1、章绩效考核与评价章绩效考核与评价n掌握绩效考核技术掌握绩效考核技术n了解绩效考评的主体了解绩效考评的主体n掌握掌握360度反馈度反馈n分析、领会绩效考核中的常见问题分析、领会绩效考核中的常见问题第一节绩效考核技术（非系统）第一节绩效考核技术（非系统）分类分类n按照评估的按照评估的相对性和绝对性相对性和绝对性分，可分为：分，可分为：一、相对评估法；一、相对评估法；二、绝对评估法；二、绝对评估法；n按照评估按照评估指标的类型指标的类型分，可分为：分，可分为：三、特征导向评估方法；三、特征导向评估方法；四、行为导向评估方法；四、行为导向评估方法；五、结果导向评估方法；五、结果导向评估方法；一、相对评
2、估法一、相对评估法n相对评估法相对评估法的定义的定义相对评估法相对评估法是指在对员工进行是指在对员工进行相互比较的基础相互比较的基础上上对其进行排序，提供一个员工的对其进行排序，提供一个员工的相对优劣相对优劣的评价结的评价结果。果。n相对评估法相对评估法的几种方法的几种方法：（1）简单排序法；）简单排序法；（2）交替排序法；）交替排序法；（3）配对比较法；）配对比较法；（4）强制分布法（）强制分布法（最常用的方法最常用的方法）一、相对评估法一、相对评估法（一）简单排序法（一）简单排序法(Simple Ranking Method)1.简单简单排序法是用来评估员工某一单因素绩排序法是用来评估员工
3、某一单因素绩效特征或综合绩效特征的一种简便而又流行效特征或综合绩效特征的一种简便而又流行的绩效评估方法。的绩效评估方法。2.具体做法是将员工按照某一评估因素上的具体做法是将员工按照某一评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差（或者相表现从绩效最好的员工到绩效最差（或者相反）的员工进行排序。反）的员工进行排序。简单排序法示例简单排序法示例部门：财务部部门：财务部员工人数：员工人数：1010人人姓名姓名序号序号姓名姓名序号序号A10F5B7G9C6H8D1I2E4J3 第二节第二节 绩效评价的常用方法以及选择绩效评价的常用方法以及选择一、相对评估法一、相对评估法（二）交替排序法（二）交替排序法(
4、AlternativeRankingMethod,ARM)1.交替排序法：交替排序法：根据绩效根据绩效考评要素（不是总业绩）考评要素（不是总业绩），将，将员工从绩效最好到最差进行交替排序，最后根员工从绩效最好到最差进行交替排序，最后根据据序列值序列值来计算得分的一种考评方法。来计算得分的一种考评方法。一、相对评估法一、相对评估法2.做法：做法：n（1）列举出列举出所有需要所有需要进行评价人员的名单，然后进行评价人员的名单，然后去掉去掉不是很熟悉因而无法对其进行评价的人的名字；不是很熟悉因而无法对其进行评价的人的名字；n（2）选择一个）选择一个被评价要素被评价要素，并列出，并列出在该被评价要在该
5、被评价要素上素上，哪位员工的表现是最好的，哪位员工的表现，哪位员工的表现是最好的，哪位员工的表现又是最差的；又是最差的；n（3）再在剩下的雇员中再在剩下的雇员中挑出最好的和最差的。挑出最好的和最差的。依依此类推此类推，直到所有必须被评价的员工都被列出。，直到所有必须被评价的员工都被列出。交替排序法交替排序法例：例：评价等级最高的员工评价等级最高的员工 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10 评价等级最低的员工评价等级最低的员工一、相对评估法一、相对评估法（三）配对比较法（三）配对比较法(Paired comparison method)1.定义：定义：也称为偶比较法、成对比较法、两两比较也称
6、为偶比较法、成对比较法、两两比较法，不是仅给一个员工的评价，而是根据某法，不是仅给一个员工的评价，而是根据某一标准，将每位员工与群体中的其余每一位一标准，将每位员工与群体中的其余每一位员工逐一比较，并将每一次比较中的优胜者员工逐一比较，并将每一次比较中的优胜者选出。然后，再将每一员工逐一比较，并根选出。然后，再将每一员工逐一比较，并根据每一员工净胜次数的多少进行排序。据每一员工净胜次数的多少进行排序。一、相对评估法一、相对评估法2.方法：方法：（1）将每一位雇员将每一位雇员按照所有的评价要素按照所有的评价要素与所有其与所有其他雇员进行比较；他雇员进行比较；（2）在运用配对比较法时首先要）在运用
7、配对比较法时首先要列出一个表格列出一个表格，其中其中要标明要标明所有需要被评价的所有需要被评价的雇员姓名雇员姓名及需要评价及需要评价的的所有工作要素所有工作要素；（3）然后将所有雇员依据）然后将所有雇员依据某一类某一类要素要素进行配对进行配对比比较，然后用加和减也就是较，然后用加和减也就是好和差标明好和差标明谁好一些，谁谁好一些，谁差一些；差一些；（4）最后，将每一位雇员）最后，将每一位雇员得到的好的次数得到的好的次数相加；相加；比较比较对象对象ABCDEA+-B-C-+-D+-+E+-比较比较对象对象ABCDEA-B+-+C+-+D+-+-E+-+评估要素：工作效率评估要素：工作效率 评估要
8、素：创新精神评估要素：创新精神（B工作效率最高）工作效率最高）（A创造性最高）创造性最高）一、相对评估法一、相对评估法（四）强制分布法（四）强制分布法(Forced Distribution Method)强制分布法也称为强制分布法也称为“强制正态分布法强制正态分布法”、“硬性分配法硬性分配法”，该方法是，该方法是根据正态分布原理根据正态分布原理，即俗称的即俗称的“中间大、两头小中间大、两头小”的分布规律，预的分布规律，预先先确定评价等级确定评价等级以及以及各等级在总数中所占的百各等级在总数中所占的百分比分比，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其列入其中某一等
9、级列入其中某一等级；一、相对评估法一、相对评估法例如要求考核者将例如要求考核者将10%的人评定为的人评定为最高分最高分那一级；那一级；20%的人评定为的人评定为次高分次高分那一级；那一级；40%的人评为的人评为居中居中的那一级；再将的那一级；再将20%的人的人评为评为次低分次低分那一级；最后将那一级；最后将10%的人评为的人评为最最低分低分那一级。如下图所示：那一级。如下图所示：n思考：思考：相对评估法的优缺点？相对评估法的优缺点？优点优点：1）激励效果好；）激励效果好；2）简单、成本低、实用、）简单、成本低、实用、评定时间和精力花费少；评定时间和精力花费少；3）有效消除了某些评定）有效消除了
10、某些评定的误差，如避免评估过宽或过严或者一边倒。的误差，如避免评估过宽或过严或者一边倒。缺点缺点：1）评分标准模糊或不实在，使得评估的准）评分标准模糊或不实在，使得评估的准确性和公平性易受到质疑；确性和公平性易受到质疑；2）没有明确说明员工）没有明确说明员工做什么才能得到高分，以及难以反映员工自身特点，做什么才能得到高分，以及难以反映员工自身特点，无法获得诊断工作时所需信息；无法获得诊断工作时所需信息；3）员工业绩相当员工业绩相当时，难以进行准确比较，尤其是当员工都很优秀时，时，难以进行准确比较，尤其是当员工都很优秀时，使用这种方法就容易产生弊端使用这种方法就容易产生弊端；4）致使员工相互）致
11、使员工相互攀比，其工作目标变成和他人进行竞争；攀比，其工作目标变成和他人进行竞争；5）不能）不能公平比较不同部门员工的绩效。公平比较不同部门员工的绩效。二、绝对评估法二、绝对评估法n绝对评估法绝对评估法的定义的定义绝对评估法绝对评估法是指对每一员工自己的工作绩是指对每一员工自己的工作绩效进行评估，而不是在对员工进行相互比较效进行评估，而不是在对员工进行相互比较的基础上评出员工的绩效结果。的基础上评出员工的绩效结果。n绝对评估法绝对评估法的几种方法的几种方法：（1）自我报告法自我报告法（2）业绩评定表法业绩评定表法另外还有：因素考核法、另外还有：因素考核法、360度考核法、工作标准法、度考核法、
12、工作标准法、自我考核法、短文法、面谈考核法自我考核法、短文法、面谈考核法（一）自我报告法（一）自我报告法（self-evaluation report）自我报告法一般是自我报告法一般是针对某一活动领域针对某一活动领域编制一系列问题，要求被试编制一系列问题，要求被试按照相应要求按照相应要求（如自我鉴定表如自我鉴定表），提供有关自己情况的，提供有关自己情况的报告（报告（书面形式书面形式），从而鉴别被评估对象），从而鉴别被评估对象特征的方法；特征的方法；（二）业绩评定表法（二）业绩评定表法（Rating Scales Method）业绩评定表又称业绩评定表又称“等级量度法等级量度法”，根据，根据所所
13、限定的因素限定的因素来对员工进行考核，考核者通常均来对员工进行考核，考核者通常均使用一种使用一种事先印制的表格事先印制的表格从事考核。采用这种从事考核。采用这种方法，通过一个方法，通过一个等级表等级表，对业绩进行判断并评，对业绩进行判断并评出等级。等级常常被分成几类，用数出等级。等级常常被分成几类，用数57表示表示，也可采用诸如优秀、一般或较差这些形容词，也可采用诸如优秀、一般或较差这些形容词来定义来定义有何缺陷？有何缺陷？三、特征导向评估方法三、特征导向评估方法n主要关注的是雇员在多大程度上主要关注的是雇员在多大程度上具有某些被认为对企业的成功是具有某些被认为对企业的成功是非常有利的工作内容
14、、责任及行非常有利的工作内容、责任及行为特性或特征。为特性或特征。图解式考核法图解式考核法又称又称图尺度图尺度考核法，考核法，针对每一项评定的针对每一项评定的重点或重点或考评项目考评项目，预先订立基准，包括依，预先订立基准，包括依不间断不间断分数程分数程度表示的尺度（度表示的尺度（连续尺度法连续尺度法）和依等级）和依等级间断分数间断分数表示的尺度（表示的尺度（非连续尺度法非连续尺度法），之后由管理者从，之后由管理者从每一项考核要素中找出每一项考核要素中找出最能符合最能符合员工绩效状况的员工绩效状况的分数，通过分数，通过加总加总所有分值，即可得到员工的最终所有分值，即可得到员工的最终工作绩效状况
15、工作绩效状况 评评 价价 尺尺 度度绩效维度绩效维度优优 异异优优 秀秀值得赞扬值得赞扬合合 理理较较 差差知识知识54321沟通能力沟通能力54321判断力判断力54321管理技能管理技能54321质量绩效质量绩效54321团队合作团队合作54321人际能力人际能力54321主动性主动性54321创造性创造性54321解决问题能力解决问题能力54321（一）关键事件法（一）关键事件法（1）定义）定义n关键事件法关键事件法，又称关键事件技术，又称关键事件技术，是指主管对下属，是指主管对下属与工作相关的优秀事迹和不良行为进行记录，并在与工作相关的优秀事迹和不良行为进行记录，并在预定的时期内进行回
16、顾考评的一种方法。预定的时期内进行回顾考评的一种方法。n关键事件关键事件是使工作是使工作成功成功或或失败失败的的行为特征或事件行为特征或事件（如成功与失败、盈利与亏损、高效与低产等）。（如成功与失败、盈利与亏损、高效与低产等）。n关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位人员，关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位人员，将工作过程中的将工作过程中的“关键事件关键事件”详细地加以记录，并详细地加以记录，并在大量收集信息后，对岗位的特征和要求进行分析在大量收集信息后，对岗位的特征和要求进行分析研究的方法研究的方法四、行为导向评估方法四、行为导向评估方法（2）记录关键事件记录关键事件的的STAR法法
17、：由于由于STAR又叫又叫“星星法星星法”：nS是是Situation情境情境。这件事情发生时的情境是。这件事情发生时的情境是怎么样的；怎么样的；nT是是Target目标目标。他为什么要做这件事；。他为什么要做这件事；nA是是Action行动行动。他当时采取什么行动；。他当时采取什么行动；nR即即Result结果结果。采取行动所获得的结果。采取行动所获得的结果；举例：举例：客户经理的一项关键绩效指标是获得客户的满意。客户经理的一项关键绩效指标是获得客户的满意。针对这项指标，其主管记录的关键事件是：针对这项指标，其主管记录的关键事件是：好的关键事件：好的关键事件：客户经理马力耐心地倾听客户的抱怨
18、，回答客户客户经理马力耐心地倾听客户的抱怨，回答客户的问题，认真地检查客户返回的产品，有礼貌地向的问题，认真地检查客户返回的产品，有礼貌地向客户做出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。客户做出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。坏的关键事件：坏的关键事件：在业务繁忙的季节里，客户经理马力在休息时间过在业务繁忙的季节里，客户经理马力在休息时间过后迟到了后迟到了30分钟回到办公室。他错过了分钟回到办公室。他错过了4个来自客户个来自客户的电话，并且已经有的电话，并且已经有2名客户焦急地等在会客室中，名客户焦急地等在会客室中，他们是按照马力约好的时间来访的。他们是按照马力约好的时间来访的。记录表关
19、键事件记录表关键事件A 行为者行为者 张张xx 行为发生时间；行为发生时间；2005.6.20 地地 点点:观察者观察者:柯柯xx 事件发生过程及现象：事件发生过程及现象：5月月15日发送给日发送给A公司的胶带被退回来了，公司的胶带被退回来了，A公司称胶公司称胶带不合格，带不合格，A公司退货的负责人愤愤离去。公司退货的负责人愤愤离去。张生生未对该事件作任何表示，开车离开了公司。张生生未对该事件作任何表示，开车离开了公司。行为者的行为结果：行为者的行为结果：未能及时处理事件。未能及时处理事件。分析与解释：分析与解释：张先生可能想在明天上班再来解决退货事件，但这可张先生可能想在明天上班再来解决退货
20、事件，但这可能带来公司员工的窝工和公司经济、信用的损失。能带来公司员工的窝工和公司经济、信用的损失。张生生责任心不够强。张生生责任心不够强。记录者记录者 xxx 记录时间记录时间2005620 第二节第二节 绩效评价的常用方法以及选择绩效评价的常用方法以及选择记录表关键事件记录表关键事件B行为者行为者:黄黄xx 行为发生时间；行为发生时间；2005.6.20地地 点点:观察者观察者:柯柯xx 事件发生过程及现象：事件发生过程及现象：5月月15日发送给日发送给A公司的胶带被退回来了，公司的胶带被退回来了，A公司称胶带不合格，公司称胶带不合格，A公司退货的负责人愤愤离去。公司退货的负责人愤愤离去。
21、黄先生拆开其中一箱胶带，立即研究和分析，工作至当晚黄先生拆开其中一箱胶带，立即研究和分析，工作至当晚10时，时，找出产品不合格的原因。找出产品不合格的原因。行为者的行为结果：行为者的行为结果：次日，黄先生指导员工纠正了错误，维护了公司的信誉，并使次日，黄先生指导员工纠正了错误，维护了公司的信誉，并使公司的经济损失降到最小。公司的经济损失降到最小。分析与解释：分析与解释：黄先生考虑到自己的责任，同时预计到明天的工作安排与今晚黄先生考虑到自己的责任，同时预计到明天的工作安排与今晚的原因排查有关。责任心和工作计划性强。的原因排查有关。责任心和工作计划性强。记录者：柯记录者：柯xx 记录时间：记录时间
22、：2005.6.20（二）行为锚定（二）行为锚定等级评价法等级评价法(Behaviorally anchored rating scale,BARS)1.定义：定义：行为锚定等级评价法是一行为锚定等级评价法是一种将种将同一职务工作同一职务工作可能发生的可能发生的各种典型各种典型行为行为进行进行评分度量评分度量，建立一个锚定评分，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的表，以此为依据，对员工工作中的实际实际行为行为进行测评级分的考评办法进行测评级分的考评办法2.五个具体步骤：五个具体步骤：（1）进行进行岗位分析岗位分析，获取，获取关键事件关键事件，以便对一，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效
23、的关键行为进行描述；些代表优良绩效和劣等绩效的关键行为进行描述；（2）建立绩效建立绩效评价等级评价等级。一般分为。一般分为59级，将级，将关键行为归并为若干绩效指标，并给出关键行为归并为若干绩效指标，并给出确切定义确切定义；（3）对关键行为对关键行为重新加以分配重新加以分配。由另一组管理。由另一组管理人员对关键行为作出重新分配，把它们归入最合适人员对关键行为作出重新分配，把它们归入最合适的绩效要素的指标中，确定关键行为的的绩效要素的指标中，确定关键行为的最终位置最终位置，并确定出绩效考评指标体系；并确定出绩效考评指标体系；（4）对关键行为对关键行为进行评定进行评定。审核绩效考评指标。审核绩效考
24、评指标登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事行为由优到差，从高到低含的重要事行为由优到差，从高到低进行排列进行排列；（5）建立建立最终的最终的工作绩效评价体系工作绩效评价体系 举例举例 评价指标：客户服务行为评价指标：客户服务行为7把握长远盈利观点，与客户达成伙伴关系把握长远盈利观点，与客户达成伙伴关系6关注客户潜在需求，起到专业参谋作用关注客户潜在需求，起到专业参谋作用5为顾客而行动，提供超常服务为顾客而行动，提供超常服务4个人承担责任，能够亲自负责个人承担责任，能够亲自负责3与客户保持紧密而清晰地沟通与客户保持紧密而清晰地沟通2能
25、够跟进客户回应，有问必答能够跟进客户回应，有问必答 1被动的客户回应，拖延和含糊回答被动的客户回应，拖延和含糊回答3.行为锚定评分法行为锚定评分法的的优缺点优缺点第一，第一，优点：优点：（1）可以向员工提供）可以向员工提供公司对于他们绩效的期望水公司对于他们绩效的期望水平和反馈意见，具有平和反馈意见，具有良好的连贯性良好的连贯性和和较高的信度较高的信度；（2）绩效）绩效考评标准考评标准比较明确；比较明确；（3）考核要素）考核要素彼此独立彼此独立；第二，缺点：第二，缺点：（1）设计锚定标准）设计锚定标准比较复杂；比较复杂；（2）对于那些工作行为与效果的联系）对于那些工作行为与效果的联系不太清楚的
26、不太清楚的工作工作，管理者，管理者容易着眼于容易着眼于对结果的评定而非依据锚对结果的评定而非依据锚定事件进行考核定事件进行考核；1234567巡逻前的准备任务行为锚定等级评价法所使用的评价维度：巡逻军官在点名时间已经大部分过去之后才赶到，不检查装备或车辆，也没有带齐工作所需的装备。点名时迟到，不检查装备或车辆是否存在损坏或需要修理的地方，不能在点完名之后立即赶去工作，而是不得不回到存物间、车上或者回家去取必要的工作装备按时参加点名，带齐工作所需要的所有必要装备，穿戴整齐。总是提前开始工作，不仅带齐工作所需要的所有必要装备才去，而且穿戴整齐。在去参加点名之前检查一下前一班巡逻人员的活动情况。点名
27、时还未完全穿戴整齐，没有带齐工作所需的所有装备。提前开始工作，带齐工作所需要的所有必要装备，穿戴整齐。总是提前开始工作，不仅带齐工作所需要的所有必要装备才去，而且穿戴整齐。在点名之前抽出一段时间检查上一班巡逻人员的活动以及各种新的公文。在点名过程中，将上一班巡逻人员的活动记录下来。五、结果导向评估方法（一）个人绩效合约法（一）个人绩效合约法1.个人绩效合约个人绩效合约是指雇员与组织签订是指雇员与组织签订的书面协议，记录在一段具体的时间内的书面协议，记录在一段具体的时间内必须取得的成绩必须取得的成绩，而所取得的成绩应该，而所取得的成绩应该对雇员及其公司均有益；对雇员及其公司均有益；2.个人绩效合
28、约法，是个人绩效合约法，是以个人绩效合以个人绩效合约为基础约为基础进行绩效考核的方法进行绩效考核的方法 3.例子例子（二）产量衡量法（二）产量衡量法（三）目标管理法（三）目标管理法(Management by Objectives，MBO）第二节第二节 绩效考核的主体绩效考核的主体思考：思考：对考核主体的要求对考核主体的要求?客观公正客观公正专业技能（了解、观察、判断）专业技能（了解、观察、判断）熟悉考评技能熟悉考评技能沟通和交流技能沟通和交流技能n上级考评上级考评n同级考评同级考评n下级考评下级考评n自我考评自我考评n外人考评外人考评顾客、供应商顾客、供应商n各自的优缺点、适用条件各自的优缺
29、点、适用条件一一.上级评价上级评价 Supervisor 优势：优势：n主管通常处于最佳的位置来考察员工的主管通常处于最佳的位置来考察员工的工作业绩。工作业绩。n主管对特定的单位负有管理的责任，增主管对特定的单位负有管理的责任，增强他们对下属控制力。强他们对下属控制力。n排除同事相互考评的一些弊端，具有一排除同事相互考评的一些弊端，具有一定公平性。定公平性。缺点：缺点：n管理者对员工的考核容易带有主观性和管理者对员工的考核容易带有主观性和偏见的。偏见的。n观察时间不足观察时间不足n判断能力不足判断能力不足n下属感到受威胁，心理负担重下属感到受威胁，心理负担重二二.同级互评同级互评 Peersn
30、含义：由被评价者的同级人员进行的评含义：由被评价者的同级人员进行的评价。价。n其中的其中的同级人员同级人员，是指被评价者所在部门或，是指被评价者所在部门或团队的其他成员，或者组织内与被评价者不团队的其他成员，或者组织内与被评价者不在同一部门但在相同层次并与被评价者经常在同一部门但在相同层次并与被评价者经常有联系的人员）有联系的人员）n优势：优势：同级同级彼此更加了解，彼此更加了解，同事在关注同事在关注被评价者绩效时会更多的考虑相互之间被评价者绩效时会更多的考虑相互之间在工作中的合作情况。在工作中的合作情况。n自我管理团队自我管理团队n劣势：劣势：当绩效评价的结果与薪酬和晋升等当绩效评价的结果与
31、薪酬和晋升等激励机制结合得十分密切时，同级之间会激励机制结合得十分密切时，同级之间会产生某种利益上的冲突，这将限制同事评产生某种利益上的冲突，这将限制同事评分的可信程度。分的可信程度。三三.自我自我 Self作用：作用：n将管理者放在顾问而不是裁判的位置，提高将管理者放在顾问而不是裁判的位置，提高了员工的尊严与自重，了员工的尊严与自重，n减少员工心理防卫倾向，提高其自我激发的减少员工心理防卫倾向，提高其自我激发的可能性可能性n提高员工对于计划目标的制定与实施的理解提高员工对于计划目标的制定与实施的理解n缺点：员工对他们自己的工作绩效做出缺点：员工对他们自己的工作绩效做出的评价，一般总是比他们的
32、主管人员或的评价，一般总是比他们的主管人员或同事对他们所得出的绩效等级要高。同事对他们所得出的绩效等级要高。n只适用于协助员工自我改善绩效，主要只适用于协助员工自我改善绩效，主要适合于制定个人发展计划和培训方面适合于制定个人发展计划和培训方面四四.下级评价下级评价 Subordinates注意事项：注意事项：n匿名进行，并且匿名进行，并且“在人数方面是安全在人数方面是安全的的”n必须强调管理人员和下属人员之间的必须强调管理人员和下属人员之间的反馈过程。反馈过程。n下属评价的作用：下属评价的作用：了解工作中存在的问题，并改进。了解工作中存在的问题，并改进。促进管理者的领导风格的改善和改进工促进管
33、理者的领导风格的改善和改进工作。作。下级参与评价的缺陷下级参与评价的缺陷n下级缺乏进行有效评价的信息和技能下级缺乏进行有效评价的信息和技能n下级缺乏进行评价的经验下级缺乏进行评价的经验n下级没有经过进行准确评估的培训下级没有经过进行准确评估的培训n下级可能会抬高评价结果以避免上司报复下级可能会抬高评价结果以避免上司报复n上级可能把过多精力用来取悦于下级上级可能把过多精力用来取悦于下级n管理者的权威会受到动摇管理者的权威会受到动摇n下级会对要求严格的管理者做出苛刻的评价下级会对要求严格的管理者做出苛刻的评价注：这种做法更多的是基于强调员工提高管理技能的考虑，或者注：这种做法更多的是基于强调员工提
34、高管理技能的考虑，或者民主监督，民主监督，而不是为了对实际的工作业绩进行评价。而不是为了对实际的工作业绩进行评价。(不记入分数不记入分数)n 联邦捷运公司执行下级评价：联邦捷运公司执行下级评价：n第一阶段，向员工发放一份匿名问卷。问卷内第一阶段，向员工发放一份匿名问卷。问卷内容：我有渠道向我的管理人员反映我的真实想容：我有渠道向我的管理人员反映我的真实想法；我的上级管理者会明确告诉我他希望我做法；我的上级管理者会明确告诉我他希望我做什么；我的管理者关注我的想法；我的管理者什么；我的管理者关注我的想法；我的管理者总是及时向我反映情况，帮助我了解在工作中总是及时向我反映情况，帮助我了解在工作中出现
35、的各种问题；上层管理者能够积极倾听我出现的各种问题；上层管理者能够积极倾听我这一层次员工的意见等。信息经过汇总和分析这一层次员工的意见等。信息经过汇总和分析后交给管理人员。后交给管理人员。n第二阶段，管理者和下级员工进行反馈，哪些第二阶段，管理者和下级员工进行反馈，哪些得分低，了解造成这些问题的原因。得分低，了解造成这些问题的原因。n第三阶段，制定行动计划改变现状。第三阶段，制定行动计划改变现状。五五.顾客顾客 Customs n顾客评价的引入：顾客评价的引入：n符合顾客需求导向的组织行为方式符合顾客需求导向的组织行为方式n有利于增强员工头脑中对于工作意义的深刻理解有利于增强员工头脑中对于工作
36、意义的深刻理解n但：顾客难以区分系统因素和个人因素对员但：顾客难以区分系统因素和个人因素对员工绩效的影响工绩效的影响第三节第三节 360度反馈度反馈一一.含义含义n也称为全视角评价或多个评价者评价，也称为全视角评价或多个评价者评价，就是由被评价者的就是由被评价者的上级、同事、下级和上级、同事、下级和客户以及被评价者本人客户以及被评价者本人担任评价者，从担任评价者，从多个角度对被评价者进行多个角度对被评价者进行360度的全方度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。为、提高绩效等目的。图图1 360度绩效考评度绩效考评 工工 作作 个个 人人
37、团团 队队上司上司专家专家客户客户公众公众下属下属董事董事同事同事股东股东二二.有关有关360度绩效反馈的争论度绩效反馈的争论(一一)支持支持n系统由于搜集到了多角度的反馈，信息比较全面系统由于搜集到了多角度的反馈，信息比较全面n信息的质量更好信息的质量更好n它通过强调内部或外部客户和团队，因此它使全它通过强调内部或外部客户和团队，因此它使全面质量管理得以改进面质量管理得以改进n可能减少偏见，因为反馈来自更多的人，而不仅可能减少偏见，因为反馈来自更多的人，而不仅仅是一个人仅是一个人n来自同事和其他的反馈有助于员工自我发展来自同事和其他的反馈有助于员工自我发展n(二二)反对反对n系统由于综合了所
38、有的反馈而变得复杂系统由于综合了所有的反馈而变得复杂.n反馈可能是一种威胁，如果员工感到有反馈可能是一种威胁，如果员工感到有人与评估人一起联合起来对付它，可能人与评估人一起联合起来对付它，可能会产生怨恨。会产生怨恨。n有可能产生相互矛盾的观点，虽然他们有可能产生相互矛盾的观点，虽然他们从各自的角度来看可能都是对的。从各自的角度来看可能都是对的。n需要经过培训才能使系统有效工作需要经过培训才能使系统有效工作n员工可能会在系统中勾结或通过提供他员工可能会在系统中勾结或通过提供他人的无效评估信息以进行博弈人的无效评估信息以进行博弈三、保障措施三、保障措施n确保匿名确保匿名n使回答可以信赖（强调反馈者
39、的责任感）使回答可以信赖（强调反馈者的责任感）n防止系统博弈防止系统博弈n使用统计程序并区分和鉴别偏见使用统计程序并区分和鉴别偏见 第四节绩效考核中的常见问题第四节绩效考核中的常见问题一、主观因素导致的问题一、主观因素导致的问题（一）考核目的不明确：（一）考核目的不明确：现象：现象：1.片面低估绩效考核；片面低估绩效考核；2.片面夸大绩效考核；片面夸大绩效考核；一、主观因素导致的问题一、主观因素导致的问题（二）考核受到抵触：（二）考核受到抵触：1.绩效考核绩效考核标准设置标准设置不科学，带来评估偏差；不科学，带来评估偏差；2.评估者评估者的顾虑：的顾虑：（1）难以顾及全面；）难以顾及全面；（2
40、）难以协调整体和局部利益）难以协调整体和局部利益；3.被评估者的不公正感：被评估者的不公正感：（1）组织）组织政治行为政治行为的影响；的影响；（2）自利性自利性偏差：将成功归于能力与努力，将偏差：将成功归于能力与努力，将失败归于外部情境因素；失败归于外部情境因素；（3）主观因素主观因素的存在，使被评估者对考核的存在，使被评估者对考核持戒持戒备、冷漠备、冷漠心理；心理；一、主观因素导致的问题一、主观因素导致的问题（三）（三）因考核者心理、行为而出现的偏差：因考核者心理、行为而出现的偏差：1、晕轮效应（以偏概全）、晕轮效应（以偏概全）2、趋中、过宽或过严倾向、趋中、过宽或过严倾向3、首因效应和近因
41、效应、首因效应和近因效应4、对比效应、对比效应5、定势反应、定势反应6、自我比较错误、自我比较错误7、以往评价记录的影响；、以往评价记录的影响；8、直线管理者角色定位错误、直线管理者角色定位错误二、客观因素导致的问题二、客观因素导致的问题（一）考核缺乏标准（一）考核缺乏标准（二）（二）考核方式单一（科学、全面）考核方式单一（科学、全面）：量化：量化考核定性考核考核定性考核（三）考核缺乏（三）考核缺乏高级管理层的支持；高级管理层的支持；（四）考核（四）考核过程形式化过程形式化；（五）考核（五）考核缺乏沟通；缺乏沟通；（六）考核结果（六）考核结果无反馈无反馈；（七）考核与人力资源管理的（七）考核与
42、人力资源管理的其他环节其他环节脱钩脱钩如何提高绩效考核的有效如何提高绩效考核的有效性？性？1、前馈控制、前馈控制（1）树立绩效管理的思想；）树立绩效管理的思想；（2）明确绩效考核的目的；）明确绩效考核的目的；（3）绩效）绩效指标体系和标准指标体系和标准设置合理；设置合理；2、过程控制、过程控制（1）选择适当的考核方法和时间；）选择适当的考核方法和时间；（2）加强对考核者的培训：）加强对考核者的培训：1）组织考核者）组织考核者认真学习认真学习绩效考核的绩效考核的内容内容及及各项各项考核标准考核标准；2）列举典型的）列举典型的考核错误考核错误；3）提高考核者的）提高考核者的观察力和判断力观察力和判
43、断力；4）加强考核者对绩效考核工作的）加强考核者对绩效考核工作的重视和投重视和投入入；3、反馈控制、反馈控制（1）重视考核过程的反馈与沟通；）重视考核过程的反馈与沟通；（2）通过沟通和反馈，）通过沟通和反馈，确定和调整确定和调整绩效指标绩效指标体系，体系，通过过程控制通过过程控制确保绩效目标的实现；确保绩效目标的实现；1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出
44、了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事
45、，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的
46、道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了
47、远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密
48、在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉
49、多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的
50、，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单
