途径在多在程度上：被系统地，完整地，以及持续地实施包含了评估/改进/学习的循环是基于可靠的信息和数据与组织需求(xqi)保持一致改善的证据第三十四页，共五十八页。实施(shsh)“实施是指您的途径在多大程度上应用于所有工程要求，用于评估展开的因素包括(boku)：在确定阐述与贵组织相关的工程要求只使用这个途径所有适宜的工作单位都使用这个途径第三十五页，共五十八页。结果(ji gu)结果是指为获得工程所规定的目的而得到的输出(shch)，用于
16、评价结果的因素包括：当前的表现相对于适当的比照和/或基准点的表现表现改善的大小，深度和重要性关键的客户，市场，过程对结果的评估，和由商业预测，途径/展开中确定的行动方案要求这二者的联系第三十六页，共五十八页。审查(shnch)委员会 350个成员(chngyun)审查员准备课程 由商业部长指定7个载判官 高级审查员 剩下的为审查员第三十七页，共五十八页。欧洲品质管理(gunl)基金 由14间欧洲公司于1988年创办 350个成员来自于欧州大多数国家和大多数商业领域 鼓励组织通过争取欧州奖来到达TQM全面质量(zhling)管理的目的确定需要改进的领域。第三十八页，共五十八页。EFQM的标准(b
17、iozhn)领导 方针与策略 人力管理资源管理流程 客户满意 人员(rnyun)满意 对社会影响 营运成果第三十九页，共五十八页。EQA-主要(zhyo)目标 把注意力集中于TQM，并把它作为一个战略目标 鼓励公司开展品质(pnzh)改进行动 说明通过一个全面的质量方法能获行怎样的结果第四十页，共五十八页。EQA-模式(msh)促进因素涉及组强运作的方法寻求途径和展开方法 结果涉及组织曾经和正获得(hud)什么寻求结果的完美和范围第四十一页，共五十八页。评估产品(chnpn)的原那么第四十二页，共五十八页。国际评估(pn)体系品质管理 平安(png n)管理 环境管理承包人平安管理 过程平安管
18、理IQRSICRSIERSISRSIXRS第四十三页，共五十八页。ISO 9000QA概念(ginin)客户/员工的满意,对社会的影响,经济因素-没有着重说明 只涉及局部促成因素所强调的领域QIS与QI的交通坚实根底 认证 很小的商业/组织性效果EQA说明组织成功与形象(xngxing)的所有领域 未来开展的方向/确定改进的地方第四十四页，共五十八页。EFQM/EQM械式和ISO9000的比照(bzho)领导(ln do)人员(rnyun)政策与战略伙伴与资源过程人员绩效客户绩效社会绩效关键表现绩效第四十五页，共五十八页。ISO9000与EQA概念(ginin)测量 结构持续改进 损失原因模型
19、标竿-内部/外部(wib)只有那些能被测量的事物,才能做的好!汤姆.彼得斯第四十六页，共五十八页。测量(cling)成功的风险管理的一个关键因素结果的测量 原因(yunyn)的测量 控制的测量 改进的出发点 使你能够理解目标 清洁保持动力跟踪进步第四十七页，共五十八页。损失原因(yunyn)分析的原那么 事故和“一次品的根本原因是一样的 85%的事故或“一次品是由管理体系的缺乏之处引起的人员、环境和商业的损失(snsh)不是“发生的-他们是被造成的 损失的根本原因能够被有效的控制，如-一个完善的程序-程序标准-同这些标准保持相符合第四十八页，共五十八页。损失原因(yunyn)分析模式缺乏(qu
20、f)控制根本原因即时(jsh)原因 事件 损失程序不完善，程序标准不完善人员因素，职位因素不符合标准的行为和情况不期而至的事件，接触能源或物质人员，财产，产品，过程，利润第四十九页，共五十八页。表现(bioxin)的进步等级 品质(pnzh)水平管理体系时间(shjin)鉴别工作制定标准测量评估改进第五十页，共五十八页。持续(chx)改进“必须采取行动以便品质体系,标准.组织的品质行动能够不断地改进以提高它的效果/效率去满足不断变化的客户需求(xqi)和技术的需要管理的角色 要确保品质改进满足市场需求,组织内部所有过程管理的理解,知识和自觉性,以及它的作用都是必不可少的 第五十一页，共五十八页
21、。过程(guchng)改进1 .“大多数问题(wnt)和大多数改进的可能性-94%在于过程 2.提高底线的最大时机来自于改进你的商业过程第五十二页，共五十八页。改进的主要(zhyo)内部 变化(binhu)的愿望-领导 知道说什么-管理体系 做-并且改进(持续地)为了获得成功,精心制定过程第五十三页，共五十八页。损失原因(yunyn)分析的原那么 事故和“一次品的根本原因是一样的 85%的事故或“一次品是由管理体系的缺乏之处引起的 人员,环境和商业的损失不是“发生的-他们是被造成的 损失的根本原因能够被有效地控制,如 一个完善的程序 程序标准 同这些(zhxi)标准保持相符合第五十四页，共五十
22、八页。助你向高层主管推销品质(pnzh)的10个技巧 1)了解最高主管(zhgun)要满足三个群众:客户,投资者,雇员2)品质的位置作为说三个群体优先目标的方法3)使你的目标与这些高级主管结盟,如果组织的目标是减少循环时间就显示你的方案如何减少循环时间,如组织目标是扩大市场占有率,就显示你的方案如何扩大市场份额4)使你的论点尽量定量5)当接近最高管理时,首先找到赞同的建议的人第五十五页，共五十八页。助你向高层主管(zhgun)推销品质的10个技巧 6集中在最早获奖公司，即使它是一个小公司 7确信你的努力不会被法人的财务政策-夸大品质本钱或者错误认识它的财务利益所廉价出售 8开展同盟内部可信的人
23、和外部(wib)的能告诉怎样的后果改善底线在该组织9建立后果回报机制，这样你能显示你的努力的回报10不要停止销售品质第五十六页，共五十八页。DNV在TQM中的效劳(xio lo)培训 实施前的评估与客户 改善(gishn)方案与客户 每三方评审第五十七页，共五十八页。内容(nirng)总结全面品质管理TQM研讨会。预防不仅是防止问题再现而且是从一开始就防止问题重现。“学习指适应变化，引导新目标和/或 新方法。2准那么是可变的，准那么不规定：。.组织领导。.战略配置。总结贵组织中关键的财务和市场结果可适当地按市场种类来分类。350个成员来自于欧州大多数国家和大多数商业领域。把注意力集中于TQM，并把它作为一个(y)战略目标。程序不完善，程序标准不完善。6集中在最早获奖公司，即使它是一个(y)小公司第五十八页，共五十八页。
