1、培训资料培训资料服务意识二服务意识二服务用语规范服务用语规范酒店公共部分礼貌用语酒店公共部分礼貌用语一、问候语：一、问候语：1、在酒店遇到客人、在酒店遇到客人 9：30之前说：之前说：“先生先生/小姐，早上好！小姐，早上好！”9：30之后说：之后说：“先生先生/小姐，上午好！小姐，上午好！”中午中午12：00后说：后说：“先生先生/小姐，下午好！小姐，下午好！”晚上晚上18：00后说：后说：“先生先生/小姐，晚上好！小姐，晚上好！”2、平时在酒店遇到客人，需点头示意，或说：、平时在酒店遇到客人，需点头示意，或说：“您好！您好！”3、见到熟识的客人时说：、见到熟识的客人时说：“某某先生某某先生/
2、小姐，很高兴再次见到您。小姐，很高兴再次见到您。”4、当客人进入酒店或餐厅时说：、当客人进入酒店或餐厅时说：“您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！大家好！/各位好！各位好！/各位领导好！各位领导好！”6、在节日期间，遇到客人时说：、在节日期间，遇到客人时说：“先生先生/小姐，新年好！小姐，新年好！”二、指路、引路用语：二、指路、引路用语：7、当客人问路指引方向时说：、当客人问路指引方向时说：“请到某楼请到某楼/请往左边走请往左边走/请往右边走。请往右边走。”8、为客人引路时说：、为客人引路时说：“
3、请跟我来请跟我来/请往这边走。请往这边走。”9 9、将客人引到目的地后说：将客人引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：三、服务征询语：10、主动为客人提供帮助时说：、主动为客人提供帮助时说：“请问您有什么需要帮助的吗？请问您有什么需要帮助的吗？/请问您有什请问您有什么需要吗？么需要吗？/我能为您做点什么？我能为您做点什么？”11、当客人正有事，有急事需要找客人时说：、当客人正有事，有急事需要找客人时说：“对不起先生对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询客人意见时说：、征询客人意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见
4、。请您对我们的服务多提宝贵意见。”1313、在电梯里遇到客人时说：在电梯里遇到客人时说：“请问您到哪一楼层？请问您到哪一楼层？”（并为客人按梯铃）（并为客人按梯铃）1414、当客人生病时说：、当客人生病时说：“先生先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？生？”1515、当发现可疑人时说：当发现可疑人时说：“先生先生/小姐，请问您找哪位客人？小姐，请问您找哪位客人？”1616、询问客人姓名时说：询问客人姓名时说：“请问您贵姓？请问您贵姓？”1717、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？请问您还
5、有什么吩咐？”四、服务应答语：四、服务应答语：11、当客人或同事向你借物品时说：、当客人或同事向你借物品时说：“当然可以，你请随便。当然可以，你请随便。”12、当客人询问你不清楚的事情时可说：、当客人询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？好吗？”13、当客人或同事对你的服务表示谢意时说：、当客人或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。不用客气，这是我应该做的。”1414、有几位客人同时需要你的帮助，可对其中一、有几位客人同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：位客人说：“请稍等，我马上为您服务。请稍等，我马
6、上为您服务。”1515、答复客人或同事的请求时说：答复客人或同事的请求时说：“好的，很高兴能为您服务。好的，很高兴能为您服务。”1616、当客人反映电话总是不通时说：当客人反映电话总是不通时说：“对不起，由于线路忙，请稍候。对不起，由于线路忙，请稍候。”1717、当客人无事纠缠你时说：当客人无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当客人请服务员外出，而服务员不愿去时说：、当客人请服务员外出，而服务员不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。真抱歉，下班后我还有事情要处
7、理。”1919、当接到找客人或同事的电话时说：、当接到找客人或同事的电话时说：“请稍等，我马上帮您找。请稍等，我马上帮您找。”五、致歉语：五、致歉语：2020、若让客人或同事等待时间过长时说：、若让客人或同事等待时间过长时说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”“非常抱歉，耽误您的时间了。非常抱歉，耽误您的时间了。”2121、由于工作失误给客人造成不便时说：、由于工作失误给客人造成不便时说：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”2222、没有听清楚客人或同事的要求时说：、没有听清楚客人或同事的要求时说：“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一对不起，我没听清
8、楚您说的话，请再说一 遍好吗？遍好吗？”2323、为具体某件事情向人致谢时说：、为具体某件事情向人致谢时说：“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。了。”2424、不小心损坏了客人的物品时说：、不小心损坏了客人的物品时说：“先生先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）（如客人要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）2525、因酒店设施原因给客人带来不便时说：、因酒店设施原因给客人带来不便时说：“给您带来为便
9、，还请多多包涵。给您带来为便，还请多多包涵。”六、答谢语六、答谢语 26、当客人跟我们提意见时说：、当客人跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”27、当客人夸奖时说：、当客人夸奖时说：“谢谢，您过奖了。谢谢，您过奖了。”28、当得到客人或同事的帮助时说：、当得到客人或同事的帮助时说：“谢谢。谢谢。”2929、当客人因故对自己表示歉意或谢谢时说：、当客人因故对自己表示歉意或谢谢时说：“没关系没关系!/!/不用客气！。不用客气！。”3030、当客人离开酒店或餐厅时说：、当客人离开酒店或餐厅时说：“我们期待您的再次光临。我们期待您的再次
10、光临。/您慢走，欢迎您慢走，欢迎 您下次光临，再见。您下次光临，再见。语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？先生，我能帮您做点什么？”这是在酒店经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而客人来酒店消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什
11、么事我能为您效劳吗？先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！遍！”当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，往往会这样请求客人再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。作为服务员，理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求客人再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是对不起，先生，您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，客人见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免客人厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地
12、将客人刚才的吩咐重述一遍，客人同样也会证实或补充完整。3、“先生们好，我们这里包房早茶的最低消费是先生们好，我们这里包房早茶的最低消费是元，已经免费包房费了。元，已经免费包房费了。”服务员说这句话的本意是向客人介绍包房的消费标准，从字面上看也没有什么问题，但客人一听就可能发火，误认为是服务员看不起他，怕他消费不起。包房设最低消费是酒店的经营规定，如不向客人讲清楚易引起不必要的麻烦。即要让客人明白酒店的收费规定又不伤及客人的自尊，这句话应怎么说呢？不妨这样：“先先生们早上好，欢迎品尝我们酒店的特色早茶。我们餐厅生们早上好，欢迎品尝我们酒店的特色早茶。我们餐厅最近推出一项惠客活动，在包房消费满最近
13、推出一项惠客活动，在包房消费满元，免收元，免收包房费。各位请先喝茶，我再介绍我们餐厅的特色早包房费。各位请先喝茶，我再介绍我们餐厅的特色早点点”这样迂回的介绍，先让客人感受到热情欢迎，又把经营规定巧妙地说成了惠客，迎合了客人的消费心理，避免了可能引起的误解，最低消费也已交代清楚。虽说这样的介绍，话是长了点，但一边为客拉椅或斟茶，一边解释，还是可以讲完的。4、“先生，这是您忘记带走的东西！先生，这是您忘记带走的东西！”这是服务员拾到客人忘记带走的物品追送给客人时说的一句话。虽说服务员认得客人，肯定是这位先生忘记的物品，客人不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我对
14、不起，先生，刚才我没有提醒您把这没有提醒您把这带走。带走。”我想客人看到服务员追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。5、“先生，对不起，请稍等一下，服务员正先生，对不起，请稍等一下，服务员正在查房。在查房。”某些总台服务员请退房客人等待结帐时爱说这样的一句话，虽是大实话，但客人听起来有不被信任之感，何不改说成：“先生，对不起，请稍等一下，服务员正先生，对不起，请稍等一下，服务员正在看房内有没有您忘记带走的物品。在看房内有没有您忘记带走的物品。”同样的内容，讲法不一样，客人的感受肯定也不同。6、“先生，请走好，欢迎再次光临先生，请走好，欢迎再次光临”。这是服务
15、员送别客人时常会说到的一句话，礼貌是有了，但过于一般化，很难给客人留下印象，若说成：“先生，这次我们有缘认识，希望先生，这次我们有缘认识，希望有机会再为您服务，请走好！有机会再为您服务，请走好！”就会给客人留下一个比较熟络的感受，增加了这为客人再次光临的可能。亲情服务语言技巧三例 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为客人创造一种宾至如归的感觉。事例一：某晚20：00，501房刚入住的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：
16、1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙边试边说：“您将钥匙芯片向上插入门锁，待绿灯亮后，立即转动把手门就可以开了。”门开启后，服务员主动将钥匙插入取电盒内取电。分析：分析：第一种：第一种：处理方法太过于直截了当，让客人 面子上过不去。第二种：第二种：处理服务员不动声色地纠正了客人 不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了亲情服 务的风范。事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员和礼宾员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到
17、不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”分析：分析：第一种：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。第二种：第二种：说法让司机感觉到，酒店工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合酒店人员的工作。事例三：总台人员在办理CHECK-IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的身份证，服务员对客人这样说：1、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安部门）的规定。”2、“为了便于各位在出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的
18、查询，请大家出示一下证件，我们为您登记。”分析：分析：第一种：第一种：说法以“规定”来强制客人，让人不 易接受，相反会产生抵触心理。第二种：第二种：说法让客人感觉到，登记是为了方 便客人在酒店的活动，是站在客人 的角度着想，也就容易接受和给予 配合。服务忌语服务忌语1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、“病秧子”等。2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的服务员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语 服务员在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼：有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
