1、CONTENTS0101 0202 030304041什么是护患沟通？什么是护患沟通？护患沟通的定义护患沟通的定义4护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见见、观点、观点、情感和信息的交流与传递。情感和信息的交流与传递。沟通就是一座桥沟通就是一座桥护患沟通的定义护患沟通的定义2护患沟通的重要性护患沟通的重要性护患关系目前形式护患关系目前形式医患关系的不足之处医患关系的不足之处护患间心态的差异护患间心态的差异沟通在护患之间的重要作用沟通在护患之间的重要作用目目前前v 钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，80%以上是因为缺
2、乏沟通所致，技术造成的只有20%。v没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。v纠纷源起沟通，止于沟通。（一）医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。（三）在医疗过程中缺少人文关怀。只重视“病”不重视人，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。l 期望治疗收获好的效果期望治疗收获好的效果l 医生护士要有责任心医生护士要有责任心l 医务人员就应该为我服务医务人员就应该为我服务l 耐心的服务态度耐心的服务态度l 医疗费用不能太高医疗费用不能太高l 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。l 发生患者死亡或不
3、良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以l 得到补偿。得到补偿。9l不懂医学知识不懂医学知识l没有时间耐心细致地解释没有时间耐心细致地解释l一些小病，患者及家属大惊小怪。一些小病，患者及家属大惊小怪。l患者无理由对医院提出费用过高问题。患者无理由对医院提出费用过高问题。l得不到理解，很受委屈。得不到理解，很受委屈。l由于医患纠纷紧张，保护自己。由于医患纠纷紧张，保护自己。l患者是不是会告我，或是找我扯皮。患者是不是会告我，或是找我扯皮。10 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑能
4、减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -减少纠纷-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 113护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的基础护患沟通的基础进行有效的护患沟通进行有效的护患沟通医患沟通医患沟通-五字原则五字原则护患沟通的注意事项护患沟通的注意事项l站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度l注意患者家属心情因素、状态了解其心态注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预后承受力预后承受力l真诚、信任真诚、信任l态度、仔细、关心态度、仔细、关心l自我保护自我保护13首先，在沟通和交流把患者作为首先，在沟通和交
5、流把患者作为“人人”，而不是作而不是作为能力不足的病人为能力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做即相应的决定由患者做出。出。14v 患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。、怀疑、孤独、被动
6、依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员需做好宽容和接纳的准备医护人员横加挑剔。医护人员需做好宽容和接纳的准备。v 医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容针锋相对，而应洒脱和宽容 。v1.1.加强医患沟通加强医患沟
7、通,提倡人性化服务提倡人性化服务v 尊重病人尊重病人,服务于病人服务于病人,不断优化服务流程不断优化服务流程,改善就医环境改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。v 通过良好的语言、表情、态度和行为通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感去影响患者的感受认识受认识,改变其心理和行为。改变其心理和行为。v v 2.2.掌握有效沟通的技巧掌握有效沟通的技巧v 亲切细致亲切细致是医患沟通的首要条件是医患沟通的首要条件:从患者入院开始从患者入院开始,护护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,让患者感到
8、让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。让他们对医护人员产生信任感。NoImagev 俗话说俗话说“好言一句三冬暖好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒”,这句话这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使美好的语言不仅能使人听了心情舒畅人听了心情舒畅,感觉到亲切平和感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。而且还富有治疗性。v 如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举
9、止相结合的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言构成护理语言和非语言交流系统交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且而且是护理艺术和护理道德的本质体现。是护理艺术和护理道德的本质体现。v 沟通要抓住实际沟通要抓住实际,善于利用机会善于利用机会:根据病情轻重和患者根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。情绪选择合适的谈话实际。v 如如:急性期患者要绝对卧床休息急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰这时只需要把关心恰到好处地传递给患者到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后待病情好转或稳定后,再与其谈论疾再与其谈论疾病的诱发因素及心理
10、感受。病的诱发因素及心理感受。v v 3.3.注重沟通的方式、方法及效果注重沟通的方式、方法及效果v 在日常生活中我们倡导在日常生活中我们倡导“多听病人说几句多听病人说几句,我和病人我和病人多说几句多说几句”,”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们真正消除他们不必要的担心不必要的担心,从而使双方相互理解从而使双方相互理解,建立起良好的医患关建立起良好的医患关系。系。v 积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信树起战胜疾病的信心。
11、作为医护人员更是如此。多一份热情、周到心。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患能让患者感受到白衣天使的温暖。者感受到白衣天使的温暖。v NoImagev 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全v 问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务v 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈时反馈v 输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察v 入院的介绍入院的介绍v 出院的送行出院的送行22NoImagev 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重v 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情
12、心、平等心态-理解理解v 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心v 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任v 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激23v 一个根本一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；：诚信、尊重、同情、耐心；v 两个技巧两个技巧：倾听倾听，多听患者或家属说几句话；，多听患者或家属说几句话；v 介绍介绍，多对患者或家属说几句话；，多对患者或家属说几句话；v 三个掌握三个掌握：掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；患者的病情、治疗情况和检查结果；v 掌握掌握患者医疗费用的使用情况；患者医疗费用的使
13、用情况；v 掌握掌握患者社会心理状况。患者社会心理状况。24v 四个留意四个留意：留意留意患者的情绪状态；患者的情绪状态；v 留意留意受教育程度及对沟通的感受；受教育程度及对沟通的感受；v 留意留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值患者对病情的认知程度和对交流的期望值v 留意留意自身的情绪反应，学会自我控制。自身的情绪反应，学会自我控制。v 五个避免五个避免：避免避免强求患者及时接受事实；强求患者及时接受事实；v 避免避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；使用易刺激患者情绪的词语和语气；v 避免避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；过多使用患者不易听懂的专业词汇；v 避免避免刻意改变患者的观点；
14、刻意改变患者的观点；v 避免避免压抑患者的情绪。压抑患者的情绪。25v注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦v不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者v不能贬低同行不能贬低同行v所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉到所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉到v对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼264护患沟通的案例护患沟通的案例常见沟通案例常见沟通案例特殊患者沟通案例特殊患者沟通案例催费后仍未交费，不得已予停药。催费后仍未交费，不得已予停药。护士甲：3床，你账上欠费了，没得钱输不成液体哦。家属：你们算啥救死扶伤哦，我的病人如果出了问题你们哪个负
15、责。是不是不交钱就不输液？护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电子收费系统，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，不然我也可以先借别人的给您用上。v v 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。病人来院，科室暂时没有床位病人来院，科室暂时没有床位v甲：某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他科室去。v没有床了，要收只有睡过道。v急诊科搞啥名堂，
16、明明给他说没有床，还收进来。没有床了，要么到其他医院去。v乙：对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室有没有床位。v若其他科室也无床位时：v请你留下你的准确联系方式，当有床位时我们会第一时间通知，好吗？病人对费用不清楚，产生疑问时病人对费用不清楚，产生疑问时v 家属或患者：你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。v 家属：护士，我想看看我的费用。v 护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。v 护士乙：这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，
17、好吗？v 若自己确实不知v 因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？v 及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。晚上收治病人后，需要家属送标本晚上收治病人后，需要家属送标本v甲:马上把这个送到检验科去，等着拿结果。v v乙:非常抱歉，由于现在病人病情很重，我不能离开，能请您协助送一下检验标本好吗？患者我们会帮你看着，谢谢您！1发v 面对这种患者，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出面对这种患者，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行正面的反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，为患者提供发泄的机会。可应
18、用倾听技巧，了解患者为，为患者提供发泄的机会。可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。NoImage 2哭泣患者v 首先了解患者哭泣的原因，有可能是因为患了某种病，首先了解患者哭泣的原因，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等
19、反应，这时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。NoImage3抑郁患者v 此类患者表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应此类患者表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种
20、患者，应尽量表现出体慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。应。NoImage 4、危重患者v 在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障
21、碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。者是否有反应。NoImagev 新住院病人新住院病人,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基
22、础。v 对急性格的病人要开门见山对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲对慢性格的病人要缓慢讲述述,对老年人要表示尊敬对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言教式语言,否则易导致病人反感。否则易导致病人反感。v 在进行各项护理操作时在进行各项护理操作时,以拉家常的方式以拉家常的方式,分散病人注意分散病人注意力力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。v 在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言言,使病人及家属获得安全感。使病人及家属获得安全感。NoImageNoImage构建良好的护患关系从心与心的沟通开始
