1、第二讲第二讲 倾听是有效沟通的关键倾听是有效沟通的关键 各种沟通方式的百分比各种沟通方式的百分比45%倾听倾听14%写写30%说说17%读读教学内容和要求教学内容和要求 一、倾听的含义及过程一、倾听的含义及过程 二、了解倾听在沟通中的重要作用二、了解倾听在沟通中的重要作用 三、学会倾听，训练有效倾听的技巧三、学会倾听，训练有效倾听的技巧 倾听：是指对以声音为载体的信息的接收过程。倾听：是指对以声音为载体的信息的接收过程。倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。此做出反应的过程。倾听是一种责任、尊重、涵养倾听是一种责任、尊重、涵养 倾
2、听是一个人能够立足社会，获得事业成功美满倾听是一个人能够立足社会，获得事业成功美满至关重要的人格品质。至关重要的人格品质。沟通中沟通中45%是倾听，是倾听，30%是说话，而是说话，而30%的说话的说话里里80%是提问，剩下的才是解说。是提问，剩下的才是解说。上天给我们两只耳朵，但只给一张嘴。上天给我们两只耳朵，但只给一张嘴。“说说”属于知识范畴，倾属于知识范畴，倾“听听”是智慧的特权。是智慧的特权。倾听倾听45%说话说话30%提问提问80%解说解说20%沟通沟通 其他“倾听倾听”技能测试表技能测试表(几乎都是几乎都是-5,常常常常-4,偶尔偶尔-3,很少很少-2,几乎从不几乎从不-1)态态 度
3、度 1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为 6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用
4、不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词
5、如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注
6、意倾听吗分以下，你注意倾听吗?关于倾听的理解关于倾听的理解 倾听不等于倾听不等于“听听”。不只是生理意义上的听，更是有意识。不只是生理意义上的听，更是有意识的听觉与心理活动，除听到信息外，而且还能了解情感。的听觉与心理活动，除听到信息外，而且还能了解情感。倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。倾听是眼、耳、心的综合行为。倾听是眼、耳、心的综合行为。倾听需要有感情因素的介入。听出言外之意。同理心的去倾听需要有感情因素的介入。听出言外
7、之意。同理心的去听。听。倾听言外之音游戏倾听言外之音游戏我我没说他偷了我的钱没说他偷了我的钱。（可是有人这么说）（可是有人这么说）我我没没说他偷了我的钱。说他偷了我的钱。（我确实没这么说）（我确实没这么说）我没我没说说他偷了我的钱。他偷了我的钱。（我只是没说，可是我暗示过）（我只是没说，可是我暗示过）我没说我没说他他偷了我的钱。偷了我的钱。（我说的不是他，而是其他人）（我说的不是他，而是其他人）我没说他我没说他偷了偷了我的钱。我的钱。（可是他拿了）（可是他拿了）我没说他偷了我没说他偷了我的我的钱。钱。（是别人的钱）（是别人的钱）我没说他偷了我的我没说他偷了我的钱钱。（可是他偷了我其他的东西）（
8、可是他偷了我其他的东西）怎么理解听？怎么理解听？聽 一个一个“耳耳”字，听自然要耳字，听自然要耳朵听朵听 一个一个“心心”字：一心一意，字：一心一意，很专心的去听很专心的去听 “四四”代表眼睛：要看着对代表眼睛：要看着对方方 “耳耳”下方还有个下方还有个“王王”字，字，要把说话的人当成王者对待。要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。对方传递一种信息：我
9、很想听你说话，我尊重和关怀你。Active listening Mind word understanding Emotions feelings make contact Body actions impact 二二 倾听在沟通中的作用倾听在沟通中的作用l 1.1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；l 2.2.倾听能真实地了解他人，获取重要信息，增加倾听能真实地了解他人，获取重要信息，增加沟通的效力；沟通的效力；l 3.3.倾听可以解除他人的压力，激发对方谈话欲，倾听可以解除他人的压力，激发对方谈话欲，帮助他人清理思绪；帮助他人清理思绪；l 4.4.倾听
10、是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；l 5.5.能发现说服对方的关键能发现说服对方的关键l 6.6.倾听可以取他人之长补己之短；可使你获得友倾听可以取他人之长补己之短；可使你获得友谊和信任谊和信任l 7.7.少说多听，还可以保守自己必要的秘密，掩盖少说多听，还可以保守自己必要的秘密，掩盖自身弱点。自身弱点。l 8.8.善听才能善言善听才能善言l 有一个故事，说一个犹太教的长老，酷爱打高尔夫。在一有一个故事，说一个犹太教的长老，酷爱打高尔夫。在一个安息日，他觉得手痒，很想去挥杆，但犹太教规定，信个安息日，他觉得手痒，很想去挥杆，但犹太教规定，信徒在安息
11、日必须休息，什么事情都不能做。这位长老却终徒在安息日必须休息，什么事情都不能做。这位长老却终于忍不住，决定偷偷去高尔夫球场，想着打九个洞就好了。于忍不住，决定偷偷去高尔夫球场，想着打九个洞就好了。由于安息日犹太教徒都不出门，球场上一个人都没有，因由于安息日犹太教徒都不出门，球场上一个人都没有，因此长老觉得不会有人知道他违反了规定。然儿，当长老在此长老觉得不会有人知道他违反了规定。然儿，当长老在打第二洞时，却被天使发现了，天使生气的到上帝面前去打第二洞时，却被天使发现了，天使生气的到上帝面前去告状，说某某长老不守教义，居然在安息日出门打高儿夫。告状，说某某长老不守教义，居然在安息日出门打高儿夫。
12、上帝听了，就跟天使说，会好好惩罚这个长老。第三个洞上帝听了，就跟天使说，会好好惩罚这个长老。第三个洞开始，长老打出超完美的成绩，几乎都是一杆进洞。长老开始，长老打出超完美的成绩，几乎都是一杆进洞。长老兴奋莫名，到打第七个洞时，天使又跑去找上帝兴奋莫名，到打第七个洞时，天使又跑去找上帝:上帝啊上帝啊?你不是要惩罚长老吗你不是要惩罚长老吗?为何还不见有惩罚为何还不见有惩罚?上帝说上帝说:我已经我已经在惩罚他了。直到打完第九个洞，长老都是一杆进洞，因在惩罚他了。直到打完第九个洞，长老都是一杆进洞，因为打的太神乎其技了，于是长老决定再打九洞。天使又去为打的太神乎其技了，于是长老决定再打九洞。天使又去找
13、上帝了，到底惩罚在哪里找上帝了，到底惩罚在哪里?上帝只是笑而不答。打完十上帝只是笑而不答。打完十八洞，成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀，把长八洞，成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀，把长老乐坏了。天使很生气的问上帝老乐坏了。天使很生气的问上帝:这就是你对长老的惩罚这就是你对长老的惩罚吗吗?l 上帝说上帝说:正是，你想想，他有这么惊人的成绩，以及兴奋正是，你想想，他有这么惊人的成绩，以及兴奋的心情，却不能和任何人说，这不是最好的惩罚吗的心情，却不能和任何人说，这不是最好的惩罚吗?快乐和痛苦都需要有人分享。倾听，建立与协调关系的最便宜的方式。那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴
14、那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能。空姐也脸脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能。空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，机上所有的人都在祈祷。也就在这万分危急的袋。这时，机上所有的人都在祈祷。也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。时刻，飞机
15、在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊一阵子，却发现没有经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却强烈的反差。在妻子去准备
16、蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵爬到阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。生命。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂调节双方关系的润滑剂。每个人在烦恼和喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能够给予理解抑或共同分享。人与人之间需要真正意义上的倾听。l 用心不专用心不专l 急于发言急于发言l 排斥异议排斥异议l 心理定势心理定势l 厌倦厌倦l 消极的身体语言消极的身体语言不停地变换姿势不停地变换姿势随便讲话随便讲话东张西望东张西望转笔转笔 埋头看
17、书埋头看书什么时候什么时候可以结束可以结束啊！啊！你说的你说的我都知我都知道了。道了。你可不可你可不可以不要再讲以不要再讲了了?真有些真有些无聊！无聊！你是不你是不是下课是下课了？了？你爱说不你爱说不说，我得说，我得干自己的干自己的事了。事了。不停看表不停看表打哈欠、伸懒腰打哈欠、伸懒腰我对你所说我对你所说的内容没什的内容没什么兴趣。么兴趣。三、倾听层次、方式、过程、类型三、倾听层次、方式、过程、类型 依注意力集中程度来看倾听的五个层次：依注意力集中程度来看倾听的五个层次：第一层是根本不听，第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听，第二层是假装在听，例如做青蛙状。例如
18、做青蛙状。第三层是有选择的听，第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。去听。2 2、倾听方式、倾听方式 1 1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。2 2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。复杂和充满挑战的信息。3
19、 3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。准确、恰当得体的表述。4 4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。速地与他人沟通。3 3、倾听过程、倾听过程 1 1、接受信息、接受信息 2 2、注意信息、注意信息 3 3、理解信息、理解信息 4 4、记忆信息、记忆信息接受信息接受信息注意信息注意信息理解信息理解信息记忆信息记忆信息 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：朋友，问他说：“你长大后想要当什么你长大后想要当什么呀？呀？”小朋友天真地回答：
20、小朋友天真地回答：“嗯，我要当嗯，我要当飞机驾驶员！飞机驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想小朋友想了想：了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。去。”现场的观众笑得东倒西歪。现场的观众笑得东倒西歪。接上面：接上面：于是林克莱特问他：于是林克莱特问他：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：的回答透露出一个孩子真挚的
21、想法：“我要去拿燃我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！料，我还要回来！我还要回来！”请说出你的感悟请说出你的感悟你在听别人说话时你在听别人说话时你真的听懂他说的意思你真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：第一，虚心地听；第二，听话：第一，虚心地听；第二，听话不要听一半；第三，不要把自己的意思，投射不要听一半；第三，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。到别人所说的话上头。作业：倾听练习作业：倾听练习1、由老师指定三名同学搭档组成一个小组，一个、由老师指定三名同学搭档组成一个小组，一个人当述说者，另一个人当倾
22、听者，还有一个人当人当述说者，另一个人当倾听者，还有一个人当观察者。观察者。2、当两人述说和倾听时，观察者观察，然后观察、当两人述说和倾听时，观察者观察，然后观察者谈自己的体会，之后述说者谈对方倾听时的体者谈自己的体会，之后述说者谈对方倾听时的体会。会。3、三个人交换角色再实施一次。、三个人交换角色再实施一次。倾听者应当掌握的四个基本要点：倾听者应当掌握的四个基本要点：注意：注意：面部表情表现出真诚；开放性接纳性肢体语言；面部表情表现出真诚；开放性接纳性肢体语言；稳定的目光接触。表现出认真、耐心、虚心的倾听态度。稳定的目光接触。表现出认真、耐心、虚心的倾听态度。接受接受（作出积极的反应，表现出
23、对谈话内容的兴趣和对（作出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的尊重）适时鼓励对方继续表达。如适时加入一谈话对方的尊重）适时鼓励对方继续表达。如适时加入一些类似于些类似于“好、行、对、是的、不错、太棒了、没问题、好、行、对、是的、不错、太棒了、没问题、噢、是吗、然后呢？后来怎么样了？噢、是吗、然后呢？后来怎么样了？”简单而肯定的简单而肯定的话语。话语。引申引申：对某些谈话内容的重复，或通过提出某些恰当的：对某些谈话内容的重复，或通过提出某些恰当的问题表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，问题表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。可采用如下的从而使
24、话题进一步深入。可采用如下的七种不同的回应方七种不同的回应方式（式（后面补充后面补充）。）。欣赏欣赏：于倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞：于倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹。叹。倾听技巧倾听技巧 1、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。沟通就有了基础。2、能站在对方的立场上、能站在对方的立场上,去理解对方去理解对方.运用同理心运用同理心.同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地事件，而当事
25、人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。去感受、去体谅他人。同理心同理心定义定义 站在当事人的角度和位置上，客观地理解站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心 两大步骤同理心同理心 两大准则两大准则l L LL L：最低分。错误的方式。：最低分。错误的方式。l L L：低：低 分。没错，但也不怎么对的方式。分。没错，但也不怎么对的方式。l HH：高：高 分。好的方式。分。好的方式。l HHHH：最高分。高明的方式。：最高分。高明的方式。同理心同
26、理心 四个分段四个分段 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LLLL量表量表1 1、仅表批评、指责、抱怨、仅表批评、指责、抱怨2 2、冷嘲热讽，取笑发话者、冷嘲热讽，取笑发话者3 3、否定与挑剔其见解、否定与挑剔其见解4 4、制止对方说话、制止对方说话5 5、找借口，自我辩解、找借口，自我辩解6 6、完全忽视发话者、完全忽视发话者遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L L量表量表1 1、只处理事情，不处理心情。、只处理事情，不处理心情。2 2、指出问题，给予警告或、指出问题，给予警告或“苦口良药苦口良药”。3
27、3、仅表抱歉。、仅表抱歉。4 4、盲目照做。、盲目照做。5 5、盲目安抚。、盲目安抚。6 6、自叙以满足自我需求。、自叙以满足自我需求。NoImage1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H H量表量表1 1、反馈出最明显的感受、反馈出最明显的感受2 2、回应、回应3 3、倾听、倾听4 4、认同、认同5 5、礼节性（但非例行公事式）、礼节性（但非例行公事式）6 6、良好的服务、良好的服务NoImage一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *暗示 *潜意识结果
28、：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。HHHH量表量表1 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2 2、默契、默契3 3、知已、知已4 4、不苦的良药、不苦的良药5 5、一针见血，恍然大悟、一针见血，恍然大悟6 6、超乎想像的服务、超乎想像的服务案例案例1 1：老师对某生迟到的反馈：老师对某生迟到的反馈同理心训练同理心训练L LL L：最低分。错误的方式。：最低分。错误的方式。L L：低：低 分。没错，但也不怎么对的方式。分。没错，但也不怎么对的方式。HH：高：高 分。好的方式。分。好的方式。HHHH：最高分。高明的
29、方式。：最高分。高明的方式。同理心训练同理心训练情境模拟：情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给
30、你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心训练同理心训练同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？珍：你晚上还要加班吗？珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚
31、临时要加班。明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我一点也不关心我案例案例.夫妻对话：夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？珍：你今晚又要加班啦？明：明：珍：我
32、们不是说好今晚出去逛街的吗？珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：明：珍：珍：明：明：珍：珍：夫妻对话：夫妻对话：同理心训练同理心训练珍：你今晚又要加班啦？珍：你今晚又要加班啦？明：明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？珍：能不去吗？明：明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：明：我知道你又要怪我
33、开空头去票了。可是，你也知道我真的我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！NoImage1 1、同理心、同理心 =老好人老好人2 2、同理心、同
34、理心 =有错不纠有错不纠3 3、同理心、同理心 =拍马屁拍马屁4 4、同理心、同理心 =繁文缛节繁文缛节5 5、同理心、同理心 =刻板公式刻板公式 同理心同理心 功效功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资3 3、能正确辩
35、识对方情感、能正确辩识对方情感 评价式评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。假设有人说到假设有人说到,这件事真不公平这件事真不公平.碰撞式碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。“我同意你的观点我同意你的观点,但并不意味着我认同你
36、的做法，你本来但并不意味着我认同你的做法，你本来可以处理得更好的。可以处理得更好的。”转移式转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。“你这件事让我想起上学期我也碰到这个问题。我当时你这件事让我想起上学期我也碰到这个问题。我当时”探测式探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要
37、进入用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。新的主题时，可以问清情况。“我承认我做过这件事我承认我做过这件事,但我不是有意的但我不是有意的,你能不能仔细地告你能不能仔细地告诉我为什么你认为我是故意让你为难的呢诉我为什么你认为我是故意让你为难的呢?”重述式重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很显然，你在生气，因为你认为我是故意这样做的。
38、很显然，你在生气，因为你认为我是故意这样做的。”平静式平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时.“其实不要认为我是故意让你为难你，这事情发生还有其它原因其实不要认为我是故意让你为难你，这事情发生还有其它原因,当时我当时我.”反射式反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对
39、对话的理解和接受作贡献。是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。4、能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境一：情境一：小张说：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。的销售量还是不高。”，小张的意思是（，小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的
40、建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A情境二：情境二：小张说：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这
41、个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D
42、学生业务员：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”A：是吗？或“哦”B：真是抱歉。公司制度这样，我们也没办法。C：真为你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。D：你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合。能不能听懂并以同理心理解对方。能不能听懂并以同理心理解对方。适当地使用目光接触。适当地使用目光接触。对讲话者的语言和非语言行为
43、保持注意和警觉。对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。使用语言和非语言表达来表示回应。使用语言和非语言表达来表示回应。用不带威胁的语气来提问。用不带威胁的语气来提问。解释、重申和概述讲话者所说的内容。解释、重申和概述讲话者所说的内容。提供建设性（语言和非语言）的反馈。提供建设性（语言和非语言）的反馈。移情（起理解讲话者的作用）。移情（起理解讲话者的作用）。显示出对讲话者外貌的兴趣。显示出对讲话者外貌的兴趣。展示关心的态度，并愿意倾听。展示关心的态度，并愿意倾听。不批评、不判断。不批评、不判断。敞开心扉敞开心扉。播下一个行动，收获一种习惯播下一个行动，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运播下一种性格，收获一种命运从现在开始培养倾听的习惯。从现在开始培养倾听的习惯。NoImage
